呼叫中心初阶目录CRM：客户关系管理CallCenter：呼叫中心或者客服中心，有的提法是：ContactCenterCCC：CustomerCareCenterCTI：ComputerTelephonyIntergration，计算机电话集成PBX：PrivateBranchExchange，专用分组交换机IVR：InteractiveVoiceResponse，交互式语音应答VRU：VoiceResponseUnitACD：AutomaticCallDistibution，自动呼叫分配ANI：自动号码识别DNIS：被叫号码识别PSTN：PublicServiceTelephoneNetwork，公众电话网呼叫中心可以用在如下商业活动中：电话销售/电话营销Telemarketing客户关怀支持/服务如：催款1、电信部门：电话号码查询、故障申报、区号查询、业务宣传、话费催缴等2、金融\银行部门：存款余额查询、转帐处理、信用卡结算、股票操作、外汇买卖等3、医疗\保险部门：专家热线、药物查询、门诊预约及保险设计等4、旅游娱乐部门：订票系统、游戏竞猜、明星访谈、景点介绍等5、有关的技术部门（技术咨询、专业研讨、数据检索）等6、电力、调度部门、政府机关等呼叫中心的组成1、电话到公司的PBX/ACD系统通过PBX/ACD系统，预测式拨号器呼出PBX：为呼叫中心提供内外的通道对外作为与市话局中继线的接口，对内则作为与座席代表话机和自动应答设备（VRU）的接口。呼叫中心的PBX与传统的PBX不同，其中继线数大于内线数。多出来的中继线如何使用就涉及到自动呼叫分配器（ACD）IVR又称自动语音应答（VRU）：用户通过双音频电话输入信息，IVR系统向用户播放预先录制好的语音，回答用户的问题。IVR还具有语音信箱、传真收发等功能。应用了IVR技术，有80％～90％的呼叫不需要座席代表的干预就能完成。在IVR应用中，语音识别技术将会发挥很大的作用，在硬件上，IVR由PC机（或工控机）、电话接口卡、语音处理卡和传真卡组成。呼叫进入中心交换局（CenterOffice）；PBX应答呼叫，捕获自动号码证实（ANI）或被叫号码证实（DNIS）信息；PBX寻找空闲的VRU路由，并把该呼叫转至该线路；PBX通过RS232串行口发送初始呼叫信息给VRU，包括呼叫转至的端口号及ANI和DNIS信息；VRU播放提示菜单信息给呼叫者，以确定哪类接线员受理比较合适；VRU检查接线员队列，若无空闲接线员，则播放消息给呼叫者，告诉其在等待队列中的位置，询问是否愿意等待等；建设呼叫中心的准备成功的关键，在于人呼叫中心的成本中，最大的也是人，占60%。呼叫中心人员招聘培训的七项重点重点4：客服人员的培练内容培训内容：产品知识设备及系统的使用电话应付礼仪压力和情绪管理：建立客服人员“客人是对事不对人”、不要被客户情绪左右等观念有效的沟通技巧：要能掌握客户抱怨的重点培训效果评估培训是永续的1.考核要点：工作数量/工作质量/顾客满意度/服务人员满意度2.考核指标：平均应答速度：客户服务代表应答后事务处理时间没有得到控制；对来电量缺乏准确预测；客户服务代表没有按照规定的服务水平控制应答速度香港电信客户热线服务中心●每月接到900多万个来话，高峰期可达3.5万次/小时●设立了30多个服务中心，雇用了2500多名业务代表●由于需要多个系统的集成和设立多条独立服务热线，导致服务中心和业务代表之间工作流程、工作负荷和服务质量参差不齐，一方面存在大量的来话挂机现象，另一方面却有许多空闲的业务代表后果：营运成本急剧上升，浪费公司的人力和物力业务代表的工作效率低下客户满意度下降，影响公司形象和收益一位客户乔迁新居要办理电话移机，因而拨通了电信客服中心的电话，中心的呼叫中心接通电话，ACD自动呼叫分配系统将来电分配到交互式语音应答系统（IVR）的队列上，IVR系统应答来电，并通过语音提示，为客户提供服务，包括确认身份及客户要求等，然后将来电转至移机部空闲的业务代表座席（Agent）上。在电话接通的同时，相关的客户记录也显示在业务代表的终端屏幕上。业务代表和客户商量后，确定了具体移机时间。周末那天，也就是安排的移机时间，中心的ACD自动发出呼叫给客户，一旦电话接通便将电话转接给空闲的业务代表，商量具体移机安排。呼叫中心的发展趋势2024/10/6