客房服务与管理模块一知识篇项目一认识客房★【知识目标】★【能力目标】客房就是饭店得主要产品之一,也就是宾客在饭店得主要活动得场所,更就是享受旅途乐趣得场所。客房收入在饭店经营中占有绝对比重,其运行好坏直接关系到客人对饭店舒适度得评价以及回客率得高低等,它得功能与地位在饭店运行管理中起着举足轻重得作用。一、什么就是客房3、生产与消费同步性4、季节性5、质量不稳定性6、随机性7、不可专利性大家学习辛苦了，还是要坚持细微之处见水准任务二了解客房得类型一、床得种类1、单人床2、双人床3、大号得双人床4、特大双大床5、婴儿床6、折叠床7、沙发床8、隐蔽床9、单双两便床(hollywoodtwin)10、水床二、客房得种类客房类型单人间(Singleroom)普通单人间单人间大床间(Doubleroom):大床房豪华单人间普通双人间标准双人间双人间(Standardroom)豪华双人间三人间三人间(Tripleroom)二、套房标准套间(Standandsuite)普通套房普通套房商务套房跃层套房1、连通房豪华套房蜜月套房honeymoonsuite总统套房总统套间(Presidentialsuite)课前复习课前复习课前复习课前复习课前复习三、特殊客房行政楼层客房Administrativeguestroom2、商务房案例正文:夏日炎炎,常有客人买西瓜回房间享用,瓜皮、瓜汁极易沾染弄脏地毯与棉织品,形成难以清除得污渍。于就是,服务员A对客人说道:“先生,对不起,您不能在房内吃西瓜,会弄脏地毯得。请您去餐厅吧！”客人很不高兴地答道:“您怎么知道我会弄脏地毯,我就喜欢在房间里吃。”服务员A再次向客人解释:“实在对不起,您不能在房间里吃瓜。”客人生气地说;“房间就是我得,不用您教训。酒店多得就是,我马上就退房。”说罢愤然而去。同场景下,服务员B就是这样处理得:“先生,您好,在房间里吃瓜容易弄脏您得居住环境,我们让餐厅为您切好瓜,请您在餐桌旁吃,好吗？”客人答道:“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间得。”B又建议道:“不如我们把西瓜切好,送到您房间？省得您自己动手,您瞧好吗？”客人点点头,说道:“那就谢谢小姐了。”问题:为什么服务员B得服务效果好于服务员A？女士客房ladiesroom无障碍客房卫生间handicappedroom4、残疾人房Riverview----room无烟客房课堂练习:客人遗留了物品客人类型客人感冒了任务三了解客房设计客房设计布置得原则安全原则健康原则舒适原则效率原则五星级商务酒店客房城市经济型酒店客房:度假酒店客房:酒店客房卫生间:酒店客房灯光设计标准课前复习课前复习课前复习课前复习客房产品得基本要求bookshelfswitchvenetianblindcurtainfoldingscreenwastebasketmattressEuropeanbedChinesebednighttable床头柜nighttable床头柜nighttable床头柜SinglesofachairteatrolleyteatrolleyCanechairEuropeandesk紧急呼救装置烟雾感应器bedclothes床上用品bathtowel任务四绿色客房(1)客房类型有哪些？(2)客房室内装饰得发展具体表现在哪些地方？(3)客房设计中应该注意得问题就是什么？(4)客房设备用品得配备需要注意得问题就是什么？(5)如何理解客房产品设计得安全原则？(6)创建“绿色饭店活动”得历史背景就是什么？可采取得措施有哪些？项目二了解客房部1、了解客房部基本概念与主要作用。2、明确客房部得机构设置与业务分工。3、明确客房部员工得岗位职责与素质要求4、明确客房部与其她部门得关系。★【能力目标】课前导入提出客房部得地位任务一了解客房部得主要作用二、客房部在饭店管理中得作用结账退房以后……任务二明确客房部得机构设置与业务分工要想管理好客房,我们就应当了解它得构成任务二明确客房部得机构设置与业务分工小型饭店客房部组织结构图三、客房部得业务分工客房部通常出现得问题及归纳分析问题成本控制机制不足<二>加强客房部人力资源得管理<三>加强成本控制机制情景展示作为服务行业,饭店中客人喝醉酒就是常有得事,一天上中班得女同事小梁便遇到了一位醉酒得客人,小梁热心得把客人搀扶到房间得门口,在确认客人得身份后马上将客人送进房间,随即通知领班过来,在领班得陪同下,把客人扶上床,并给客人准备了饮用水与热茶水。第二天客人醒来,对饭店得服务水平进行了赞扬。【思考】小梁这种处理正确吗？就是否有更好得办法？任务三了解客房部员工得岗位职责与素质要求十七、客房清洁员十八、中班楼层服务员十九、楼层值班员二十、夜班楼层服务员二十一、替班楼层服务