顾客服务一、服务意识介绍二、门店服务标准及收银标准用语二、打造门店专业化服务技巧一、服务意识的概念服务意识是指：企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识——服务意识概念的理解服务意识——服务意识概念的理解服务前准备二、售中服务迎声—门店员工应在距离顾客3米范围内发出迎声。招呼声—关注顾客需求。介绍声—让顾客体会到产品的功能给他带来的好处送别声—加深印象，再次光临收银服务收银流程特殊天气服务流程下雨天1.根据气温的高低将门店上的风扇、空调打开，让门店尽量呈现出凉爽的氛围。2.适时在店内休息区、走廊、通道洒水拖地，以到达门店湿度增加、温度降低的效果。3.为进店大汗淋漓的顾客主动提供一杯凉开水。4.主动为顾客推荐一些清凉解暑的凉茶药膳。5.针对顾客的病症给以温馨提示：如空调的温度和室外的温度相差不要超过5度。6.对药品的保存进行提醒。如栓剂保存应在通风阴凉的地方。1.店内顾客较多，照顾不过来时：（1）等待的时间原则上不能超过三分钟；（2）“请您稍等”；“对不起，让您久等了。”（3）在服务一位顾客的间隙，拿出另一位顾客需要的商品为其出样。（4）“真抱歉，本店今天没有这一产品，不过您可以试一试××，这种产品的效果也很不错......”、“请您稍后，我打电话到一心堂的其他门店，如果有的话，请他们马上给您送来。”（5）顾客或其它同行人员在门店拍照或抄价格，应礼貌劝阻：“店里禁止拍照或抄价格”。2.采取蹲式服务（1）老年顾客较喜欢购买廉价药，廉价药的位置大部分陈列在货架的最底层。因此，店员蹲下去为顾客取药，是对顾客身体健康负责的重要表现之一。（2）当顾客蹲下选购时，店员应一起蹲下，满足顾客被尊重的心理。（3）当顾客要购买置于货架底层的药品时，无论此药有无提成、金额大小，都应该耐心地多次为顾客蹲下取药，再站起来解释，直到找到顾客满意的商品为止。3.注意事项（1)当顾客未购买商品时，仍应对顾客微笑服务直至顾客离店。（2）为顾客介绍商品时，不能强行向顾客推荐。当顾客不接受推荐时，应尊重顾客的意愿，并微笑服务至顾客离店。（3）耐心对待顾客的多次询问，为顾客解答商品的功效、主治、用法用量及公司一切促销活动政策。如遇顾客产生异议时，仍应耐心对待、微笑服务，不与顾客发生争执。（4）熟悉卖场内商品及公司相关销售活动政策，能快速准确的回应顾客所提问题。向顾客推荐商品，介绍功效、主治、用法用量时不照本宣科。拉近与顾客的关系—听的技巧让顾客更喜欢—说的技巧会员开发的重要性向顾客介绍会员权益及现有的会员活动，办理会员卡对于会员的收益等。将普通顾客发展为会员顾客才是终极目标会员权益介绍：金卡会员权益享受年度内十次送货上门服务。享受金卡会员积分兑换实惠。参与本公司针对会员所组织的各类活动。享受双倍积分。绿卡会员权益享受绿卡会员积分兑换实惠。参与本公司针对会员所组织的各类活动。享受积分。常见会员发展吸引点6、免费医药健康信息刊物《一心谈药》、《自我药疗杂志》7、免费计算机用药纪录与用药追踪（按会员卡号）8、专业药师执业,亲切快速的服务（店内顾客服务/送货上门服务）9、经济合理的价格10、新办卡会员抵用券赠送会员开发作业流程二、会员维护的方式1、送别2、送别时的一句话3、顾客离店前的温馨提示（1）顾客离柜时，无论消费与否，柜内接待人员应向顾客发出送别声；顾客离店时，无论消费与否，靠近店门柜台人员必须向顾客发出送别声；（2）如顾客表示感谢，应回答：“不用谢，这是我应该做的！”；（3）用亲切的目光目送顾客离去，使顾客怀着愉快而满意的心情离开。1.秋冬季节可提醒顾客一些疾病的注意事项，如：针对呼吸道感染的顾客提醒注意保暖，出门应带口罩等。2.春季可对过敏性疾病的注意事项及生活常识进行提醒，如对有过敏性鼻炎的顾客提醒注意室内保湿，避免接触过敏原，尽量不要到灰尘较多、较密闭的屋子活动。慢性病、重病或对自己的病症比较焦虑的顾客—“您不要担心，只要按时服药，注意休息，您会好起来的”。年纪大的顾客—用较大的字体将药品的用法用量写在药品外包装的空白处。老年顾客或残疾顾客、孕妇、抱小孩的顾客—“小心台阶”、“小心路滑”。不认识字的顾客—向其反复强调药品用法用量。外地顾客—“我们这早晚温差较大，请注意增减衣物。”、出店时向其指明公交车站位置。未购药的顾客—“抱歉没能帮到您什么。”中药—介绍煎药方法。如：先煎、后下、包煎等。老年人、孕妇、哺乳期妇女、肝功能不好的和肾功能不好及过敏性体质的顾客—提醒用药的注意事项及禁忌。医疗器械类—介绍使用方法。需特殊保