呼叫中心在中国保险电子商务领域的应用趋势HYPERLINK"http://www.ctiforum.com/bz/tag.php?name=%B5%E7%D7%D3%C9%CC%CE%F1"\t"_blank"电子商务,HYPERLINK"http://www.ctiforum.com/bz/tag.php?name=%D6%D0%B9%FA"\t"_blank"中国,HYPERLINK"http://www.ctiforum.com/bz/tag.php?name=%C7%F7%CA%C6"\t"_blank"趋势,HYPERLINK"http://www.ctiforum.com/bz/tag.php?name=%C1%EC%D3%F2"\t"_blank"领域,HYPERLINK"http://www.ctiforum.com/bz/tag.php?name=%D3%A6%D3%C3"\t"_blank"应用呼叫中心在中国保险电子商务领域的第一应用发展就是联络中心将成为未来保险企业的一种重要业务部门与渠道。第二个趋势是：在电子商务的运营当中，网站与呼叫中心将是做电子商务的两个支柱。今天我们看包括电子商务企业基本上都有网站和呼叫中心，阿里巴巴有2千多坐席，携程近3千坐席。艺龙也是一种鼠标加水泥的电子商务方式，一个网网站加一个呼叫中心就可以做天下生意，因此呼叫中心和网站在在电子商务运营中充当了不可替代的重要作用。未来随着应用的深入和精细，两者的结合也一定是越来越紧密。为什么会越来越紧密，应用越来越深入呢？我们来看有以下三点来分析。第一个原因：在美国，我们看到很多服务是自助型的，这跟目前中国的行为习惯有一点区别。比如说在中国香港和大陆就不一样，在香港自助包括语音应答的使用率是相对有一定实效的。在中国大陆我们打电话给某人，对方说请语音留言，基本上我们就挂掉了。美国的很多家庭一回家就听留言，中国人干这样的事吗？没有，这是习惯上的问题。但是随着大家对网络生活形态的接受，越来越多的人喜欢通过网络、电话的方式来获得服务及产品。这样的形式下一部分是自助，另外一部分是通过呼叫中心来完成订单或服务的。第二个原因：呼叫中心的应用度为什么会未来越来越高？实际上它跟电子商务有共同的地方，当我们的经济发展了，消费水平提高了，时间值钱了以后，社会对这种高效易操作的方式的追逐是必然的。我们一起回忆一下，2000年以前中国移动1860呼叫中心全国的坐席加起来没多少坐席的，为什么今天它已经有2万多坐席，并且这个坐席规模还在扩大？主要是因为在业务需要的前提下，呼叫中心坐席比营业厅在处理很多业务上效率更高！我们设想一下，如果中国移动没有运用呼叫中心，那么它要完成现在全国1860呼叫中心所完成的工作起码还得多请十几万人铺在营业厅，天天去应对查话费，投诉等等，客户也要花更多的精力和时间去跑柜台办理业务。如果这样的话，是多么大的社会资源浪费呀。当然了以前我们为什么总要耗时、耗力、费时去面对面交流，关键还因为当时的技术平台和运用还不够；同时人们对时间的紧迫性要求不高，如果高的话自然而然更多人会去投资运用。所以当时间价值提高后，效率成为人们选择渠道的一个重要指标。这是呼叫中心跟网站在电子商务应用当中的结合度进一步提高和应用进一步深入的第二个原因。第三个原因，成本的控制将带来价格的优势。通过呼叫中心和网站开展来销售产品，其寿险和车险的价格一定可以比传统渠道低。如果产品服务一样，多数人会更愿意选择价格更低些的方式来获得服务。以上这三点可以看到未来呼叫中心和网站在电子商务当中会进一步应用，并且他们的结合度会提高。呼叫中心在中国保险电子商务领域的第三个趋势是大规模化。呼叫中心在保险和各个行业中，目前已经有一些企业开始进入大规模化应用阶段，进入了千席规模。像平安保险、招商银行、建设银行、携程等这些企业在中国基本上都是上千坐席的运用。他们的应用方式不同企业有些不同，有的用来做服务，有的用来做生意。保险公司许多是用它来赚钱的，招商信诺、大地保险、海康保险、联泰大都会、安邦保险等都有大规模的呼叫中心来做电销。大家都知道戴尔是直销为王，去年我们组织了去厦门的培训，将近80个人去厦门，一起去看戴尔的电销中心和服务中心，几千坐席的规模，这样规模的呼叫中心在中国目前还有很多。第四个趋势是：随着呼叫中心的深入运用，呼叫中心员工的流动性会提高，整个行业的人员成本也会提高。现在有的企业的电销总管，年薪动辄几十万，有的上百万。随着大量的呼叫中心的产生，社会对管理人员的争夺和需求已经趋于白热化，特别是在一些关键位置上！因为紧缺导致了管理人员薪金的持续上升，这块比较典型的是外资企业。这是我们看到呼叫中心在电子商务领域应用的四个趋势。当然从整个趋势来看，电子商务的应用，我认为