培训(péixùn)背景营业厅前台服务营销(yínꞬxiāo)问题分析培训(péixùn)目的课程正式(zhèngshì)开始……前台主动营销(yínꞬxiāo)思维，定位与心态从客户满意度到忠诚度忠诚度满意服务(fúwù)基本服务(fúwù)前台主动营销(yínꞬxiāo)人员定位移动服务理念的呈现者以公司资源满足客户多元需求移动信息专家话费理财顾问应具备的正确心态营销是帮客户创造价值，不是求人没有问题，就没有商机，没有拒绝，就没有营销服务是个人实力及自身价值的积累过程把营销与服务工作当成锻炼人际(rénjì)互动技巧与“做人”道理的机会以问代讲的主动(zhǔdòng)营销原则主动(zhǔdòng)营销问句设计分解4大要点问很容易回答的问题问“是”或“是”的问题永远从小“YES”开始发问预先思考到对方的反应练习(liànxí)主动营销沟通(gōutōng)技巧如何在最短的时间(shíjiān)让顾客信任你、信任移动学会直面顾客被拒绝怎么办让用户持续安心与信任一般营业员销售的六大障碍（知识障碍、心理障碍、心态障碍、技巧障碍、习惯障碍、环境障碍）如何(rúhé)塑造新业务产品的价值如何与联通、小灵通等竞争对手作对比牢记公司的优势及其对客户(kèhù)的价值熟知差异化的卖点及其具体数据记住与客户(kèhù)相关的成功案例，以刺激客户(kèhù)需求提高信任度N_E_A_D_S沟通(gōutōng)原则练习(liànxí)探索客户(kèhù)需求的技巧提问，要对客户的回答仔细倾听，并对客户的意见表示理解、认同及赞美，不仅能将提问融于沟通中，淡化了连续提问的压迫感，同时使客户得到激励而说得更多。引导客户思考问题，将问题扩大化、严重化。但需小心不要(bùyào)直接批评或冒犯到客户。问题产生的代价和后果，只能引导客户自己说出。善用“还有呢？”“比如说”…等延伸性的提问,让客户说出更多元的需求。利用身体语言或做笔记，表达对客户问题的关系和重视，当客户不愿回答时，先暂停提问，待客户放轻松后，再以其他方式探询。若客户一直没发表意见，可以用“成功案例”或“帮事法”来暗示或提示客户，以刺激客户的思考，产生需求。如客户需求一直都没有明确表达，最后才直接以方案和业务的价值刺激他，并询问他的看法。从价格漩涡(xuánwō)引导到价值或代价漩涡(xuánwō)练习(liànxí)有效(yǒuxiào)呈现新业务解决方案整体解决方案的呈现客户需求总结及确认解决方案的概述将特色转换(zhuǎnhuàn)为客户价值以成功案例来支持你所陈述的价值练习(liànxí)新业务行销延伸(yánshēn)策略主动意识(yìshí)及情绪管理服务基本(jīběn)定义服务品质服务意识客户服务真正的含义服务(fúwù)的重要意义对企业的意义对服务(fúwù)人员的意义服务心态事业成功的过程就是(jiùshì)服务的人越来越多的过程人人都是服务者服务是平等的主动付出、热情大方调整情绪达到颠峰状态学会面带微笑微笑的意义(yìyì)微笑的艺术注意力影响情绪肢体动作创造情绪促成(cùchéng)及异议处理的技巧获得客户认可(rènkě)后，总结和重述客户所能获得的价值或好处以及早实现客户价值为理由(lǐyóu)，进行促成以具体的动作(dòngzuò)要求客户配合，促使客户说出潜在顾虑和异议异议处理流程先倾听，表示理解和认同其感觉，使客户言尽其意，以掌握原则澄清客户的需求并且了解(liǎojiě)其期望不见得需要即时解释或解决，先以“假设性解决”来探测客户真实顾客户是否接受---即时解释并促成异议处理(chǔlǐ)技巧话费太高优惠没有比同业更好你们都是被迫才提供优惠感觉你们服务愈来愈不到位！你们营业厅服务太差我们这一带（区域）通话质量不太好，对你们没有信心这个问题我个人无法完全做决定前台主动(zhǔdòng)营销与维持良好的客户关系对于(duìyú)客户的合理要求的处理方法表达感谢，并适当赞美客户和致歉全力满足用户要求客户不合理要求的处理方式首问负责制一时无法(wúfǎ)解决时，应首先致歉预估时间内没有结果，需要通知客户争取延长处理意见“积极性的倾听”来安抚情绪前台(qiántái)主动营销与情绪化抱怨处理客户(kèhù)挽留流程前台主动营销与离网挽留(wǎnliú)技巧感谢您的观看(guānkàn)！内容(nèiróng)总结