第六章质量管理20世纪，人类取得了非凡的成就：生产力高度发展，产品和服务质量不断提高。正如美国著名质量管理专家朱兰1994年在美国质量管理学会年会上所说，20世纪将以“生产力的世纪”载入史册；未来的21世纪将是“质量的世纪”。意义：如果经过努力能够对质量问题给予较好的改善，无论是对中国社会经济的进步，还是对世界经济的发展都会有巨大的贡献。第一节企业质量管理概述质量问题表不走、不准、不美、不好用、不防水、牌子不好房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、沿马路、露台大小电压不稳、经常断电、维修不及时、态度不好、乱收费方案不受欢迎、费用太高二、质量质量(quality)：一组固有特性满足要求的能力（ISO9000:2000）特性(characteristic)是指可区分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、功能性的特征等等。质量不仅指产品质量，也包括过程质量和工作质量。1、产品质量产品质量是指产品的使用价值。它是基于产品用户的适用性。可以概括为八个方面：性能：产品的技术特性和规定的功能。附加功能：为使顾客更加方便、舒适等所增加的功能。可靠性：产品完成规定功能的准确性和概率。一致性：符合产品说明书和服务规定的程度。耐用性：达到规定使用寿命的概率。维护性：是否容易修理和维护。美学性：外观是否具有吸引力和艺术性。感觉性：是否使人产生美好联想甚至妙不可言2、过程质量指工序能够稳定地生产合格产品的能力，一般是由操作者、机器设备、原材料、工艺方法、测量、环境等六大因素（5M1E）决定。对产品质量起着直接影响。3、工作质量企业的管理工作、技术工作和组织工作对达到产品质量标准的保证程度。人的因素美国质量管理专家J.M.Juran于20世纪60年代提出“朱兰质量螺旋曲线”1）13个环节；2）不断改进；3）全过程管理；4）QM是社会系统工程；5）以人为主体。朱兰的质量定义三、质量管理的概念“质量管理是指全部管理职能的一个方面，该管理职能负责质量方针的制订与实施。”（ISO9000）“质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。”（ISO8402）四、质量管理的发展历程质量检验阶段操作者质量管理：工人自己制造产品，又自己负责检验产品质量；制造和检验的质量职能统一集中在操作者身上，因此被称为“操作者质量管理”。问题？工长质量管理：由工长行使对产品质量的检验；操作与检验职能的分化检验员质量管理：管理分工；专职的质量检验岗位、专职的质量检验员、专门的质量检验部门质量管理从操作者发展到检验员，对提高产品质量有很大的促进作用。但质量检验阶段存在很多不足：1）事后检验；2）全数检验；3）破坏性检验（判断质量与保留产品之间发生矛盾）统计质量控制阶段“事后检验”、“全数检验”存在的不足引起了人们的关注，一些质量管理专家开始注意质量检验中的弱点，并设法运用数理统计的原理来解决这些问题。20世纪40年代美国制定的战时控制质量标准：AWSZ1.1-1941质量控制指南；AWSZ1.2-1941数据分析用控制图法；AWSZ1.3-1942工序控制图法。这些标准的提出和应用，标志着质量管理在20世纪40年代进入了统计质量控制阶段。从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质量管理的理论和实践都发生了一次飞跃，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。但是，由于过多地强调了统计方法的作用，忽视了其它方法和组织管理对质量的影响，而且这种方法又高深莫测，限制了统计方法的推广发展，也限制了质量管理的范畴。全面质量管理阶段美国通用电气公司（GE）质量总经理A.V.Feigenbaum费根堡姆在20世纪60年代提出了“全面质量管理”的概念。这一概念的提出，开创了质量管理的一个新的时代，一直影响到今天。1961年由美国通用电气公司质量经理费根堡姆在他的TotalQualityControl书中提出的。常用TQC来表示。费根堡姆:“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。”1995年，日本发布了《TQM宣言》，主张用TQM取代TQC，，它演变为以质量为中心，综合的、全面的管理方式和管理理念，不再局限于质量职能领域。质量管理从市场－－现场－－市场，以用户需要为导向，实行全面、全过程、全员质量管理，强调人的因素，以预防为主TQM的基本特点全面的质量管理(内容全面）指质量的含义是全面的，不仅包括产品和服务质量，还包括工作质量。全过程的质量管理（范围全面）全过程是