第六章企业质量管理第一节质量与质量管理的基本概念三、提高产品质量的重要意义1、通行证2、市场竞争力的重要组成部分3、取得经济效益的重要条件四、质量管理及其发展过程1、质量管理的定义是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等手段来实施的全部管理职能的所有活动。2、质量管理的发展过程(1)、事后检验阶段----20世纪初靠工人自检，加工后检验(2)、数理统计阶段----20~40年代用数理统计方法对制造过程进行质量控制(3)、全面质量管理阶段----60~80年代将制造过程的质量控制扩展为产品形成的全过程管理（4）全面质量满意阶段-------90年代后期第二节质量管理常用的统计方法二、数据分层法该方法是将全部数据根据使用目的选择合适的分类标志进行分类，并据此进行分析的方法。常用的分层标志主要有操作者、生产手段、操作方法、原材料、检查条件、时间、环境条件等。例某柴油机厂在柴油机装配中常出现漏气现象，为了弄清造成漏气的原因，抽查了50台柴油机，发现有19台漏气，漏气率为38%。通过初步分析，认定漏气的原因有两个：（1）该工序操作工人的操作方法有差异；（2）装配是所用的某零件的性能有差异。为了进一步弄清具体原因，运用分层法分别按操作者和零件供应者分层进行统计分析。按操作者统计分析操作者漏气数不漏气数漏气率%A61332B3925C10953合计193138综合统计分析表三、排列图法（ABC分类法，20/80效应）四、因果图法五、直方图法六、控制图法七、散布图法（相关图法）第三节全面质量管理二、全面质量管理的基本观点1、“用户第一”的观点；2、以预防为主，防治结合的观点；3、提倡用数据说话的观点；4、质量管理工作是每个职工本职工作的观点。第四节质量管理常用的工作方法——PDCA循环二、PDCA循环的特点（1）循环上升；（2）大环套小环；（3）处理阶段是关键；第五节ISO90002.2000版ISO9000族标准的主要特点（1）取消了一些应用和实施性的指南，标准更具有通用性，可以适用于所有产品类别、不同规模和类型的企业对标准的需求；（2）因为用于认证的标准只有ISO9001，所以允许对该标准中的某些要求进行剪裁，但允许的剪裁是有严格规定的；（3）将顾客满意或不满意信息的监控，作为评价企业业绩的一种重要手段，并强调企业要以顾客为中心；（4）采用“过程方法”的模式结构和PDCA循环，逻辑性更强，相关性更好；（5）更强调更高管理者的作用。最高管理者应在企业建立质量方针和质量目标，承诺向全体员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性，策划建立和实施质量管理体系，提供必要的资源，进行管理评审等；（6）突出“持续改进”是提高质量管理体系有效性和效率的重要手段；（7）突出了与ISO14000环境管理体系的兼容性；（8）标准的内容简明，语言通俗易懂，用概念图表达术语间的逻辑关系；（9）标准中充分地体现质量管理八项原则，吸引了当代质量管理理论和实际的成果；（10）标准明确要求质量管理体系要以顾客为中心，并考虑所有相关方的利益。总之，2000版标准结构更加简单适用，通用性更强，适用范围更广，更加灵活。－－94版标准的结构94版ISO9000标准是由20多个分标准组成的，包括：（1）ISO8402术语和定义；（2）ISO9000至ISO9004的所有国际标准，包括ISO9000和ISO9004的所有分标准；（3）ISO10001和ISO10020的所有国际标准，还包括其各分标准。94版ISO9000族的构成简图－－94版ISO9000的名称和内容ISO9000—1-------质量管理和质量保证—选择和使用指南；ISO9001-----质量体系——设计/开发、生产、安装和服务的质量保证模式；ISO9002-----质量体系——生产和安装的质量保证模式；ISO9003-----质量体系——最终检验和试验的质量保证模式；ISO9004—1-----质量管理和质量体系要素指南。－－2000版标准的结构与94版标准相比，2000版标准的分标准已由20多个减少到4个，即：（1）ISO9000质量管理体系—基本原理和术语；（2）ISO9001质量管理体系—要求；（3）ISO9004质量管理体系—业绩改进指南；（4）ISO19011质量与环境审核指南。其中2000版的ISO9000质量管理体系—基本原理和术语取代了94版ISO8402标准和ISO9000-1标准；2000版的ISO9001质量管理体系—要求取代了94版的3个质量保证标准，即ISO9001标准、ISO9002标准和ISO9003标准