顺电人力资源处培训文化组内部文件请勿泄露第页共NUMPAGES5页3、顾客要求当天送货或者说尽快送货过去，不送就不买？答：先向顾客解释假如我们将货送去您家没有专业师傅调试的话,一样无法使用；为了节省您的时间,所以顺电的送货安装人员都是经过专业的培训方能上岗，而且安装由顺电专业师傅送货安装一条龙，确保商品安装质量,使您用的更放心4、当顾客否认顺电服务，认为其它商场服务一样全是由厂家负责，怎样回答顾客？答：1）、不能直接否认顾客观点,从顾客观点出发;的确很多商场的售后服务一样均是厂家保修。2）、说明顺电家电医院也是三十多个知名品牌和地区特约售后服务部。包括三星、SONY、松下、海尔、格力等,为什么这么多知名厂家会选择我们做代理，因为维修专业技术高、服务好（可例举一些例子说明）。3）、而且顺电的空调享受送货安装维修一体服务,所有问题可以由顺电解决，买得放心、用得得心，不存在厂方商家互推责任的后顾之忧。4）、三包法规定，家用电器谁负责，在厂家的售后服务不能满足顾客需求时，可直接找经销商。商场会对厂家的售后服务进行监控，消费者面对的仍然只是商场，不用担心厂方的问题。5、顾客说其买的商品需拿回内地使用，坏的时候怎么找顺电保修，我们该如何回答？答：托运回内地的产品均可保修，可以联系厂家的就近维修点，一般我们商品的保修卡都有有维修电话和地址。6、送货/安装只有时间段而无具体时间，而有顾客有特殊情况不接受我们的解释，非让我们在单上注时，否则不买单，我们该如何处理？答：送货/安装过程中有许多技术上的事情而使时间不能具体到某个时刻，我们要对顾客负责，不能随意承诺我们做不到的事，可向顾客说明，由于我们的送货车是在整个深圳市跑，我们的售后部门会在出车前根据路线提前同顾客确定送货时间,在送货之前我们售后部门会同顾客确定送货时间，这个时间会较准确。7、顾客应急需提货，买了样机后逛商场时又发现我们的样机有新货了，要求换货该如何处理？答：1）、我们在售样机前就必须同顾客解释好“样机非质量问题不退换货”并在单上注明；2）、样机也只是在商场内“展示”，并非真正使用过，同商品一样享有保修，且顾客使用的这段时间，样品也性能正常，办理退换货也耽误顾客自己的时间，建议不用换。8、为什么不可以现在自己拿走商品？答：对不起，因为大件商品由我们配送中心统一送货，并且我们的售后服务是：送货、安装、调试一条龙，如果自己提货，我们省事，但遇到问题时我们又不能及时快速给您解决，统一送货是希望能为您提供更周到的服务。09、顺电的售后服务一定能保证吗？答：顺电的服务原则是：我们承诺负责说到一定要做到，我们有全市最大、最专业的售后服务队伍，有一流的家电医院配套设施，有专职品质部门负责监督和顾客回访，当然，没有最好只有更好，我们在内部执行可能也有不到位地方,我们非常欢迎外面的建议和意见帮助我们不断提高服务。10、支票买单手续为什麽那麽麻烦？答：其实一点都不麻烦，我们希望所有顾客携带支票或银行卡购物，以充分保障顾客的现金安全，事实上只是多了银行确认一项手续而已,但必须要银行确认了我们才能正式发货。11、顾客要求上门安装（门锁、卫浴用品、门铃），无此项服务、并受工具限制？答：对不起，因此类商品的安装简单，物业内的电工可以立刻搞定。12、售后服务跟不上，（配钥匙、维修服务等）导致退货、投诉？答：对于特殊服务，我们暂不开展，顺电原则是不轻易做出承诺，但说到就要做到，我们要把重点精力放在对现有商品的服务及现有服务的落实上，做的项目太多则必然不精，不能保证质量。13、对于部分商品顺电保修1年，厂家保修二年，如何给顾客承诺？答：根据国家三包法的规定商品的整机保修一年，厂家的保修二年是指商品的主要部件。14、为什么买一台DVD不给送货?答：我们很想所有小件商品都实行免费送货，但如此一来我们的成本会提高，那么就意味着商品的单价也会相应上浮，顺电一直在做如何控制成本，让顾客真正得到实惠。15、为什么不能当天送货？答：因为我们有为深圳所有分店统一的专业配送中心，我们的送货、安装、调试是一步到位的。故需要统一的安排和配送，如果随便请一辆车来送货，则有可能不能保证送货和安装的质量，虽然多等了一天半天，但从商品使用、保养的长远性看，是值得的。17、不安装为什么价格还是不能便宜?答：因为价格是商品的定位，而安装是我们的服务项目。如果你有需求我们随时为你服务,安装是帮助顾客解决问题，本身与价格不发生关系，无论商品贵还是便宜。18、手机为什么不是30天退换货？答：因为手机属高科技的精密商品，顾客生活中天天不可缺少的必备品，半个月内己能在使用中测试出商品性能的稳定性，所以顺电特推出无此项服务。19、为什么不是所有的物品都可以立修可取，如果做不到就不