东风标致服务流程管理及接待规范学员手册受训单位：___________________________受训人员：___________________________培训地点：___________________________培训时间：___________________________培训讲师：___________________________概述服务接待人员工作职责售后服务流程第一步：预约第一步：预约（续）第一步：预约（续）第一步：预约（续）第一步：预约（续）第一步：预约（续）第一步：预约（续）第一步：预约（续）通过《预约能力分配表》能明确的当天显示各服务顾问、各维修技工的预约安排。左侧箭头的起点是预约开始时间，箭头止点是客户接车时间，箭头上方注明车牌号。（如没有上牌照的车辆，请将该车的VIN码的最后5位写在上面）。由图中可以看出此车的预约由服务顾问甲负责，技工1完成，9:30客户到达，11:00客户接车。第二步：接待第二步：接待（续）第二步：接待（续）第二步：接待（续）第二步：接待（续）第二步：接待（续）第二步：接待（续）第二步：接待（续）第二步：接待（续）第二步：接待（续）第二步：接待（续）第三步：维修第三步：维修（续）第三步：维修（续）第三步：维修（续）第三步：维修（续）第三步：维修（续）在制定维修委托书时的必要的信息（委托书样本见）1、4S店代码：东风标致统一编号是由六位数字组成的：如：6100012、委托书号：由DMS生成；3、核实客户车辆行驶证，如实填写；4、接待该客户的服务顾问；5、客户车辆的注册牌照号；6、客户车辆型号：7、里程数：每次都应认真核实、仔细记录；8、客户进厂维修的日期：年/月/日，9、送车辆维修的客户，也是该委托书的签订者；10、联系电话：送修人的电话，一定要准确，便于回访；11、车辆识别号：机车辆底盘号,可从行驶证查到，只写后八位即可;12、发动机号：可从行驶证查到;13、预计的完工时间：和客户约定的完工时间；14、联系地址：车主的联系地址，准确填写，便于寄送资料、上门回访等；15、客户送修的原因：根据客户的故障描述和试车结果填写，描述准确、简练、填写清楚、整齐，切勿潦草，否则会造成车间维修技工误解，引起不必要的麻烦；16、维修项目：根据客户要求和检查结果制定的修理项目；17、备件名称：进行该向维修所需的备件；18、数量：所需备件的数量；19、价格/担保：备件价格，如属担保则不填价格；20、批准：主要针对担保的维修，由担保鉴定员签字确认；21、增项：维修过程中须增加的维修项目，要由客户签字确认；22、车身外观记录：在此记录车身外观检查结果，如划伤、损坏等；23、维修费用：为客户估算的维修费用，包括材料费和工时费；24、旧件处理意见：征求客户的意见，在相应的项目划“√”；25、客户意见记录：征求客户对本次维修的意见，并如实记录；26、随车物品记录：与客户共同清点随车物品并作相应的记录；27、征求回访的意见：征求客户对回访的意见，并作相应的记录；28、服务顾问签字：维修委托书的所有项目都经客户确认后，在委托书上签字；29、客户签字：客户在确认维修委托书的所有项目后，请客户在维修委托书上签字；相关表单（维修看板）维修进程管理看板车身维修任务分配板预约车辆栏填写由服务顾问根据预约情况，安排当日预约车辆的维修工位；并在工位对应的预约栏填写预约车辆车牌号技工栏填写由服务顾问派工，并将技工姓名手工填到相应栏车牌号栏填写由服务顾问手工填写待修车牌号交车时间栏填写由服务顾问将黑色磁性贴扣贴到对应的交车时间处机电维修/车身维修栏填写由服务顾问根据掌握的车辆情况，在对应状态栏手工标注状态备注栏填写由服务顾问根据掌握的车辆维修状态，在栏目格内贴上对应颜色的贴扣，贴在状态备注栏上有6种颜色的磁性贴扣，分别标明车辆所处的状态A、等待开工B、工作正在进行C、等待零件D、等待确认E、完工待检F、等待交车预派工栏填写由服务顾问根据情况，安排好此工位下一工作任务后，将相应的维修车牌号贴到此处脱离工位栏填写若由于各种原因而停止作业或该项作业暂时不需要工位的，区分原因将该车辆的车牌号手工填写到对应的状态栏。第四步：检验第四步：检验（续）第四步：检验（续）第四步：检验（续）第四步：检验（续）第四步：检验（续）第四步：检验（续）第四步：检验（续）第五步：结算/交付第五步：结算/交付（续）第五步：结算/交付（续）第五步：结算/交付（续）第五步：结算/交付（续）第五步：结算/交付（续）第六步：跟踪回访第六步：跟踪回访（续）第六步：跟踪回访（续）第六步：跟踪回访（续）第六步：跟踪回访（续）第六步：跟踪回访（续）附件１附