泰国呼叫中心发展之路CTI论坛郭晨东编译编者按：亚太国家经济的发展有着许多相似之处。这些国家呼叫中心的发展同样会对我们产生一定的借鉴作用，有很多地方与我们十分相近。泰国长期以来一直处在其他相邻国家高速发展的背影之下。在呼叫中心方面，泰国一直平静地处在亚洲呼叫中心的一个节点上。但是随着市场国际化和竞争的加剧，西方大量呼叫中心业务模式的进入正在使得泰国的整个电话业进行结构调整。根据很早就进入泰国市场的爱立信公司有关的咨询报告显示，虽然亚洲地区某些国家的呼叫中心市场已经相当成熟了，但在泰国却是一个尚待开发的大市场。高增长率作为一个仅仅是五年前才引进的产业，泰国的250个呼叫中心相对来说确实显得太少了。Frost&Sullivan公司的新加坡电信分析家MoaiyadHoosenally在1999年的报告中认为，有着6500万人口的泰国，其呼叫中心的产值仅占亚洲呼叫中心硬、软件市场总额的1%。而人口只有泰国三分之一的澳大利亚却占有着48%的市场。不过，即使是在这么薄的基础上，Frost&Sullivan公司还是预测泰国呼叫中心市场硬、软件销售总额将会在未来的六年内达到34.3%的增长率，占到亚太地区市场的19.5%。由于呼叫中心的一些组成设备的价格在不断下降，所以实际的发展速度还很有可能超过这一数字。即使是像这样保守地估计，考虑到可能的经济衰退，泰国的呼叫中心市场依然将会在未来的几年中快速增长，这主要是以下六点因素决定的。1一个成熟的，未被开垦的市场泰国本身已经为将要到来的呼叫中心的快速膨胀准备了间接的条件。十几年的经济增长和收入的增加促使成百万的乡村人口涌向人口密集的城市，这就孕育出一个潜在的、等待开发的、巨大的基于电话商务的市场。此外，现在建立一个呼叫中心的架构已经变得越来越简单。泰国曼谷Inetasia.com公司的CRM运营主管JamesMcCracken认为，在过去的十几年中，他等待安装一个新电话的时间已经从2个月缩短为7天了。在可预见的即将到来的增长中，大约有20个国际呼叫中心厂商已经进入泰国，这其中包括爱立信、朗讯、阿尔卡特、西门子和北电网络。由于市场仅仅是刚刚启动，爱立信公司的财务报告显示，在过去的两、三年中，该公司的销售额增长率为100%。同时，即使是呼叫中心设备提供商预期到了销售额将快速增长，也必须要采取战略性规划。Inetasia.com公司的McCracken相信，准确地预测出未来的需求对公司来讲是一个重要的挑战，任何时候不能过高地估计市场。2快餐业的引领许多的泰国人首次使用呼叫中心不是由电话本身的需求激发的，而是被一些非常简单的事情带到了呼叫中心领域，这就是快餐业。在泰国，饮食业非常发达，快速增长的海外餐馆的连锁店几乎都开通了快餐热线，这些快餐店是泰国饮食服务产业中重要的组成部分。爱立信公司的Edberg说，10年前在泰国你是不可能通过电话订到一份比萨饼的，尽管比萨饼店办得非常成功。而现在则可以通过电话来完成购买。越来越多的本地快餐连锁店如今也采用了这一模式，提供电话订餐，并送货上门。但是这一变革却是由海外公司所驱动的。Inetasia.com公司的McCracken回想起在1994年，外国的快餐店是第一个采用呼叫中心的产业，比萨饼和肯德鸡就曾经是McCracken最早的客户。他还回忆说，比萨饼连锁店从以客户为中心的服务和一对一的市场营销中获益颇多。如果说快餐业潜在的客户需求驱动了泰国外包呼叫中心的增长，那么像西特银行（Citibank）、特许银行（StanChart）等跨国银行就可称得上是自建呼叫中心的先锋。McCracken说，对客户数据的采集和信息的进一步分析是选择自建型呼叫中心的主要促进因素。StanChart银行的直销部高级经理RatanaCholprypimolrat认为，该银行在泰国的自建型呼叫中心保证了其能向客户许诺更高质量的服务。他相信只有出色的服务才能使得银行能够维持住与客户的长期关系。在建有呼叫中心的银行中，大多已显示出明显的效果。实际上，StanChart银行的呼叫中心创造出了公司50%的营业收入。虽然银行的呼叫中心在名声上不如快餐业，但西特银行（Citibank）以其拥有的电话银行系统依然是泰国最早的基于电话营销的企业。按照西特银行的泰国消费者运营主管AdrianSeow的说法，他们的呼叫中心自从1987年运营以来，大约每个月会处理30万次的呼叫，这其中包括了进入IVR的呼叫。这些银行，和其他的很好地利用了呼叫中心企业一样，已经把他们的呼叫中心从节省成本的阶段提升到了产生利润的阶段。StanChart银行的Cholprypimolrat说，如果只是从节约成本的角度考虑呼叫中心，你会很难判断出呼叫中心最初的高技术投资是否值得。而我们的呼叫中心从一开始就定