呼叫中心服务标准及服务技巧培训呼叫中心的发展如何可以做到满意优质的服务？合格座席代表应具备的能力为何会有电话礼仪恰当的电话礼仪电话礼仪的重要性电话礼仪的原则客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口呼入接听电话的基本礼仪呼出拨打电话的基本礼仪声音的表达技巧一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。电话里美化你的声音一、服务标准1、积极、微笑、自信服务2、普通话标准、无口头蝉3、礼貌用语4、使用适当的语言5、专业、严谨的解决客户问题二、用语规范1、开头、结束用语2、未听清客户问题3、需要客户等待4、等待回来：5、需客户记录资料6、电话受理时声音出现问题6、电话受理时声音出现问题接通后，我们能听到客户的声音，但客户听到不我们的声音：遇到电话杂音太大无法听清时7、听不懂方言三、服务技巧游戏：我们听到了什么？沟通的障碍：◆中国的俗语“会说的不如会听的”;◆美国的谚语“上帝给了你两只耳朵,一张嘴,其用意就是为了让你更好的听”积极聆听倾听的技巧服务开展前的准备工作进行良好沟通的前提条件——记录进行良好沟通的前提条件——礼貌用语进行良好沟通的前提条件——声音进行良好沟通的前提条件——心态进行良好沟通的前提条件——微笑电话里的微笑进行良好沟通的前提条件——业务基石如何进行良好沟通有效提问1、保持良好的客户服务态度，特别是语气和形体动作、表情2、耐心，别急着表态或急于解决客户问题3、先听清楚客户问题和要求，判断客户类型和个性特点为重4、善于用问题的导向来引导客户服务需求的明确5、让客户感受到你在帮助他，而不是解决问题的对手6、解决问题关键在于进步和改善，那怕是客户责任也不要推卸7、解决问题尽量以商量的口气，去征询客户意见8、实施针对客户服务，关键根据客户个性采用适合的服务方式五、表达技巧六、投诉—客户不满时习惯用语：如客户来电投诉营业厅的态度问题，“你投诉的问题，我已经受理下来，我们会进行查处。“专业表达：您的心情我能理解，给您带来不便，我代表公司向您道歉，我们会尽快协调相关部门解决并给您回复。电话投诉业务处理技巧1、处理投诉的方法（1）平抑怒气法如：客服代表：“先生/小姐，我们非常理解您此时的感受，我们尽快将您反映的问题处理好，给您带来的不便我们感到非常抱歉。（2）委婉否认法：如：客服代表：“我认为您说得很对，通过本机来电才能设置查询密码，这真是很不方便……”（肯定客户的抱怨），“只是，系统只能通过机本识别查询密码的设置，您也知道，这也是对您负责的表现，要不这样，这次我先帮您人工查询话费，请回家后再设置查询密码好吗”（否定客户原本的要求）（3）转化法（4）承认错误法（5）转移法转移是指客户的投诉可以不予理睬而将话题转入其他方面，。有时客户的投诉本身就是无事生非或无端生事，这时最好不予理睬，而应当迅速转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。1、耐心询问客户，在没有得到足够信息之前，不要轻易下任何结论2、通过客户投诉挖掘客户的真实想法，不要一味就事论事3、从细节入手，转移客户的关注点，推出替代优惠方案4、“反客为请”变被动为主动，适时推荐合适产品例：客户将小灵通拆机，强烈要求退还小灵通话费余额。客服代表：您好，请问有什么可以帮您？客户：我在营业厅把我原来的小灵通消号了，但还有一百多元的余额不能退，这完全是“霸王条款”。客服代表：女士，您先别生气，请问怎么称呼您呢？客户：我姓廖。客服代表：廖女士，您好。能问一下您是什么时候买的小灵通……（经了解是用户小灵通坏了，买空机没有优惠，又刚刚充了值）（1）运用同理心的时机客户来电进行投诉时;客户表达不满时;客户表达愉快心情时。（2）如何表达同理心同意客户的需求是正确的陈述该需求对其它人一样重要（其他人也有同感）表明该需求未被满足所带来的后果表明你能体会到客户目前的感受（如果是我也一样需要查询清楚）（3）注意事项：不要太急于表达声音与表情、动作要协调一致认同具体投诉处理方式赞美练习一闻花：远处飘来一股花香，香气四溢，是什么花的味儿呢？你似乎闻到了花的芳香，深深吸进，你会觉得肺的下部及腰部都充满了气息。练习二模拟吹灰尘：假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀地吹净。练习三慢吸慢呼的训练：一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢，一个葫芦两块瓢、两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢……（注：慢吸慢呼，气吸八成，吐字清楚，不可求快。）练习四慢吸快呼的训练：吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿（注：慢吸快呼，吐字清晰）你已经掌握了一些处理客户抱怨的方法，也明白处理客户抱怨对客户服务的重要性。你知道客户需要被关注的感觉和高素质的服务，只要你能掌握以上技巧，并且用诚恳的态度对待客户，你就一定能