《导游服务技能》课程标准一、课程性质本课程是中等职业教育旅游服务与管理专业必修的一门专业基础平台课程，是在《旅游概论》、《旅游地理》、《旅游心理》、《导游法规知识》课程基础上，开设的理论与实践相结合的核心课程，其任务是培养学生导游规范服务与职业技能，为后续《地方景点导游》、《展览讲解》、《旅行社业务》等课程学习奠定基础。二、学时与学分102学时，6学分。三、课程设计思路本课程应体现以服务发展为宗旨、以促进就业为导向，按照立德树人的要求，突出核心素养，注重良好品格的养成和关键能力培养，兼顾中高职课程衔接，高度融合导游讲解、导游服务规范职业技能学习和职业精神培养。1.依据《中等职业教育旅游服务与管理专业指导性人才培养方案》中确定的培养目标、综合素质和职业能力，按照知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观三个维度，围绕导游服务工作岗位要求，结合学生职业生涯发展、中高职分段培养等需要，确定课程目标。2.根据“中等职业学校旅游服务与管理专业岗位职业能力分析表”，依据课程目标，注重课程内容与职业标准对接、教学过程与工作过程对接，理论与实践结合，知识和能力并重，确定本课程教学内容。3.以项目为载体组织教学内容，根据学生认知规律和职业成长规律，结合导游工作实务，设计学习任务，将相应的专业理论知识、技能和职业素养有机融入学习任务。四、课程目标学生通过学习本课程，掌握导游服务的基础知识与技能，具备良好的导游服务职业素养，能规范地从事景点讲解、展览讲解、导游服务等工作。1.掌握与导游服务相关的旅行社、饭店、出入境、交通、保险等知识；2.能进行带团任务的分析，制定接待计划，能初步预防和处理旅游接待中的突发事件；3.能按照标准的导游服务程序，提供熟练的导游服务；4.具有良好的口头表达能力、人际沟通能力和心理素质，具备良好的职业形象意识、主动服务意识和竞争合作意识；5.具有良好的职业道德和职业操守，养成爱国敬企、尽职敬业、谨行慎为、不断进取的职业品质。五、课程内容与要求参考模块教学单元内容及要求学时1.了解旅行社、导游服务的概念；2.了解旅行社产品、主要业务和业务流程；认知旅行社3.理解导游服务的范围、性质和特点；认知4.理解导游服务的地位和作用；导游5.理解导游服务的发展趋势。8职业1.了解导游员的概念；2.理解导游员的分类、职责和素质要求；认知导游员3.了解导游员的考核和管理；4.理解导游服务集体的组成和共事基础。1.掌握接待任务书中相关信息；2.理解落实接待事宜过程中的主要工作；业务准备接团3.了解接团前物质准备、语言和知识准备的主要内8准备容。1.理解旅游交通知识、入出境知识；常识准备2.了解货币知识、保险知识、度量衡常识。参考模块教学单元内容及要求学时1.了解导游服务的理念；2.掌握导游服务的技巧；3.理解导游在行为上应该注意的问题和工作中应该心理准备处理好的关系；4.理解旅游者的一般心理特征与行为表现；5.了解不同旅游者的心理特征和行为表现；6.掌握提供心理服务的基本要求。1.了解导游个人礼仪知识；形象准备2.了解导游社交礼仪知识；3.了解导游服务礼仪知识。1.了解旅游团抵达前的服务安排；2.理解迎接服务的流程，做好迎接旅游团的服务接团服务工作；3.掌握欢迎词写作的主要内容及致欢迎词的注意事项。迎接1.了解旅游故障的特点；认识旅游故8服务2.了解旅游故障分类；障3.理解旅游故障处理的基本原则和基本程序。预防和处理1.了解漏接、错接、空接等故障的概念和处理原则；可能的旅游2.掌握漏接故障的处理流程和预防措施。故障提供入住服了解旅游者入住后服务工作的基本内容和注意事务项。入住提供核对商1.了解核对、商定日程及注意事项；酒店定日程服务2.掌握旅游者对餐饮、住房个别要求的应对方法。8服务预防和处理1.了解行李破损和遗失的处理流程和预防措施；可能性旅游2.掌握预防与处理火灾事故的方法和流程。故障参考模块教学单元内容及要求学时1.了解出发前的物质准备、语言和知识准备；2.掌握不同服务对象途中服务的相关要求；提供参观游3.掌握购物服务个别要求的处理方法；览服务4.掌握社交与文娱活动中个别要求的处理方法；参观5.掌握亲友随团活动要求的处理方法；游览166.掌握离团活动要求的处理方法。服务1.理解旅游者丢失证件、钱物的预防措施；预防与处理2.掌握旅游者丢失证件、钱物的处理方法；可能性旅游3.理解旅游者走失的预防措施；故障4.掌握旅游者走失的处理方法。1.了解旅途服务的含义；提供旅途服2.理解