内部控制设计大赛作品之酒店内部管理优化目录总论1.1企业背景1.2鲁惠酒店面临的问题1.3方案的写作角度1.4方案的主要内容1.5小结2.人力资源管理内部优化2.1制定人力资源计划2.2招聘录用员工2.3员工的培训和发展2.4绩效考评2.5酒店文化建设3.房务部管理内部优化3.1前厅部3.3管家部4.餐饮经营管理内部优化4.1酒店餐饮计划采购验收储藏发放管理4.2餐厅服务管理4.3酒吧管理4.4宴会组织与管理4.5客房送餐业务5.酒店市场营销管理内部优化5.1酒店市场营销调研5.2酒店市场营销战略5.3酒店形象战略——酒店CIS导入6.酒店设备管理6.1酒店设备系统6.2酒店设备的寿命6.3设备的使用和维护6.4酒店能源管理7.监察委员会7.1任职人员资格考察7.2委员会的义务和责任总论1.1企业背景鲁惠国际饭店是一家按四星级标准装修设计的娱乐商务型国际饭店。惠州鲁惠国际饭店位于惠州繁华商业中心，演达一路与麦地东路的交汇处，附近有沃尔玛商场、天虹商场、人人乐购物广场等，交通十分便捷。饭店楼高二十三层，装修豪华雅致，配套设施齐全。是鲁惠集团公司在惠州地区开设的第十二家星级饭店。饭店设有1500多个车位的室内大型停车场；一楼为大堂和西餐厅，西餐厅有120多个餐位；二楼至四楼设有70多间不同风格的豪华KTV包房；五楼设有大小会议室，其中大型多功能会议室能容纳300人使用；十六楼至十八楼为桑拿区；十九楼至二十三楼为观景客房区，拥有各类商务客房及总裁行政套房共180多间。饭店集住房、餐饮、商务、休闲、娱乐等功能于一体，感受港澳现代风情，体验特色之旅。饭店开业时间2007年06月05日，新近装修时间2010年03月01日，楼高23层，客房总数179间（套）。娱乐餐饮设施：棋牌麻将、卡拉OK厅、桑拿按摩西餐厅：提供意大利经典大餐及多国风味佳肴，可观看全城美景。酒店其他服务：送餐服务、洗衣服务、叫醒服务、礼宾司服务、医疗支援、商务中心、会议服务、旅游服务、前台贵重物品保险柜、擦鞋服务、免费停车、大巴或轿车租赁服务、外币兑换、ATM取款机酒店综合评价：位于惠州繁华商业中心，邻近沃尔玛，天虹商场，集宿、食、娱于一体，感受港澳现代风情，体验特色之旅。鲁惠酒店在惠州地区品牌认同度较高，软硬件设施均处于较高水平，市场占有率处于领导者地位。主题指引惠州首家“光影时尚”.“科技水疗床”，打造惠州商务娱乐新地标。围绕江北CBD，目前惠城区现有以及即将开业的五星级酒店一共有9家。除了凯宾斯基酒店，还有铂尔曼酒店、万丽酒店、康帝酒店、汝湖洲际度假酒店、白鹭湖喜来登酒店、水口皇冠假日酒店、博罗中信汤泉酒店、名流罗浮山酒店等。这意味着惠州的酒店业进入了国际化、高端化、商务化的高速发展时期。近几十年来，蓬勃发展的惠州酒店业在缔造着一个又一个记录：1988年旅游宾馆只有15家，1994年增加到34家，1998年全市旅游宾馆达到62家，其中星级饭店13家，但多是三星级以下的低档次饭店，到2007年全市共有宾馆酒店800多家，其中星级酒店61家，有五星级酒店2家，四星级酒店8家，三星级酒店38家，二星级酒店13家。2007年，康帝国际酒店、罗浮山宝田国际度假会议酒店顺利通过国家、省星级饭店评定委员会的评审，挂上了五星级牌匾，填补了惠州无五星级酒店的空白。而根据惠州市贯彻落实《珠三角改革发展规划纲要》实施规划，到2012年，惠州将建成五星级酒店10家以上。1.2鲁惠酒店面临的问题（1）员工素质跟酒店形象不匹配（2）员工在职业发展规划不明确（3）绩效考评和激励措施不够合理（4）酒店文化建设薄弱（5）员工服务意识缺失（6）客户服务管理缺失（7）工作质量监督缺失（8）工作效率有待提高（9）餐饮部成本控制措施缺失（10）餐饮部卫生与服务质量监督缺失（11）餐饮部市场竞争力持续发展规划缺失（12）市场营销战略意识薄弱（13）危机管理缺失（14）设备使用制度不完善（15）设备管理人员职能不明确（16）能源利用率有待提高（17）设立监督委员会1.3方案的写作角度针对鲁惠酒店现有存在的问题和将来面对的问题提出战略性管理方案，全面督促提高酒店的管理质量和服务质量，塑造酒店形象，提高客户忠诚度，确保酒店经营的可持续发展。1.4方案的主要内容本方案以超五星酒店管理模式为学习对象，全面提高管理效率和服务质量，包括六个部分：（1）制定人力资源优化（2）房务部管理优化（3）餐饮部经营管理优化（4）酒店市场营销优化（5）酒店设备管理优化（6）引入监督委员会确保管理优化落实1.5小结