顾客满意与贴心服务前言21世纪企业经营成就的重要指标之一就是能否让顾客满意。八大因素影响造成市场不断变化1．外界环境影响因素：政治、法律、经济、科技、社会、ＷＴＯ2．市场竞争因素：同行、非同行掌控市场的技巧企业的核心价值是为顾客服务，那么服务的目标就是要掌控市场。企业用于掌控市场的相应策略主要有：需求管理、顾客管理服务营销新观念与4Ｒ策略服务的创新价值ＥＲ-ＧＡＰ矩阵：服务满意理论遇心服务与知心服务技巧建立一套顾客满意机制八项策略概述八项策略分析人才培训方法培养组织气质善用会议与激励提升服务者的心理素质建立贴心服务质量标准定期检测——顾客服务的总体检企业革新服务培训案例与方法皮尔·卡丹为了提高服务的品质，皮尔·卡丹服饰连锁集团也接受了改善服务的培训：全部连锁店的店长集中起来，有计划的按照既定的规划流程进行培训。培训结束之后，这些店长觉得大有收获，掌握了很多新的服务技巧。例如，在顾客买衣服的时候，服务人员帮助顾客选择配饰。培训过程中，专门进行了现场的实际情景演练，随机抽取几位店长上台做演练，告诉客户如何搭配服饰以及一些相关的建议和搭配的原则，然后调查客户的满意程度。那么这样的训练结束之后，接受培训的人员的惯性是否真的发生了改变呢？据了解，总经理将全部市场四十几个专柜统和起来举办服务竞赛，最后出现了意想不到的成果。那些接受培训的人员开始自发地自费接受培训，因为他们发现培训很有意义，能够帮助他们成长。皮尔·卡丹服饰连锁集团的服务培训是个成功的培训案例，它让员工把培训当成乐趣与生命一起成长，让生命去积极追求成功。利用这种团队氛围的方式，使得所有接受培训的人员放开自己，是一种很好的培训方法。企业进行服务革新的困难与解决之道区隔服务的理论基础顾客的功能性满足与心理性满足区隔服务的应用案例服务体验现场演练ＰＥＲＦＡＣＴ概念解析ＰＯＬＩＴＥ——建立有礼貌的服务形象1．注意修辞2．注意声音表情3．注意体态语言4．注意眼神ＥＶＡＬＵＡＴＥ——塑造顾客价值ＲＥＳＰＥＣＴ——尊重顾客的不同意见ＦＡＭＩＬＩＡＲ——建立亲切熟稔的顾客关系讲相同的母语讲顾客感兴趣的话题讲顾客关心的话题讲顾客专长的话题与顾客保持同样立场ＡＴＴＲＡＣＴＩＶＥ——充满吸引力的沟通品质ＣＡＲＥ——关怀顾客的利益ＴＨＡＮＫ——感谢顾客的支持静态服务的美姿美仪动态服务的美姿美仪迎宾的服务礼仪面对抱怨的心理建设面对抱怨的积极态度处理抱怨的服务技巧谢谢