会计学"经营微笑(wēixiào)"——希尔领酒店集团的管理之道泰罗：“管理就是确切地知道要别人去做什么(shénme)，并使他用最好的方法去干”。上述各种说法从不同的侧面，不同的角度揭示了管理的含义，或者(huòzhě)是揭示管理某一方面的属性。全面地说管理是指组织中的管理者在一定的环境条件下，对组织所拥有的资源（人力、物力和财力等各项资源）进行计划、组织、领导、控制和协调，以有效的实现组织目标的过程。科学管理运动(yùndòng)产生的时代背景“如家”经济型酒店(jiǔdiàn)案例分析行为科学理论(lǐlùn)产生的背景香格里拉(xiānɡɡélǐlā)：关怀员工就是关怀企业双因素(yīnsù)理论重庆(zhònɡqìnɡ)海德大酒店的激励机制1.系统管理理论(lǐlùn)2.权变管理理论(lǐlùn)141516从“CI”到“CS”的演变一.从注重(zhùzhòng)企业形象到注重(zhùzhòng)顾客满意的变化1、从“CI”到“CS”“CI”（CorporateIdentity）即为企业形象，是一种以塑造和传播(chuánbō)企业形象为宗旨的经营战略，成型于20世纪50年代，70年代风靡全球，80年代中后期导入我国企业界，并为国内饭店业所接受。2、对CI的几种误解第一种，CI就是(jiùshì)企业形象本身第二种，CI只是对企业本身所具有的形象的被动传达，而忽略了CI所具有对企业形象的改造功能。第三种，CI是一种万能的形象手段。3、CI的主要功能对企业进行重新定位。创造和形成统一的企业形象。统一性是形成良好的企业形象的前提条件。完整统和的CI设计，不仅可以改善企业形象，还可起到提高员工(yuángōng)士气，增强企业凝聚力的作用。可以改善企业与社会的关系。4、CS与CI比较，优势表现(biǎoxiàn)在：★在企业理念方面CI建立独特的企业识别系统，CS建立完善的顾客满意系统在操作和实施方面CS宗旨：服务和满意，CI宗旨识别和形象★在理念的涵盖面与价值层次方面CI着眼于顾客和潜在顾客，突出企业(qǐyè)自身价值;CS着眼于社会和全体公众，突出社会价值。在评价与度量标准方面CI运用企业形象评估法；CS运用顾客满意指标和顾客满意程度坐标系★在与市场经济发展机制(jīzhì)的关系方面CI生产导向→市场导向CS市场导向→顾客导向从“CS”到“CL”二、从顾客(gùkè)满意到顾客(gùkè)忠诚的延伸顾客(gùkè)忠诚（CustomerLoyal）1、“CL”的基本含义企业以满足顾客的需求和期望为目标，有效(yǒuxiào)地消除和预防顾客的抱怨和投诉，不断提高顾客满意度，在企业与顾客之间建立起一种相互信任相互依赖的“质量价值链”。2、顾客忠诚度的衡量标准♀顾客重复购买的次数♀顾客购买挑选(tiāoxuǎn)的时间♀顾客对价值的敏感程度♀顾客对竞争产品的态度♀顾客对产品质量问题(wèntí)的承受能力♀购买周期3、为什么培育忠诚(zhōngchéng)顾客？有利于降低市场开发费用有利于增加饭店经营利润有利于增加饭店竞争力从“CS”到“ES”的升华(shēnghuá)三、从顾客满意到员工满意的拓展1、“ES”理念的基本含义EmployeeSatisfaction含义：现代企业只有赢得(yíngdé)员工满意，才会赢得(yíngdé)顾客满意。员工是联系企业与顾客的纽带ES战略注重企业文化建设和员工忠诚感的培育CI、CS、CL与ES的关系(guānxì)2、员工(yuángōng)满意的意义员工工作效率决定消费(xiāofèi)价值员工忠诚度决定工作效率员工满意度决定员工忠诚度内部服务质量决定员工满意度现代饭店管理的方法是饭店管理者在管理过程中为达到既定管理目标，而对管理对象(包括人、财、物、信息及经营活动)综合(zōnghé)采用的活动方式的总和。1.制度管理法2.经济管理法3.行政(xíngzhèng)管理法4.教育管理法5.表单管理法6.定量管理法7.走动管理法8.感情管理法1制度(zhìdù)管理法2.经济(jīngjì)管理法3.行政(xíngzhèng)管理法4.教育(jiàoyù)管理法5.走动(zǒudòng)管理法6.表单管理法7定量(dìngliàng)管理法和感情管理法小作业(zuòyè)感谢您的观看(guānkàn)！内容(nèiróng)总结