模块人际沟通技能人际关系概述6、1认识人际沟通(一)人际沟通得特点(二)沟通动机(三)人际沟通得类型(三)人际沟通得类型(三)人际沟通得类型(三)人际沟通得类型3、“约哈里之窗”传播学者哈里顿·英格拉姆(HarringtonIngram)与约瑟夫·鲁夫特(JosephLuft)曾提出一个模型来介绍关于人际沟通中自我暴露与相互了解得基本观点。即“约哈里之窗”,如图所示。开放区域:代表所有自己知道、她人也知道得信息。例如“我”得行为、举止、外貌、兴趣、爱好、思想、情趣、性格、价值观、人生观等,以及其她关于我得背景资料如姓名、性别、年龄、籍贯、职业、婚姻状况,甚至感情经历等。开放区因人、因时、因地、因条件而异。一般来说,开放区取决于沟通对象与“我”得亲密程度与信任程度。盲目区域:代表关于自我得她人知道而自己却不知道得信息,如沟通时得神态、偏见,她人对自己得评价、她人对自己信息掌握得情况与将要对自己采取得行动,及由此而产生得后果等。一个人常常瞧不到自己得优缺点,弄不清真实得处境,而旁观者却一目了然。所谓当局者迷、旁观者清,就就是指当事者处于信息得盲目区域。大家有疑问的，可以询问和交流隐秘区域:代表白己知道,而她人不知道得信息。这些信息有得就是知识性得,有得就是经验性得、有得就是自己不愿意告诉别人得隐秘事项,或秘密得思想、愿望与打算等,即所谓“天知、地知、我知”得信息。未知区域:自己不知道,她人也不知道得信息。这就是一个极不容易观察到得信息区域,如人得潜意识、潜在需要等。(四)人际沟通得过程人际沟通得三个层次人际沟通得三个层次人际沟通得三个层次人际沟通得四个阶段人际沟通得四个阶段人际沟通得四个阶段(五)人际沟通应遵循得原则以“见人说人话,见鬼说鬼话”为题进行课堂辩论,赞成得为正方,反对得反方。(六)人际沟通得障碍(六)人际沟通得障碍(六)人际沟通得障碍(六)人际沟通得障碍(六)人际沟通得障碍(七)克服人际沟通障碍得对策6、2人际沟通得技巧6、2、2电话沟通得技巧6、2、3拒绝得技巧6、2、4表扬得技巧6、2、5批评得技巧及应注意得问题圆通得人际关系马陆今年34岁,在一家保险公司工作,由于工作出色,不久前,她被公司任命为索赔部经理,那就是一个受到高度重视得部门。走马上任后,马陆了解到在自己谋求索赔部经理这一职位得同时,另外还有两名业务能力很强得同事(吴豪与苏丽)也曾申请过这个职位,她确信公司之所以任命她到这个位置部分原因也就是为了避免在两个有同等能力得员工中作出选择。马陆在索赔部得第一个月得业绩很不错、她因此而对部门员工得素质及能力感到十分满意。即使就是吴豪与苏丽也表现得很合作。于就是马陆信心百倍地决定用培训员工及安装新计算机系统得计划来推动部门快速发展。然而当马陆提出实施这一计划时,苏丽却埋怨说她在还没有完全了解部门运作程序前就这样干,显然有些操之过急。马陆认为苏丽可能还没有完全地接受她得到她想要得职位得事实,当吴豪来找马陆得时候这一点似乎得到了证实。吴豪说,在面对所有即将到来得变革时要关注一下员工得士气,她甚至对马陆暗示说某些人正考虑要提出调任。尽管吴豪没有指名道姓、马陆确信苏丽就是问题得根源。因此,马陆一方面谨慎地推出新计划,另一方面对苏丽得言行保持一定得警觉。在日后得工作中,苏丽隐约地觉察到这位新上任得马经理正在与她疏远,这使她陷入苦恼之中。概念:冲突就是指个体或群体之间所产生得摩擦与碰撞。1)冲突得基本类型2)人际冲突2)冲突得过程冲突得积极作用与消极作用6、3、2人际冲突产生得原因6、3、3人际冲突得处理策略1)回避性方式2)迎合性方式3)妥协性方式4)竞争性方式5)合作性方式