会计学第一节酒店消费者购买行为(xíngwéi)概述三、消费者购买(gòumǎi)行为的类型4、按消费者购买目标的确定程度与决策行为划分为（1）全确定性（例行(lìxínɡ)反应行为型）（2）半确定型（有限度解决问题行为型）（3）不确定型（广泛问题行为型）5、根据消费者购买目的的不同(bùtónɡ)可分为：（1）旅游消费型（2）商务、会议消费型（3）文化、知识消费型（4）探亲消费型6、根据消费者购买兴趣划分为（1）产品型（2）服务型（3）情调型（4）节日(jiérì)型（5）时尚型（6）娱乐型四、消费者行为(xíngwéi)的具体模式营销刺激五、消费者购买行为(xíngwéi)特点第二节影响消费者购买行为(xíngwéi)的因素（一）社会因素1、社会阶层(shèhuìjiēcénɡ)例：美国社会学家社会7阶层各阶层购买行为特点比较（见下表）：所属阶层补充资料：中国(zhōnɡɡuó)十大阶层，你属于哪一层？2、相关(xiāngguān)团体首要团体次要团体渴望团体3、家庭(jiātíng)生命周期1.广州长隆酒店(jiǔdiàn)2.苏州黄金(huánɡjīnjīn)水岸大酒店3.大连发现(fāxiàn)王国度假酒店4.三亚金茂丽丝卡尔顿酒店(jiǔdiàn)5.香港迪士尼乐园(lèyuán)酒店6.千岛湖洲际度假(dùjiǎ)酒店7.杭州第一(dìyī)世界大酒店8.上海世茂佘山艾美酒店(jiǔdiàn)9.桂林clubmed二、内部(nèibù)因素赫茨·伯格“保健—激励”双因素理论(TwoFactorTheory)保证保健因素，强化和突出(tūchū)激励因素是吸引回头客的重要手段。推荐书名：《赫茨伯格的双因素理论》作者：（美）赫茨伯格出版社：中国人民大学出版社。2、知觉：知觉是人们通过感觉器官，对客观刺激物的反应(fǎnyìng)，是一个有选择的心理过程。1）选择性注意（SelectiveAttenion）指人们面临许多刺激物时，只会注意到与目前需要有关的，预期将出现的或是变化幅度大于一般的较为特殊的刺激物。2）选择性曲解（SelectiveDistortion）按个人意愿曲解外界事物使之合乎自己意思的倾向。3）选择性记忆（SeleciveRote）指人们只会记住那些符合(fúhé)自己信念的信息。3、学习：由于经验而引起的人们(rénmen)行为的改变。4、态度：态度是指人们(rénmen)对事物的看法，即是否喜欢某事物。三种主要的购买行为模式1、“刺激——反应(fǎnyìng)”模式这种模式是对消费者购买行为总模式的补充和发展。行为主义心理学认为，人的行为是外部刺激的结果。行为是对刺激的反应(fǎnyìng)，当行为的结果能满足人们需求时，行为就倾向重复，反之，则趋向于消退。营销人员(rényuán)针对市场决定因素的对策第三节消费者购买决策过程(guòchéng)二、购买决策过程引起需要——寻找信息——评估(pínɡɡū)与选择——决定购买——购后感觉和行为（一）引起需要引起需要阶段，营销人员要善于识别和触发消费者需要，掌握其身心状况的特点和环境中促使需要产生的因素，从而发现消费者会产生什么样的需要或问题，以及此次(cǐcì)需要会引导消费者寻求何种产品信息，以便有针对性的制定营销策略。（二）寻找信息1、商业来源（广告、经销商、推销等）2、个人来源（亲友、邻居、熟人等）3、大众来源（大众传播媒体，各种(ɡèzhǒnɡ)非企业的评审组织）4、经验来源（自身的消费经验）（三）评估与选择消费者有五种心理现象：1、产品性能(xìngnéng)是消费者首要考虑的问题；2、消费者对各种性能(xìngnéng)的重视程度不同；3、消费者心目中的品牌形象即品牌信念与品牌实际形象常有差距；4、消费者对产品有各种效用期望；5、消费者在选择产品时大多以个人理想作为比较标准。针对消费者上述心理特点的对策：1、努力改变本企业产品质量和产品性能，使之尽量接近顾客需要。称作“实际的重新定位”。2、设法改变消费者对有关产品及品牌的不切实际的观念和期望，帮助其正确认识产品性能差异(chāyì)，这称作“心理的重新定位”。3、向消费者宣传本酒店产品的竞争(jìngzhēng)优势，设法改变其对其竞争(jìngzhēng)对手的品牌信念，改变消费者对本酒店产品的竞争(jìngzhēng)性误会。称作“竞争(jìngzhēng)性反定位”。4、设法改变消费者对理想产品的标准，引导消费时尚。（四）决定购买：在购买意图和决定购买之间还介入两个因素：1、别人的态度2、意外(yìwài)情况酒店应尽量完善自身的产品和服务，消除消费者购买决策中的障碍。（五