宜运商旅宾馆前台年度培训计划第一季度：一、酒店简介、对酒店企业文化进行了解：酒店各部门的分布及职能；各服务岗点的工作职责及营业时间；(3)组织员工学习酒店的企业文化；二、VIP客人及团队的接待程序：(1)做好准备工作；(2)注重说话的方式及接待的流程；三、每日一题：四、前台问讯：礼貌问候；耐心询问；积极解答；五、挂账账务的接待及处理：(1)接通知查房后将账务做挂账；(2)房卡的收回；(3)做好交班；(4)流程：结账确定挂账六、酒店定义及发展史：(1)了解酒店行业的发展；(2)酒店行业应该注意的事项；七、服务的礼貌礼节：(1)称呼、握手、交谈等礼节的讲解；(2)服务敬语；(3)电话敬语；(4)首问责任制等；八、代订火车票及机票的程序：(1)了解抵达地点、时间；(2)说明收款方式及数额；(3)开具单据；九、旅游及地理知识：(1)周边地理环境；(2)省内著名旅游景点位置及相关信息；十、处理客人投诉程序：(1)接待投诉时的礼节；(2)处理问题的原则；(3)解决问题的方式；(4)解决问题后的收尾工作；十一、特殊结账方式的程序：(1)问清结账方式；(2)做好结账工作；(3)流程：1)现金转卡结：结账部分结账收款确定2)定金结部分账务：结账部分结账选中将结账务转销确定十二、发卡机的使用及登记扫描身份证的操作流程：发卡；读卡；续卡；注销卡；第二季度：一、旅游及地理知识：(1)周边地理环境；(2)省内著名旅游景点位置及相关信息；二、处理客人投诉程序：(1)接待投诉时的礼节；(2)处理问题的原则；(3)解决问题的方式；(4)解决问题后的收尾工作；三、酒店简介、对酒店企业文化进行了解：(1)酒店各部门的分布及职能；(2)各服务岗点的工作职责及营业时间；(3)组织员工学习酒店的企业文化；四、挂账账务的接待及处理：(1)接通知查房后将账务做挂账；(2)房卡的收回；(3)做好交班；(4)流程：结账确定挂账五、每日一题：六、宾馆账的建立：(1)准确；(2)有效；七、酒店定义及发展史：(1)了解酒店行业的发展；(2)酒店行业应该注意的事项；八、服务的礼貌礼节：(1)称呼、握手、交谈等礼节的讲解；(2)服务敬语；(3)电话敬语；(4)首问责任制等；九、发卡机的使用及登记扫描身份证的操作流程：(1)发卡；(2)读卡；(3)续卡；(4)注销卡；十、建立客史档案：(1)登记；(2)记录；(3)新建；(4)保存；十一、VIP客人及团队的接待程序：(1)做好准备工作；(2)注重说话的方式及接待的流程；十二、特殊结账方式的程序：(1)问清结账方式；(2)做好结账工作；(3)流程：1)现金转卡结：结账部分结账收款确定2)定金结部分账务：结账部分结账选中将结账务转销确定第三季度：一、酒店简介、对酒店企业文化进行了解：(1)酒店各部门的分布及职能；(2)各服务岗点的工作职责及营业时间；(3)组织员工学习酒店的企业文化；二、VIP客人及团队的接待程序：(1)做好准备工作；(2)注重说话的方式及接待的流程；三、联房、快登等程序的操作：四、前台问讯：(1)礼貌问候；(2)耐心询问；(3)积极解答；五、挂账账务的接待及处理：(1)接通知查房后将账务做挂账；(2)房卡的收回；(3)做好交班；(4)流程：结账---确定---挂账六、酒店定义及发展史：(1)了解酒店行业的发展；(2)酒店行业应该注意的事项；七、服务的礼貌礼节：(1)称呼、握手、交谈等礼节的讲解；(2)服务敬语；(3)电话敬语；(4)首问责任制等；八、代订火车票及机票的程序：(1)了解抵达地点、时间；(2)说明收款方式及数额；(3)开具单据；九、旅游及地理知识：(1)周边地理环境；(2)省内著名旅游景点位置及相关信息；十、处理客人投诉程序：(1)接待投诉时的礼节；(2)处理问题的原则；(3)解决问题的方式；(4)解决问题后的收尾工作；十一、特殊结账方式的程序：(1)问清结账方式；(2)做好结账工作；(3)流程：1)现金转卡结：结账部分结账收款确定2)定金结部分账务：结账部分结账选中将结账务转销确定十二、发卡机的使用及登记扫描身份证的操作流程：(1)发卡；(2)读卡；(3)续卡；(4)注销卡；第四季度：一、酒店简介、对酒店企业文化进行了解：(1)酒店各部门的分布及职能；(2)各服务岗点的工作职责及营业时间；(3)组织员工学习酒店的企业文化；二、VIP客人及团队的接待程序：(1)做好准备工作；(2)注重说话的方式及接待的流程；三、每日一题：四、前台问讯：(1)礼貌问候；(2)耐心询问；(3)积极解答；五、挂账账务的接待及处理：(1