服务替代行销策略一、我们今天的目的：思路决定出路性格决定命运学习成就未来21世纪国与国之间的竞争是什么？学习能力=竞争能力=生存能力---摘自《学会生存》教育是最好的投资，培训是最好的福利，是管理的一部分．——张瑞敏今天学习什么?二十一世纪企业与企业之间的竞争就是服务与服务之间的竞争!小天鹅的4、3、2、1概念尽善尽美的服务，是企业成功的秘诀。今天探讨的服务营销内容:1.为什么要优质的服务:乔·吉拉德：“二五零定律”顾客满意：顾客不满意：好顾客的自白书客户抱怨歌2.正确的服务营销理念---先做人再做事做好服务必须具备的素质:业务素质:拥有必要的知识:商品的名称、商标和产地；商品的原料、成分、工艺流程以及性能和用途；商品的使用方法；商品的售后服务的承诺。3.服务的理念与方法!微笑是一种服务!☺微笑是全世界的通用语言☺微笑的价值☺微笑必须采取主动☺微笑可以练习迷人的微笑的长期苦练出来的:沃尔玛的服务观(国外大型百货商店)赞美是一种服务!你赞美你的敌人，敌人会变成你的朋友；你赞美你的朋友，朋友会变成你的手足；你赞美你欣赏的异性，他（她）会变成你的情人。赞美时放开喉咙挖苦时咬住舌头赞美的方法：１、具体的描述２、别出心裁，与众不同３、意想不到之处客户的异议处理是一种服务:客户不满的原因:处理步骤:“三变法”处理不满的十句“禁语”:客户服务人员不准给客户如下答复：否定或拒绝式答复接待客户头不抬，回答客户摸棱两可推卸责任在不了解具体情况下说：“你使用不当，我们不负责任”遇到问题不积极解决电话接听也是一种服务:充分做好接电话的准备；接通电话后，要先自报姓名；确定对方要找的正是本公司，确认身份后，再谈正事；通话时应简洁明了；把对方的话记在纸上；重点再复述一遍；自己做不了主时，要请对方稍候，问明白了再做答复；接到找人电话要迅速转给被找者，他不在时应向通话人解释，并尽量留言；对方语音太小时要礼貌地直接告知；需要对方等待时，须向对方说：“对不起，请您稍等一下。”如有可能最好说出让他等待的理由；挂断电话前注意礼讲，别忘了向客户致谢；拨错电话号码时有礼貌地告知对方“对不起，您打错了”接待也是一种服务:接待新上门的客户要注重礼貌，以求留下好的印象；接待熟悉的客户要突出热情，要使他们有如逢挚友的感觉；接待性子急或有急事的客户，要注意快捷，不要让他因购物而误事；接待精明的客户，要有耐心，不要显出厌烦情绪；接待女性客户，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新的心态；接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；接待需要参谋的客户，要当好他们的参谋，不要推诿；接待自有主张的客户，要让其自由挑选，不要去干扰他。聆听也是一种服务:了解人性，每个人都“好为人师”，学会聆听，做一个好的听众。为什么要认真听？提高有效的积极倾听的技能有助于认真听的10个做法：6、不分心7、记笔记8、帮助讲话者不断引导9、反馈10、克制听的目的是要了解人，而不是去判断人。听不是用耳听，而是用心听。服务的方法:客户ABC的分析方法:1.温馨的服务小天鹅的1、2、3、4、5温馨服务的内容:餐饮服务循环圈2.创新的服务美国诺顿百货公司的创新服务3.锁定客户的高附加值服务附加值服务：5、审视我们的服务：评估我们的现状:5、研讨题：我们应该做什么？达到或超越客户的期待：丰田的致胜之道:举例:卓越服务品质的15个C:信心(Confidence)接近性(Contact)配合性(Cooperation)能力(Capability)决断力(Criticalness)建立服务标准的原因:什么是有效的服务标准?明确具体可衡量以顾客的要求为依据制订服务标准的三个着手点:产品质量程序快捷程度设定合理的时间标准减少不必要的环节，缩短反馈渠道个人接触特征确定服务顺序:首先，站在顾客的角度，把企业的整体服务划分为几个环节。然后，按顾客与企业接触的先后顺序排列。分解具体步骤:将每一个环节分解为具体的服务步骤.甄别提升顾客满意度的关键要素更为重要的是要辨别出在每一个步骤中，哪些因素会影响顾客满意度。站在顾客的角度想一想：在这一步中，什么样的服务将促使顾客满意度的提升？把关键要素转化为服务标准:将“关注与友好”转化为具体的、可衡量的服务标准：包括产品的、程序的和个人的.运作服务标准:培训员工，达到标准检查标准执行情况通报检查结果奖励优秀员工定期审核服务标准培训宝鉴调查和监控客户服务质量:调查顾客满意度:制订服务改进战略:调查目的识别薄弱环节(1)对顾客来说很重要，但满意度较低的服务要素：通常来说，