前厅客房服务与管理(第五版PPT(第二章).ppt
上传人:Jo****31 上传时间:2024-09-11 格式:PPT 页数:44 大小:3.6MB 金币:10 举报 版权申诉
预览加载中,请您耐心等待几秒...

前厅客房服务与管理(第五版PPT(第二章).ppt

前厅客房服务与管理(第五版PPT(第二章).ppt

预览

免费试读已结束,剩余 34 页请下载文档后查看

10 金币

下载此文档

如果您无法下载资料,请参考说明:

1、部分资料下载需要金币,请确保您的账户上有足够的金币

2、已购买过的文档,再次下载不重复扣费

3、资料包下载后请先用软件解压,在使用对应软件打开

第二章客房预订国际互联网【案例导入】饭店客满预定程序RESERVATIONFORM(预订单)NewBooking□新订Amendment□更正Cancellation□取消Room/ratechangeform房间/房价变更单案例2-1王先生在新婚之日来到饭店,要求办理在一个月之前预订的新婚套房的入住手续。接待员查看后,发现他所预订的套房住着一位一周前抵店而延期离店的李先生。王先生一听在一个月前预订的房间居然落空,情绪激动,在总台大闹。接待员请来经理,经理了解情况后,立即将王先生请入办公室,端上饮料和毛巾。对饭店的抵店准备工作的疏忽向王先生表示深深的歉意。补救方法是以原房间对折的价格另准备一间更高档次的豪华套房作为王先生的新婚套房,并且在王先生的婚宴上每桌免费赠送一个特色菜,以表歉意。王先生虽然接受了这个建议,但又要求饭店给当日婚宴打八折,否则一定要原来预订的房间。经理陷入两难境地。案例点评这个事件的原因在于接待员在一周前排房时未注意一周后的房间预订情况,或者注意了,但未考虑到客人的延期住店问题。而且在前一天也未及时发现客人的延期离店所引发的问题,若发现,可以在客人要求延期离店时要求客人换房,或者提前想好应变之策。所以接待员需要对一个月后、一周后及一天后的订房情况做仔细的检查,以防万一。超额预订数X=(饭店可供出租的客房总数(A)-续住客房数(C)+超额订房数(X))*预定不到及临时更改取消比率+提前离店率f×续住房数C-预期离店数D×延期住店率g例题: