第二章全面质量管理（TQM）第一节TQM的概念、主要内容和基本要求为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。(菲根堡姆)第一节TQM的概念、主要内容和基本要求第一节TQM的概念、主要内容和基本要求二、全面质量管理的主要内容三、全面质量管理的基本要求2、全员的质量管理必须抓好全员的质量教育和培训。要制订各部门、各级各类人员的质量责任制。要开展多种形式的群众性质量管理活动。3、全企业的质量管理要求企业各管理层次都有明确的质量管理活动内容。加强企业各部门之间的组织协调，最终建立起全企业的质量管理体系。“以质量为中心，领导重视、组织落实、体系完善。”4、多方法的质量管理包括各种专业技术和管理方法的全面综合运用。“程序科学、方法灵活、实事求是、讲求实效”第二节TQM的四个支柱一、质量教育(二)质量教育的主要内容确定培训需求二、QC小组（质量控制小组）二、QC小组（质量控制小组）二、QC小组（质量控制小组）二、QC小组（质量控制小组）P（plan）——第一阶段是计划；D（do）——第二阶段是执行、实施；C（check）——第三阶段是检查；A（action）——第四阶段是行动、处理。1、分析现状，找出问题2、分析产生问题的原因3、要因确认4、制定计划、措施5、执行计划、落实措施6、检查验证、评估效果7、标准化，固定成绩8、处理遗留问题怎样制定计划？——回答5W1H问题周而复始1、一定要按顺序进行，它靠组织的力量来推动，像车轮一样向前进。2、一个循环结束了，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，再进行下一个PDCA循环，依此类推，周而复始。大环套小环1、企业每个部门、车间、工段、班组，直至个人的工作，均有一个PDCA循环，这样一层一层地解决问题，而且大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环。2、大环与小环的关系3、PDCA循环的转动—全员推动的结果。阶梯式上升1、不是在同一水平上循环，每循环一次，就解决一部分问题，取得一部分成果，工作就前进一步，水平就提高一步。2、每通过一次PDCA循环都要进行总结，提出新目标，再进行第二次PDCA循环，使质量管理的车轮滚滚向前。1、PDCA循环四个阶段划分是相对的，不能机械地把它们分开，而要紧密衔接，且各阶段之间存在一定的交叉；2、PDCA循环应用以QC七种工具（直方图、控制图、因果图、排列图、相关图、分层法和统计分析表）为主的统计处理方法。四、标准化标准化与质重管理的关系：