顾客服务流程一.打招呼二.解需求三.货品介绍四.试衣服务五.回应异议六.附加推销七.成交八.道别目的是为告知顾客四个信息目的是为告知顾客四个信息当顾客进来时，位于旁边的任何导购，如果无处理事情，那么都应该对这位顾客打招呼，以示尊重．请记住：这位顾客可能是你今天接待的第一百位顾客，但你可能是他今天遇到的第一名导购员．基本要求：1.常用句型2.灵活招呼3.打招呼原则（４）语气温和，亲切无论顾客类型，消费档次，态度如何，都应该一视同仁．（５）与所有同行者打招呼同行者可能会影响顾客购买决定，所以要给顾客留下好印象．（６）以客为先当顾客靠近，马上放下手上的工作，再与顾客打招呼．切记：凡事以客为先热诚专业第一天二．了解需求1.接近顾客的时机２.接近顾客的方法（４）面带微笑接近顾客后就要面带微笑开口与顾客说话．千万别走到顾客旁边不发一言．这样顾客以为你在监视她．（５）目光接触与顾客谈话时，必须与顾客有目光接触，但不能一直紧盯着顾客看，这样会让她产生不安和压力３．与顾客说话赞美顾客的内容包括：（２）优惠引导法（３）发问引导法Ａ开放式问题例如：B封闭式问题例如：3.引导顾客要有耐心案例:分析：循序渐进的提问分析：4.引导顾客说话的雷区比如：死话――令对话终结活话――令对话延续您是否要西装？您需要我帮忙吗？我可以怎样帮助您呢？您想要哪一种款式的西装呢？参考答案（1）不问与顾客年龄有关的问题（2）遇到特殊身材的顾客，不问与身材有关的问题（3）不问顾客的消费预算二．货品介绍2.介绍的方法例如：有重点，有主次.比如产品的优点、好处,可以详细的阐述；对于一些产品的缺点、不利的信息我们可以简单带过，而且这种陈述必须是有技巧的说出来.看看这两句话，认为哪种表达方式顾客更容易接受呢？例一:虽然款式保守了一点，但是面料是全棉的，穿上会很舒服，而且还环保。例二:面料是全棉的，舒适环保，但是款式保守了一点。第一句是先介绍缺点，再说优点。第二句是先说优点，再说缺点。很显然，第一句更能让顾客接受，顾客不是傻瓜.其实她们很清楚服装到底有什么缺陷.如果不说缺点，她们会认为你不够诚实，如果说了缺点，方式不当，那么在无形中会将缺点放大，最好的方法说是先讲缺点，再讲优点，心理学家认为，在听话过程中，人们更容易注意“但是”后面的内容.如果先说缺点再说优点，那么缺点会被缩小，反之则放大.记住这个公式:先说缺点再说优点等于优点.先说优点再说缺点等于缺点.这是我们需要注意的细节.USP独特销售卖点例如:使用FAB时要注意的原则三.顾客类型分析和应对策略1.创新型2.融合型3.主导型4.分析型5.如何型6.内向型7.沉默型四.试穿服务试穿步骤试穿中：试穿后：２．赞美顾客―――巧妙的赞美能使销售效果倍增（２）赞美的方法：直接赞美------导购本人赞美顾客的穿着效果促成销售间接赞美------借助其他的人进行赞美，令顾客感觉真实，减低对推销的反感心理，促成销售。注意：要从导购之间的默契配合度．顾客的类型及真实穿着效果几方面考虑才能使用间接赞美，否则适得其反。赞美和奉承的区别：请大家记住：五．回应异议例子：一次失败的推销经历例子：一次成功的推销经历分析：首先肯定顾客的眼光，从而拉逝与顾客的距离，很好地陈述产品的性能与优点，激发顾客的兴趣与购买欲望，消除了顾客的心理疑虑，理解顾客的感受，并强调自已售后服务的完善，促使顾客下定决心购买。同样的顾客异议，第二名导购就很好地运用了一些销售技巧，圆满地化解了顾客的异议，最终促成了交易，因为这名导购意识到价格只不过是顾客异议的表层原因而已！１．回应异议三个步骤回应异议的三种方法（２）转移法接受认同以后，我们可以运用“其实，但是，可是，只是”这些词巧妙把顾客的反对问题转移，甚至变化为产品的卖点。顾客：你们的产品包装太差了。导购：对，我们的包装确实不是很漂亮、但是我们的产品质量却非常好，您可以仔细看看。（３）忽略法――无法回答的奇谈怪论不要反驳，最好采用不予回答的方法，比如说：“你们公司的广告为什么不找某某明星来拍啊？”碰到这类问题，你不必与他辩解，因为拍广告并不是你工作范围的事情。你可以面带笑容，表示认同就可以了。比如回答说：“您这个提议不错”“您真幽默.”明知故问发难回应异议三不原则记住：顾客是上帝上帝永远是对的别对上帝说＂不＂字（２）不攻击竞争对手．千万不能采用以攻击其他品牌来抬高自已的做法，消费者都是非常精明的，一旦她感觉你在有意的贬低他人，她不但会对你的行为反感，而且还会认为你的产品是低劣的，不值得购买．（３）不给顾客明确的承诺,别说”我包你满意”，”相信我一定没错.”绝对不缩水”这样的言语.别替顾客承担责任，万一顾客买了真的觉得不好，她就会把责任推到你身上，认为是你的错误，帮顾客