窗口工作服务规范（修订版）南京市质监局政务中心二O一二年十二月市质监局政务中心窗口工作服务规范前言南京市质监局政务中心窗口是由特种设备、质量、计量、组织机构代码等9项行政许可事项组成的“一站式”质监政务服务中心。目前在市政务大厅共设有窗口20个，工作人员27人，平均年龄不到30岁，是一支充满朝气、热情和活力的青年队伍。质监窗口自进驻南京市政务大厅以来，时刻牢记“品质为基、追求卓越”的南京质监精神，始终坚持“效率为本、客户至上”的工作理念，不断强化“爱心给予人民、舒心给予顾客、精心给予工作、真心给予同志、信心给予自己”的工作作风，努力实现“服务沟通零距离，办事流程零障碍，服务质量零差错，服务行为零投诉”的四零目标。将质监窗口着力打造成为我局与企业、群众、社会有效沟通的“直通车”，树立南京质监的良好形象。为进一步增强质监窗口工作人员的服务意识、服务水平和工作效能，为公众提供文明、规范、高效、优质的一流服务。根据南京市政务服务中心《窗口单位和公共资源交易机构绩效考评实施细则》要求，遵照“为民、务实、清廉、高效”的服务宗旨，结合工作实际，制定了《市质监局政务中心窗口工作服务规范》，实现服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程标准化。该手册从工作内容、岗位职责、工作制度、业务操作流程、窗口服务规范和业务知识解答六个方面为质监局政务中心窗口管理做了规范性的指导，为中心各岗位工作人员能够更好的学习、贯彻窗口服务规范提供了指导性文件，为中心加强日常监督管理工作提出了依据。现将中心相关业务知识介绍如下：组织机构代码是对HYPERLINK"http://baike.baidu.com/view/1256.htm"\t"_blank"中华人民共和国内依法注册、依法登记的机关、企、HYPERLINK"http://baike.baidu.com/view/65492.htm"\t"_blank"事业单位、HYPERLINK"http://baike.baidu.com/view/1914.htm"\t"_blank"社会团体和HYPERLINK"http://baike.baidu.com/view/139778.htm"\t"_blank"民办非企业单位颁发一个在全国范围内唯一的、始终不变的代码标识。工业产品生产许可证是生产许可证制度的一个组成部分，是为保证产品的质量安全，由国家主管产品生产领域质量监督工作的行政部门制定并实施的一项旨在控制产品生产加工企业生产条件的监控制度。食品生产许可证是工业产品许可证制度的一个组成部分，是为保证食品的质量安全，由国家主管食品生产领域质量监督工作的行政部门制定并实施的一项旨在控制食品生产加工企业生产条件的监控制度。计量保证确认是为了提供足够的信任表明企业能够满足计量要求、在计量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划有系统的活动。特种设备是指涉及生命安全、危险性较大的锅炉、HYPERLINK"http://baike.baidu.com/view/41619.htm"\t"_blank"压力容器（含气瓶，下同）、压力管道、电梯、起重机械、客运索道、HYPERLINK"http://baike.baidu.com/view/3474947.htm"\t"_blank"大型游乐设施。其中锅炉、压力容器（含气瓶）、压力管道为承压类特种设备；电梯、起重机械、客运索道、大型游乐设施为机电类特种设备。商品条码是由一组按一定规则排列的条、空及对应字符（阿拉伯数字）所组成的用于表示商店自动HYPERLINK"http://baike.baidu.com/view/2592035.htm"\t"_blank"销售管理系统的信息标记或者对商品分类编码进行表示的标记。目录一、工作内容二、岗位职责2.1首席代表职责2.2督导员职责2.3设备维护岗位职责2.4工业产品受理岗位职责2.5食品受理岗位职责2.6计量保证确认受理岗位职责2.7组织机构代码受理岗位职责2.8特种设备受理岗位职责2.9商品条码受理岗位职责三、工作制度3.1首问负责制3.2首接负责制3.3一次性告知制3.4服务承诺制3.5亮牌上岗制3.6用户评判制3.7午间服务制3.8绩效考核制四、业务操作流程五、窗口服务规范5.1人员业务素质要求5.2仪容仪表要求5.3服务行为要求5.4咨询服务要求5.5服务语言要求5.6窗口服务环境设施要求5.7档案管理要求5.8安全与应急预案5.9投诉处理要求六、收费标准和收费依据七、业务知识解答工作内