客房服务与管理综合试卷一、名词解释（４小题，每小题３分，共１２分）⒈饭店商品⒉前厅部⒊全价⒋常规性服务二、填空题（２０个空格，每格１分，共２０分）⒈饭店给客人提供的安全感，是指保障他的________________，保障他________＿。⒉服务员开客人的房门，都要事先________________，即使空房也应如此。⒊前厅部的主要任务是__________、__________。⒋接待员在分配房间前须做好“三卡”核对工作。“三卡”指的是________、____________、____________。⒌客房空间是客房作为商品的基础，我国饭店星级评定标准规定：标准间客房的净面积（不含卫生间）不能小于______平方米；卫生间面积不能少于________平方米；标准间的高度不能低于__________米。⒍客房商品的特殊性，主要表现在它是出租客房和提供劳务，而________。⒎楼面服务的基本要求是__________、__________、_________和____________。⒏为了避免逃帐，客房部应将________房，________房，________房及时通知总台。⒐客人当天已经结帐离店的房间叫________。三、选择题（３０小题，每小题１分，共３０分）⒈提供优质服务的诀窍是________。A．把客人当上帝，自己作仆人B．客人自己完全平等C．把客人当作自己请来的客人，自己是主人D．客人是客人，自己是佣人⒉饭店商品吸引顾客的主要魅力在于________。A．服务员的形象B．设施设备C．客人的感受如何D．管理人员的水平⒊选出下列判断正确的一句是________。A．所谓可见服务，就是说服务员在整理房间时，应让客人亲眼目睹B．当顾客的需要与社会的需要发生矛盾时首先应满足客人的需要C．礼貌是向他人表示敬意的形式D．注重礼节、礼貌是饭店服务员最重要的职业基本功之一⒋欧式计价是指________。A．只计房租不包括餐费B．计算房租并包括三餐费用C．计算房租且包括两餐费用D．计算房租且包括早餐费用⒌饭店对超过办理退房手续时限３－6小时，加收费用为______。A．1天房费的1/4B．1天房费的1/3C．1天房费的1/2D．一天⒍下列判断不正确的一句是________。A．前厅部以出售纯劳务为主，对人员素质要求高，故一般饭店会选择素质好的女职工担任前厅部工作B．前厅部是饭店经营活动中信息最集中的地方C．销售客房是前厅部的首要功能和任务D．前厅部起着调度整个饭店业务经营的作用⒎超额订房的数量和幅度通常控制在可预订房数的______。A．5%左右B．10%－15%C．15%－20%D．5%－10%⒏先介绍所提供的服务设施和服务项目，最后包房价，这种方式叫______。A．“冲击式”报价B．“鱼尾式”报价C．“夹心面包式”报价D．“首尾式”报价⒐做出分房决定后，________应根据住宿单填写房卡。A．接待员B．顾客C．领班D．楼层服务员⒑能打开反锁房间的钥匙是_____。A．饭店万能钥匙B．楼层万能钥匙C．紧急钥匙D．客用钥匙⒒叫醒服务是指，接受客人要求，________。A．总台服务员用电话铃声叫醒客人B．总机服务员用电话铃声叫醒客人C．行李员上楼面叫醒客人D．总台服务员上楼面叫醒客人⒓客人在饭店超过一定时间而没有付款，饭店一般采用______的方式催客人付款。A．行文催款B．电话催款C．不于签单D．街帐⒔下列不属于问讯员主要职责的是________。A．掌握情况；提供信息B．接待访客；安排住宿C．委托代办；代办留言D．管理钥匙；安排会晤⒕前台收银的主要工作是______。Ａ处理饭店的帐务Ｂ.处理住客的帐务C．收银D．收银和联系业务⒖如果客人提出的要求及某些问题超出了自己的权限，应________。A．及时请示上级B．婉言谢绝C．及时为客人办好D．不予理睬⒗解决客人投诉最积极有效的方法是________。A．让客人“降温”B．使用替代方法C．果断地解决问题D．不予理睬⒘选出下列判断错误的一句是________。A．处理客人投诉时服务员要完全站在维护饭店的利益上B．使用替代方法是解决客人投诉最积极有效的方法C．大胆地使用自己的权力，果断地处理问题是解决客人投诉的关键D．与客人建立亲密关系，是争取“回头客”的有效手段⒙________是客人进行旅游活动的首要条件。A．食宿需要B．安全需要C．交往需要D．发展需要⒚饭店的规模大小主要以饭店________来确定。A．建筑面积B．客房数量C．占地面积D．工作人员数量⒛下列的地面装饰材料，________最适宜于客房卧室地面的铺设。A．大理石B．地板C．地毯D．水磨石21.台班服务员负责对客房的报修，报修后________无人或到场后________未修，应及时报告领班或