.精选范本特约服务/维修派工单管理制度目的为加强特约服务/维修派工单的有效管理，准确派单、及时反馈，杜绝特约服务/维修派工单的积压、丢失，无人跟进等事件的发生，特制订本制度。二、报修的类型：1.公共区域维修：项目公共区域内的维修问题，由业主发现或物业工作人员发现的问题均可打电话报修；2.业主室内保修期返修：业主入住后的室内维修，在报修期内，有业主来电或来访报修；特约服务：保修期过后业主室内的维修、家政等特约有偿服务。三、《特约服务/维修派工单》流程1.项目部接到业主来电/来访报修后，由前台接待/管家助理清晰、准确地记录在《值班日记》；2.前台接待/管家助理填写完《值班日志》后要在第一时间填写《特约服务/维修派工单》，记录填写要求：记录维修事项描述清楚，准确，无错别字，无落项，一事一单；问题描述尽可能详细，不可笼统概括；一个报修事项下发一份《特约服务/维修派工单》，不得将多个报修事项集中下发在一个《特约服务/维修派工单》中。3.填写完《特约服务/维修派工单》后，根据报修内容进行派单，公共区域维修问题派单给项目工程人员，业主户内维修问题派单给管家人员；4.工程人员/管家接《特约服务/维修派工单》后需在《值班日记》中签名，然后拿着《特约服务/维修派工单》处理报修单内容；5.工程人员维修完结后由业主或管家签字确认，将《特约服务/维修派工单》返至前台接待/管家助理处；对于暂不能进行维修的《特约服务/维修派工单》，由前台接待/管家助理将《特约服务/维修派工单》按照楼号和报修类别分类存放在维修单据架或文件夹中。6.相应片区物业管家在接到《特约服务/维修派工单》后将《特约服务/维修派工单》给到开发商/施工方进行维修，给并填写《房屋维修问题汇总表》；（保修期内）按照各项目承诺的维修时限给予维修处理，如遇特殊情况要及时上报公司工程部和主管副总经理，对于时间较长、超过维修时限未处理的《特约服务/维修派工单》不得丢失、损坏，并由公司工程部负责督促和协调相关方进行维修，并给予维修的技术指导工作；前台接待/管家助理对于已维修处理完毕返回的《特约服务/维修派工单》，由项目前台接待/管家助理每2-3天送至品质监察部，由品质监察部设专人进行回访并做好回访记录，要求回访率100%，品质监察部经理定期回访。回访后的《特约服务/维修派工单》，一联留存在品质监察部存档，一联返回项目部进行存档。夜间报修：工程人员值夜班期间接到报修，要即刻给予处理，并在《工作日志》和《值班日记》中详细记录，第二天与客服部进行工作交接，由前台接待/客服助理进行补单，并根据《特约服务/维修派工单》流程处理完毕；如夜班期间接到的报修无法处理，也要记录在《值班日记》中，待第二天与客服部进行工作交接，由前台接待/客服助理进行补单，并根据《特约服务/维修派工单》流程处理完毕。四、其它1.项目部项目经理每月10日对《特约服务/维修派工单》的积压情况进行查看，如发现非常规积压单情况，调查原因；2.项目部客服主管每月5日、15日、25日定期对《特约服务/维修派工单》的下单情况、记录情况等进行检查，平时不定时检查；3.《特约服务/维修派工单》编号按照月份进行编号，如3月份第5份派工单，即编为03005。4.若项目工程人员发现问题，即刻给予处理的，工程人员需在《工作日志》中给予详细记录，后补《特约服务/维修派工单》并根据上述工作流程处理完毕。五、日常维修工作处理原则：*本着优先解决紧急状况下的突发事件；*本着优先解决业主反映强烈的热点问题；*本着优先解决主要问题再解决次要问题；*本着随时听从领导指挥的原则去完成其他工作。小修当天完成；中修3日内完成；大修根据实际情况原则上不超过7日完成。大修：公共设施设备大修是工作量最大的工程计划修理。它是在房屋及设施设备基础构件或主要零部件损坏严重，主要性能大部分丧失，安全性和可靠性严重下降，必须经过全面修理才能恢复其效能的情况下使用的一种修理方式（含园区大面积基础设施的维修维护）。进行设备大修时，需要对设备进行全体解体，消除缺陷，恢复设备的规定精度和性能。为了补偿设备无形磨损，还可结合大修，采用新技术、新工艺、新材料进行改造、改进和改装，提高设备效能（大修前需由项目申报公司领导，由公司领导指派公司工程部人员进行现场确认后向公司反馈信息，根据公司决策组织实施）；大修范畴：eq\o\ac(○,1)建筑物屋面大面积防水工程；eq\o\ac(○,2)建筑物外墙体大面积脱落；eq\o\ac(○,3)园区消防系统、监控系统、大面积故障及瘫痪，及定期维修维护与保养；eq\o\ac(○,4)园区公共设施公共园艺配置年久失修、缺失、大面积损坏；eq\o\ac(○,5)