华东交通大学毕业论文对中小制造企业实施客户关系管理的探讨---PAGEIII-摘要随着市场竞争的加剧，国内一些中小制造企业已初步认识到客户已成为企业的一个重要资源，也认识到实施客户关系管理CRM（CustomerRelationshipManagement，简称CRM）在企业信息化中的重要性，并开始尝试实施CRM。但中小制造企业有其不同于大型企业的特点，在资金、人员素质、管理经验、企业文化等方面和大型企业相比都存在一定的差距。本文从国内外中小制造企业CRM的研究和实施现状出发，分析了CRM实施的动力及在实施中遇到的主要问题，并提出了相应的解决对策。最后本文通过一个具体案例的详细分析说明了企业应该如何实施CRM以及展望了实施后的前景。关键词：制造企业；CRM;BPRABSTRACTWithfiercemarketcompetition,mediumandsmallmanufactureenterprisesinchinahasrealizedthatcustomersplayedakeyroleinenterprise,andCRM(CustomerRelationshipManagement,orCRM)alsoplayedsignificantroleduringperiodofinformationizationofenterprise.What'smore,manufactorieshaveputtingCRMintopractice.Comparedwithlargemanufacture,mediumandsmallmanufactureenterprisesarelackoffinance,staffquality,administrantexperience,enterprisecultureandotheraspects.TheessaymainlyanalyzedthemotivationofCRMandproblemswhichwouldbeencountered,basedoninvestigationandstatusofCRMindomesticandoverseasmediumandsmallmanufactureenterprises.What'simportant,itadvancedrelevantsolutions.Finally,theessaydemonstratedhowtobringCRMintoeffectandprospectedpromisingforegroundafterputtingCRMinpracticethroughaconcretecase.Keywords:ManufacturingEnterprise;CRM;BPR目录TOC\o"1-3"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc390896754"引言PAGEREF_Toc390896754\h1HYPERLINK\l"_Toc390896755"1国内外中小制造企业CRM现状概述PAGEREF_Toc390896755\h1HYPERLINK\l"_Toc390896756"1.1国外研究现状PAGEREF_Toc390896756\h1HYPERLINK\l"_Toc390896757"1.2国内研究现状PAGEREF_Toc390896757\h2HYPERLINK\l"_Toc390896758"1.3国内外实施现状PAGEREF_Toc390896758\h2HYPERLINK\l"_Toc390896759"2中小制造企业实施CRM的动力PAGEREF_Toc390896759\h3HYPERLINK\l"_Toc390896760"2.1内外需求的拉动PAGEREF_Toc390896760\h3HYPERLINK\l"_Toc390896761"2.2信息技术的推动PAGEREF_Toc390896761\h4HYPERLINK\l"_Toc390896762"2.3经济效益的驱动PAGEREF_Toc390896762\h4HYPERLINK\l"_Toc390896763"2.4管理理念的更新PAGEREF_Toc390896763\h5HYPERLINK\l"_Toc390896764"3中小制造企业实施CRM过程中遇到的问题PAGEREF_Toc390896764\h5HYPERLINK\l"_Toc390896765"3.1中小制造企业CRM选型困难PAG