会计学导入案例(ànlì)同场景(chǎngjǐng)下，服务员B是这样处理的：“先生，您好，在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？”客人答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B又建议道：“不如我们把西瓜切好，送到您房间？省得您自己动手，您看好吗？”客人点点头，说道：“那就谢谢小姐了。”试对两个服务员的不同做法加以评析。提示：讲究语言技巧，注意使用礼貌用语是做好服务工作的关键之一，但语言仅仅是表达思想感情的工具，要想做好服务工作，还要以客人利益为中心来考虑问题和提出解决问题的方法。同样是客人在房间享用西瓜的问题，却有两种不同的结果。本案涉及：礼貌用语与顾客(gùkè)利益的关系在语言的表达中存在以下两个主要的区别：1、考虑问题的出发点不同。服务员A从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解释原因，使客人认为酒店只为自身着想，并不在乎客人的感受。而服务员B表达出为客人的居住环境、为客人利益考虑的心愿，想客人所想，服务就显得(xiǎnde)热情亲切。2、提出解决方法的方式相异。服务员A采用直截了当的方法，明确地告诉客人“不能……”似乎毫无商量的余地，使客人产生受强制之感。服务员B的语言组织较为委婉，显出征询客人意见的关切之情。在客人固执已见的情况下，B能灵活地做出合理让步，既坚持了酒店不愿让客人在房内吃西瓜的原则，又保住了客人的面子，满足了客人的要求。一、管理(guǎnlǐ)的内涵管理(guǎnlǐ)是指一定组织的管理(guǎnlǐ)者，为了达到预期的组织目标，通过实施决策、计划、组织、指挥、协调、控制等管理(guǎnlǐ)职能来协调组织成员行为的活动。饭店管理饭店管理经营和管理的区别(qūbié)与联系酒店(jiǔdiàn)的管理层次和管理原则（1）服务员操作层酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言(yǔyán)交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识。服务员向主管（领班）负责。（2）督导层（基层管理者是管理指令的执行层）主管（领班）主要负责安排日常工作(gōngzuò)，监督本班组服务员的服务工作(gōngzuò)，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作(gōngzuò)或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作(gōngzuò)，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。（3）部门经营管理层（中层管理者中坚力量）部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训(péixùn)能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要了解基层单位的要求，善于发现问题、分析问题，从而从根本上解决问题，保证本部门的正常运转。部门经理对总经理负责。（4）总经理决策层（高层管理者核心层）酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择(xuǎnzé)、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。饭店管理一位姓张的先生在某酒店订了20桌婚宴，时间安排在1999年5月18日17：00至20：00左右，地点在该酒店的多功能厅。但在5月16日，该酒店接到市政府的一个紧急政治任务：全省将有一个300人的重要会议安排在该酒店我功能厅举行，时间是1999年5月18日14：00至16：30。本来会议时间与婚宴时间并不互相冲突，但就在会议举行前一天，会务组突然告诉酒店，会议时间可能会延长1小时，至17：30结束。问题：此时，如果你是一位总台代办各项委托事项的服务员，应该怎么做来缓解(huǎnjiě)这个时间上的冲突？可能采用(cǎiyòng)的做法及评析2、若有可能，将婚宴临时安排到其他餐厅举办。一般酒店具备两个20桌以上的大型餐厅是不多见的；若将婚宴分到两个场地举行，一般也不会在同一楼层，势必影响整个婚宴的气氛，客人不是在“走投无路”的情况下是不可能同意(tóngyì)的。这样安排也会给酒店内部操作带来诸多不便，所以此法也非