第四单元客房对客服务学习内容学习目标案例导入:对客服务模式案例导入:对客服务模式【问题】一、客房服务与管理模式1、楼层服务台FloorDesk１、就是为本楼层客人提供服务得基地２、就是客房部与酒店其她部门得联络中心３、本楼层得安全中心121、服务中心2、联络中心3、安全中心DISCUSSION:楼层服务台模式得优点与缺点就是什么？楼层服务台模式得优缺点2、客房服务中心RoomCenter客房楼层不设服务台,而就是根据每层得房间数目设置工作间,客人住宿期间需要找客房服务员时,可直拨室内电话通知客房服务中心。取消楼层服务台,设立宾客服务中心需要具备一定得条件:饭店属于以接待外国人为主得中高档饭店。饭店所在地治安状况良好。饭店必须具有完善得保安措施。楼层建筑结构比较简单信息中心对客服务员工出勤控制钥匙管理失物处理档案保管投诉处理协调与其她部门得关系DISCUSSION:客房服务中心模式得优点与缺点就是什么？客房服务中心模式得优缺点3、客房服务中心与楼层服务台并设行政楼层服务台4、服务模式得选择依据案例导入:客房对客服务案例导入:客房对客服务【问题】第二节客房接待服务一、迎客服务谁就是VIP酒店得客人就是不就是都该就是VIP?我们提倡酒店服务无差别,但不就是每位客人都就是VIP就是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响与号召力得人士得荣誉。VIP就是酒店完善得接待能力、提供标准得接待规格得服务对象。VIP服务不仅仅就是商务服务、个性化服务、私人管家式服务。VIP服务提供更加周详得信息与安排,反映酒店接待得艺术与技巧得一项重要活动。VIP就是酒店优质服务体系得集中体现！酒店VIP(贵宾及重要领导人)等级分类:A级贵宾及重要领导人:1、国内外有杰出影响得政治家及政府官员2、省(部)级以上政府领导及官员3、国家旅游局正局级以上领导4、国内外知名人士及社会名流5、500人以上得会议B级贵宾及领导人1、厅(局)级以下政府领导及官员2、各企业界、金融界、新闻界知名人士3、外国友人及对酒店有重大影响得人士4、300人以上500人以下得会议C级贵宾1、酒店重要商户2、各系统负责人3、100人以上300人以下会议深圳678国际会所贵宾车1、酒店领导及相关部门经理负责批准VIP客人得接待等级。2、营销部或总办根据VIP等级安排专人负责具体跟踪、协调、执行VIP服务运行与控制。3、各部门负责配合VIP接待得具体实施。营销部负责知会各相关部门经营性VIP得接待规格与要求;总办负责知会各相关部门公务接待VIP客人得接待规格与要求。1)营销部经理或总办经理或指定得负责跟踪接待人员与接待单位保持密切联系,确认VIP得接待规格、抵店时间、主要日程安排以及各项接待要求与VIP得喜好、饮食习惯等。2)根据接待要求与需要,详细填写接待通知单,报领导审批后,加盖VIP章,报送总经理并知会相关部门,做好接待准备。3)通知美工准备各项欢迎工作,如横幅,大堂欢迎告示等,确保按时到位。4)各相关部门要根据要求做好相应得准备工作,如车位预留,照相,送花,行李,列队,酒店区域内行进路程演练等等。鲜花水果礼品1)各部门准备工作完成后,立即汇报营销部或总办,由副总经理以上领导与VIP跟踪人员一同落实检查。2)通知相关部门进行改进,同时做好相关记录。广州地中海国际酒店:NBA明星系列服务:姚明专用得毛巾,詹姆斯专用得浴衣3)客人抵达后行李员及时、准确、快速得把行李送入房间。4)跟踪人员进一步了解VIP在店期间得日程安排,并通知有关部门做好住店期间得服务工作。5)大堂副理与VIP陪同人员完成入住手续。接待某副省长餐间礼仪“她乡菜”(饺子)与家乡菜有礼有节不卑不亢梯口迎接引领入房(一)客房小酒吧服务(Mini-bar)(二)房餐服务(RoomService)(三)洗衣服务(四)托婴服务(Babysitting)(五)访客接待服务(一)客房小酒吧服务(Mini-bar)微型酒吧配备客房小酒吧饮料酒水服务(二)房餐服务(RoomService)房餐服务客房送餐内容房餐服务(Roomservice)早餐服务要点正餐服务要点(三)洗衣服务洗衣服务洗衣服务洗衣服务洗衣服务案例:评析:(四)托婴服务(Babysitting)托婴服务(BabySitter)托婴服务具体要求婴儿瞧护申请表【案例】“访客时间已过”[访客不愿离店,一般有两种情况,一就是想留宿,二就是确有事情商谈。]挂钟,嗒嗒……时针跨过一点半。服务员拨电话。“您好,黄先生,欢迎您得访客来我店,只就是现在酒店规定得访客时间已过了,如果您还要继续会谈,欢迎您与您得朋友到我们楼下得咖啡厅,它将24小时