-PAGE\*Arabic306-边检标准化服务手册（试行）公安部出入境管理局编编制说明按照孟宏伟副部长在2009年全国边防检查工作电视电话会议上提出的“让每一名服务对象在任何时间、任何岗位都能得到同样优质高效的服务，做构建和谐警民关系的模范”的总要求，以及建立边检服务定式体系的部署，公安部出入境管理局于2月份全面启动了服务定式建立工作，采取先自下而上、再自上而下的方式，广泛调查研究，充分发挥基层单位的首创精神，在总结提炼评价体系、勤务规范、服务规范、出入境边防检查业务培训教材以及各类规范性文件，并吸收全国边检机关的好经验、做法基础上，于8月底组织九边检总站及四局边境检查处进行了集中研究，比较系统地制定了边检工作各个方面的服务定式，汇集成《边检标准化服务手册（试行）》。一、编制目的通过编制《边检标准化服务手册》，建立全国统一的边检服务定式体系，解决服务水平参差不齐、不均衡等问题，将边检的工作标准统一在一个较高的水平；保持和巩固提高服务水平工作成果，将其转化为长效机制；深化服务内涵，实现边检服务的高质量和高标准，为边检服务品牌建设奠定基础，为提高边检服务水平工作发展创造更高的平台，在推动提高边检服务水平工作发展的同时，带动边检各项工作全面发展。二、编制思路孟宏伟副部长在2008年全国边防检查工作电视电话会议上指出，服务定式简单地说就是一种相对固定、统一规范的服务模式，要通过建立定式，做到无论哪个检查员，在哪个口岸工作，从服务形式到服务内容都能够在较好的水平上实现基本一致。其实质就是实现边检服务的“高质量”和“标准化”。基于这一理解，我们将服务定式名称确定为《边检标准化服务手册》，并在编制过程中遵循了以下思路：（一）以服务对象的满意度为出发点。服务对象是边检服务的承受者，边检服务质量和标准的高低最终需要由服务对象做出评判。因此，在编制过程中，我们坚持从服务对象的感受出发，力求从服务对象的满意度来确定服务的标准，力求突破“微笑”、“问候”、“致谢”等表面化的服务动作，把对服务理念、服务内涵的深层次理解渗透到边检工作的各个环节中，让服务对象感受到尊重，感受到边检机关对其合理需求的关注和满足，实现边检工作与服务工作的最佳融合。（二）以执勤人员的行为为落脚点。广大执勤人员是《边检标准化服务手册》的使用者，《边检标准化服务手册》是否实用、有效需要由广大执勤人员做出评判。因此，在编制过程中，我们坚持以执勤人员的行为为落脚点，力求使每个岗位都能有量身定做的服务定式，确保执勤人员能够执行，便于执行。（三）准确把握服务的度。针对服务的度的问题，我们紧紧把握“在服务中实施管理，在管理中体现服务”的精神，既防止在履行边检职责过程中该提供的服务没有提供，又防止超出职责权限越位服务，既防止执勤人员高高在上对待服务对象，把服务看作是施舍，又防止执勤人员片面追求“顾客至上”，一味迁就，影响执法的形象和效果，力求通过使用《边检标准化服务手册》，让服务对象感受到尊重，让执勤人员感受到尊严。（四）从实际出发，粗细得当。一方面，为了保证全国各地的做法规范统一，我们编写的《边检标准化服务手册》在面向服务对象部分尽可能地详细，以保证全国一致，解决边检站与边检站之间、岗位与岗位之间服务差异性大的问题，努力实现“让每一名服务对象在任何时间、任何岗位都能得到同样优质高效的服务，做构建和谐警民关系的模范”的总要求；另一方面，由于全国各口岸类型、功能、自然条件、社会环境、建设水平等方面存在较大差异，各边检站的规模，体制、机制也不尽相同，《边检标准化服务手册》不可能涵盖所有具体问题，为避免统得太死、影响操作效果，我们充分考虑各单位工作实际，在内部管理等方面仅做总体和方向性要求，鼓励各地在执行中作进一步细化。（五）把握重点，不断完善。边检服务定式体系是一个庞大的系统工程，需要科学论证，不宜一步到位，我们在编写《边检标准化服务手册》过程中，区分了轻重缓急，把面向服务对象、与服务对象直接打交道的一线岗位确定为“重”和“急”的部分，把不直接与服务对象打交道的保障和监督方面的岗位确定为“轻”和“缓”的部分。目前《边检标准化服务手册》的重点是把一线岗位的工作流程和要求写全、写细，把与服务对象打交道过程中可能出现的问题及解决办法写全、写细，使一线执勤人员对照《边检标准化服务手册》成功应对服务对象的各种需求，提高服务对象的满意度。同时，《边检标准化服务手册》不是一成不变的，随着提高边检服务水平工作的深入，我们将及时对手册进行完善和修订，以此带动整个边检系统服务水平不断攀升。三、依据（一）出入境边防检查工作有关法律、法规及规章；（二）边防检查业务、队伍管理、保障监督等规章制度和规范性文件；（三）中央和公安部领导的