第六章景区服务质量管理学习目标1、掌握景区产品质量的概念2、了解景区产品质量管理的内容和方法3、熟悉景区服务的过程管理4、了解景区质量改进工具和技术关键概念产品质量；关键时刻；过程管理；旅游者满意度ISO9000第三节景区服务的过程管理第一节景区质量概述景区产品质量的概念质量管理的内容景区质量管理的内容全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。景区的全面质量管理：景区全体员工和各个部门，群策群力，综合运用现代管理理论、专业技术和科学方法，通过全过程的优质服务，全面满足旅游者需求的管理活动景区质量管理的特征和方法景区质量管理的特征：全员化的质量管理全过程的质量管理全范围的质量管理多方法的质量管理实施（Do）Do景区质量管理的定位第二节景区质量管理体系一、景区质量管理体系的建立与实施服务的“关键时刻”管理二、景区质量管理体系结构三、景区质量管理基础工作景区标准体系第三节景区服务的过程管理一、景区对客服务的管理二、景区展示（Revelation）服务的管理三、景区跟进服务的管理第四节景区的质量改进管理一、景区质量的评价—评价的内部标准与外部标准旅游者的满意度指数模型旅游者满意度的模糊综合评价二、景区质量改进——质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力三、景区质量管理的战略与策略TQM与ISO9000标准的比较分析TQM与ISO9000标准相结合的理由本章思考题ThankYou!