同理心——与客户沟通的法宝杜志刚在商业行为中，沟通是达成销售目标的第一步，对于营销者而言，只有有效的沟通才能实现销售。而建立同理心则是有效沟通的关键。什么是同理心呢？同理心就是对消费者咨询、质疑、挑剔、指责甚至否定心理的认同感。面对一款新的商品、一个新的服务项目，客户提出咨询、质疑、挑剔、指责甚至否定是很正常的事。如果营销者没有足够的心理准备，对客户的质疑等行为缺乏认同感，就会出现与客户“交火”的行为，这样就会使沟通变得无效。因而也就不能实现销售。也许有人会问，遇到过度挑剔的客户怎样建立同理心呢？我们看看营销大师巴菲特是怎么做的。国际营销学大师巴菲特有两句最有启示性的话，他说“营销的最高境界是营销者与消费者通过有效的沟通实现由商品到货币的惊险的一跃。”“营销者要习惯于对消费者说yes!”在巴菲特的营销史上，曾记录了巴菲特与消费者的几组有趣的对话：销费者：“先生，您的东西太贵了！”巴菲特：“yes!可是我觉得像您这样有身份的人就应该用上这样高贵的产品。”消费者：“先生，您的产品不错，但是包装太差了。”巴菲特：“yes!等下一次我们改换包装的时候一定请您做我们的策划顾问。”消费者：“先生，您卖的东西好像是假货。”巴菲特：“yes!我刚一接触您就知道您是一个爱开玩笑的人。”这是巴菲特与消费者的几段很普通的对话，然而，巴菲特往往通过这样几句简单的对话就成功的把产品销售到客户的手中。巴菲特成功的秘诀在哪里？在于他通过几个“yes！”给予消费者认同感，再取得消费者的认同感。试设想，如果巴菲特一味地强词夺理，一味地与客户对着干，会有怎样的结果呢？这应该是不言而喻的。“yes!”一个肯定的态度，一个简单的动作，会让我们和消费者的距离拉近，在彼此愉悦、温馨的交流与沟通中实现销售，何乐而不为？