商务礼仪与客户沟通礼仪的含义礼仪的作用礼仪的作用学习商务礼仪内在修炼积极的心态积极的心态学习商务礼仪舒适的仪表ifyoudresswellyouwilllookwellifyoulookwellyouwillactwellifyouactwellyouarewell员工形象要求商务场合仪表仪容要求服饰穿戴原则自信的体态坐姿、站姿、行姿应避免的错误用眼的社交礼仪三种凝视人的方式用眼的社交礼仪表情定义：人们在交往时，特别是一个人与另一个人、个体与群体交往时，因彼此的关系不同，周围的环境不同，而无形中感到彼此间应保持的一种特定的距离。原则：尊重和爱护他人的人际空间，从而维护自己和他人的尊严、人格距离与空间商务人员社交礼节介绍是人与人之间相识的一种手段，是日常生活和推销工作中经常遇到的社交形式。正确的介绍可以使不相识的人相互认识，也可以通过落落大方的介绍和自我介绍，显示良好的交际风度。作为介绍者为他人作介绍时介绍的内容作为被介绍者自我介绍握手应注意以下事项：名片，是一个人身份、地位的象征；是一个人尊严、价值的一种外显方式；也是使用者要求社会认同、获得社会理解与尊重的一种方式。所以名片递接应格外重视其礼仪效应。名片保管应有较精致的名片夹，名片夹只能放在左胸内侧的西装口袋时。一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片。向对方递送名片时，应面带微笑，注视对方，将名片下对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方，如果是坐着的，应当起立或欠身递送，递送时可以说一些客气话。接收他人递过来的名片时，除女性外，应尽快起身或欠身，面带微笑接到别人名片后，应先看一下，甚至读出来或讲些客气话（如久仰大名，年青有为）保管好别人的名片，不要压、坐电话礼节的作用正确接听电话礼貌准确高效——打电话前先拟订一行动方案通话初始——应答来电通话中途结束通话礼仪的原则：做好沟通前的准备沟通的技巧有效的约见技巧有效的约见技巧有效的约见技巧有效的约见技巧有效的约见技巧有效的约见技巧有效的约见技巧是尊重、鼓励的表示是洞察人们心扉的方法是沟通的手段是得体言谈的基础聆听的方法：提问的方法开放式封闭式用提问的办法寻求事实真相聆听要明确的内容注意聆听的神态：聆听的原则：赢得信任的沟通技巧快速建立友谊——破冰的技巧切入正题的方法方法实事求是，措词适当赞扬须热情具体赞美须切合心意准确清晰的业务介绍70%的购物者将到别处购买49%的人表明去投诉太麻烦24%的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的商店购物8%的人将对劣质服务写信投诉9%的人会因为劣质服务责备营业人员若投诉问题得到解决，将有60%的顾客继续与你做生意若投诉问题得到迅速解决，将有90%-95%的顾客继续与你做生意——投诉者是送礼人，让你看到问题不足之处，冰山一角投诉中，客户需要什么关键：疏导怨气、解决问题具体做法：养成易位思考的习惯理解的神态、让顾客畅所欲言轻柔的语言、真诚的道歉、理解负责任的话语、合理的解释积极解决，急人之所急处理步骤：