一、总述航空业呼叫中心建设的关键要因素从客户的角度分析，呼叫中心为旅客提供了更多的方便，机票查询、订座、更改、机票确认、查询航班信息、查询里程、批评与建议等服务都可以不受时空限制，十分便捷地完成。从航空公司角度分析，呼叫中心极大地拓宽了航空公司的服务范围和销售渠道，减少了经营成本和人力成本，提高了客户服务的效率，并对稳固航空公司最重要的客源——商务旅客有十分重要的意义。二、南航呼叫中心建立的背景介绍三、南航呼叫中心(95539)初步建设2、采用分步策略进行客服中心网络建设第一阶段（2003年~2004年），全国各点分公司、子公司部署，作为单点上线运作。第二阶段（2005年~2006年），全国各点统一联网，实现多点呼叫中心（MultiSite）。第三阶段（2006年~2007年）全国各点分公司、子公司互联互通，实现全国所有站点的MultiSite功能升级。四、南航呼叫中心的发展及现状问题：1、航空业竞争加剧，来自民航市场的全球化、一体化的远期威胁。2、客货运量普遍回落，受金融危机的影响，全球航空客货运量2008年出现了下滑。3、成本压力加大，机队规模的扩大、航空油料成本、飞机起降费等与航班运营相关的支出有所增加，使得航空业经营成本上升。4、多媒体支撑能力不足，随着客户消费习惯的变化，网上订票、短信互动等多媒体支撑能力，以及24小时机票服务已经成为必需。5、呼叫中心定位要求，南方航空对95539呼叫中心的职能定位是：机票销售、乘客服务和产品营销。解决问题：随着客户对航空服务要求的不断提高和航空业竞争的日益激烈，南方航空希望通过呼叫中心的扩容改造来扩大竞争优势，达到更好的客户体验，提升客户美誉度与忠诚度。目前的状况：南航在采用了Genesys的ERS后，为管理者对分布于全国各地的呼叫中心提供了统一的管理监控平台，而Genesys强大的支持多点呼叫中心能力，更为南航对分散的呼叫中心资源提供了最佳的资源调配与管理解决方案。具体运作如下：(3)在Genesys实时监控软件的帮助下，客服中心的营运者在第一时间对大至整个客服中心，细至一个话务员的状况获取到第一手资料，从而对人力资源乃至路由策略、商业规则都可作出即时的调度分配，实现客服中心资源的最佳分配。(4)通过灵活定制报表，客服中心各方面的日报、周报、月报乃至季度报表和年报，整体和个体的业绩与顾客的需求、各业务的欢迎度都一目了然呈现在报表上，为决策者在对商业策略作出修改时提供了极其重要和有价值的参考资料。(5)灵活性和扩展性的不仅充分支持了客服中心现在的人性化接触元素，同时也在将来给所有顾客一个多渠道的视野。2011年元月17日下午，中国南方航空贵州航空有限公司（简称“南航贵州公司”）在嘉华酒店召开了主题为“一路走来，感谢有您”呼叫中心七周年庆典。五、附件——南航呼叫中心招聘简章Thepptisover.Thanksverymuch!