医院服务培训一、服务理念1+26+(26×10)+(10×33％×20)=3533、对待患者意见的“三心四点”？我们永远不让客户感到失望(一)、着装整洁、仪表大方1、站姿挺拔(三)、语言文明，言辞得当(四)、纪律严明，工作有序(五)、讲究卫生、保持整洁(六)、微笑服务，热诚服务（七）、礼貌服务六要素服务禁语第二类是有点侮辱人格、讽刺挖苦的语句1、痛，谁叫你要孩子！2、有什么不好意思，都这个样子，还装。3、这么大个人了，什么都不懂。4、活该，自己找的。5、没钱就别来看病。6、干吗起个这样名字，叫起来多别扭。7、你这样的见多了，有什么了不起第三类是不耐烦、生硬的语句1、别罗嗦！2、医生去哪？我怎么知道这么多事，讨厌。3、没什么，死不了！4、怕痛，别到医院来。5、治病，哪有不疼的。6、嫌慢，你怎么不早来。7、现在交班(开会、结账)外面去等着去。8、这是法律、法规的规定，你懂吗？第四类是不负责、推诿的语句1、这事别来找我，我不管。2、谁答应你的，找谁去。3、快下班了。明天再说吧！没上班呢，等会儿再说，下班了，下午来吧(下午不上班)。4、机器坏了，到别的医院去吧！5、这儿治不了，去别的医院吧。6、嫌这儿不好，到别处去。7、有意见，找领导。四、志愿者服务（一）、志愿者的服务宗旨（二）、志愿者的服务规范及要求服务要点：行为规范，举止端庄，礼貌用语，热情迎送，友好热情，微笑服务，方便患者，搀扶弱残，解释耐心，百问不厌，文明礼貌，保持形象。（三）、志愿者的形态要求志愿者的形态要求（四）、志愿者的工作要求（六）、志愿者服务流程及语言行为规范（六）、志愿者服务流程及语言行为规范（六）、志愿者服务流程及语言行为规范（六）、志愿者服务流程及语言行为规范建议......服务，没有最好，只有更好！谢谢