00.000.000www.goldav.com控制才能解决问题之一小风波小乔叙事:2010年12月28日，我按照客户经理张雪兵前一天的吩咐，去“北广传媒”做一些成品交付之前的收尾工作。这次的流程应该是这样的：先把发票交给客户，客户给我一张支票，然后把成品盘交给客户验收，合格签成品交付单。听着很简单，这样的工作我之前也做了不少，应该没有什么难度。可是去的前一天，张雪兵多次强调一定要按照这个流程执行。我当时隐约觉的这个客户可能有些难对付，但是也没有多想，支票拿回来就对了。这天一早，我和制作人员一同来到“北广传媒”。等待客户来的过程中，整理了一下思绪，让流程又在脑子里过了一遍，总之就是要谨慎。约过了半个小时，客户来了，做了介绍，客户让我们在会议室稍等一下，很快他带着财务过来，说把成品盘给他。我只是拿出发票说：“先把发票给您吗”。他忙说：“对对对，你去和财务取支票”。我刚要和财务出去，他指着动画师说：“让动画去和技术去核对一下成片，同步进行”。我想了一下，既然都说要开支票了，就是没有什么问题了，也就同意了。财务和技术都在一楼，我和动画到了一楼分开行动。财务拿着发票说开支票需要一些时间，我就在沙发等，过了约有一分钟，财务又把发票拿给我说这个开据公司与合同不符，还问了一下之前6月份一张发票的开局内容。因为我不是很了解情况，就当场和张雪兵通电话，也让财务直接和客户经理说了。说明情况之后，我和财务商议了一下，决定还是财务去找栗总确认一下。很快的，财务回来了，举着发票很无奈的让我直接去找栗总。我拿过发票，正要上楼，又听财务说：“做好准备”。听到这个我只想到一句话：那个栗总是有多可怕。下图为我进入栗总办公室场景：总之结果就是，我带着发票、成品回公司。1、小乔总结分享：我是第一次遇到这样的客户，回来公司仔细想了一下，虽然是客户不太讲道理，但是我当时的应对也有些欠妥。我当时只是和他说，发票的内容应该是之前确认过的，还有财务也有问过他，可能会让他感到没有什么台阶，所以发怒的程度会厉害一些。我分析这个客户可能很清楚他说的话是真是假，只是因为我对这个项目情况不是很了解，他可以很肆无忌惮站在有利的一方说话。从我的角度，我肯定不想还有这样的情况出现。但是如果有下一次，我会让这个项目的客户经理直接和客户沟通，避免一些不必要的冲突，也能说得清楚一些。2、张雪兵总结分享：知道这件事情，我第一反应还是很气愤的，毕竟几次和客户确认，处处谨慎，没想到还是出现这种问题，而且本次小乔只是帮我做执行的工作，竟然还遭到客户的谩骂，我更是气愤……但是还是很客气的和客户通了个电话，不过客户并不想多说什么，就挂断了……每次我碰到难缠的客户时，总是先安慰自己，淡定，淡定！气大伤身，只要自己理清思路，按部就班的去做，事情总会往好的方向发展。毕竟是客户，所以千万不能发脾气。他再怎么发火对于我们来说也没有什么损失，但是如果你生气了，就伤神了，得不偿失。作为执行层能做的就是了解他为什么生气。然后做出相应的解释。首先要承认已方的错误，然后向他解释你职责所限，并不能马上给他解决这个问题，但你可以马上反应给你的主管，请他放心会给他一个满意的答复。如果他情绪还是控制不住，礼貌地说：“那我完后再联系您吧”。然后找个合适的时间缓和一下气氛，其实客户发脾气也不是针对于某个人的，只是有些事情并没有随他的心愿而已，更何况有的客户完全就是易变型，比较冲动型，总之很多型。。。。。。呵呵，所以如果他想很强势的当甲方，那么我们就在严格遵守项目原则性的前提下，最大限度的降低我方项目风险，同时又能让客户的心情是舒畅的，懂得因人而异、因事而异、因时而异。哪个行业都会碰到这种事情，就当它是次人生的经历，财富，不光是你所得到的正面的东西，像这种负面的东西也是很锻炼一个人的，毕竟不是所有的客户都是这样的，大多数的客户都是很好的，学会放正自己的心态，总结一下教训，这成长啦，27岁不代表什么，当我在28岁时再遇到这种事情，相信自己一定会处理的比现在好。学会寻求矛盾期的合作！、总结完毕！快过年了，先祝大家新春快乐吧！2011年大家卯劲向前冲吧！