服务流程与服务接待技巧PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建ÿwww.fineprint.com.cnÀ培训课堂要求n手机调成静音或振动状态,上课时请勿接打电话n请勿在教室抽烟n勿在课堂来回走动或大声喧哗n有疑问在课后交流时间与老师交流n上午8：30—12：00（中间休息2次9：30—9：40，10：50—11：00）n下午14:00—17:30（中间休息2次15:00—15:10，16:20—16:30）PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建ÿwww.fineprint.com.cn课程目的n建立起顾客至上的服务理念，并在实际工作中使用与之相关的技巧n描述服务顾问的工作内容与相应责任n体现与顾客沟通的方法与技巧n熟练掌握由麒麟汽车制定的各种售后服务程序PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建ÿwww.fineprint.com.cn课程内容n服务核心流程n需求分析n服务顾问人员与工作职责n产品服务内容介绍n销售的原则n交修确认顾问式服务过程n交修后的异常处理n预约n交车与跟催服务n接待PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建ÿwww.fineprint.com.cn服务核心整体流程服务核心整体流程1预约/准备2怀接关待//访问回诊7服务核心流程6结检帐质//送修别维35交车洗/验理/清车4清PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建!www.fineprint.com.cnÿ服务核心整体流程SSTTEPEP11预约/准备1预约/准备2怀接关待//访问回诊7服务核心流程6结检帐质//送修别维35交车洗/验理/清车4清PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建!www.fineprint.com.cnÿ服务核心整体流程SSTTEPEP11预约/准备流程•预约的目的1.预约准备2.预约◎防止业务量集中实施◎提高服务及时性◎防止客戶流失◎提高客戶满意度4.履约准备3.预约确认PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建ãwww.fineprint.com.cn服务核心整体流程SSTTEPEP11预约/准备流程一．预约流程实施步骤服务要点服务话术填写预约信息预约准备l月度应保养用户预约l新车免费保养预约1预约顾客清单填入l派工类用户预约《服务预约管理看板》l遗留问题类用户预约l活动类预约预约实施l电话铃响不超过三次您好,欢迎致电瑞麒/威麟XX站,我2问候l如果超过应向客户表示歉意是服务顾问…-“预约做(5000公里保养)是吗?预约实施l仔细倾听并记录,复述要求并确认我想向您了解一下具体情況，3l确认客户方便说话,询问车辆信息您现在方便说话吗?确认客户需求l记录客户姓名/车牌号,复述确认-请您先告诉我您的姓名和车牌号预约实施l询问客户预约日期及时间-请问您希望什么时间保养?4l复述并确认客户提出的日期及时间-很抱歉,这个时间已经满了,您看x确认日期及时间l或向客户建议日期时间至客户方便为止月x日x点可以吗?PDF文件使用"pdfFactoryPro"试用版本创建駌www.fineprint.com.cn服务核心整体流程SSTTEPEP11预约/准备流程一．预约流程（续）实施步骤服务要点服务话术预约实施l向客户表示感谢并询问是否存在其他问-您的车子还有什么别的问题吗?题?-您的车子保养时间大概在一小5询问及说明l如果有,应记录客户原话并复述确认时左右,您看时间上方便吗?您作业时间l说明所需时间并确认是否需要接送服务需要接送服务吗?-您预订在x月x日x点来保养对吗?预约实施◆确认预约日期及时间-基本费用为‥元,检查结果如有6最终确认◆报价说明并告知可能出现增修项目增修项目,我们会事先通知您◆询问客户方便联系时间并记录-预约前一天,我们会和您确认,您及报价看什么时间联系您方便?◆向客户致谢,结束预约预约实施好的,感谢您今天的预约,届时我们◆填写预约登记表7将恭候您的光临!再见!问候◆返修和抱怨客户要特别标出◆在客户方便时间打电话并确认对方是要-请问‥先生/女士在吗?找的客户-我是‥站服务顾问,请问您现在预约实施◆问候客户和自报身份并询问是否方便接方便接听吗?8预约确认听电话-您明天下午的保养在时间上没有◆简要说明致电目的改变吧?◆确认客户会准时到站,对客