多媒体联络中心目录：概述演进历程架构特点多渠道呼入呼出接入多媒体统一路由基于客户价值的技能路由智能呼出功能WEB监控台应用多媒体联络中心在物流快递行业的应用多媒体联络中心在电子政务中的应用多媒体联络中心在电子商务行业的应用多媒体联络中心在银行信用卡中心的应用概述多媒体联络中心，即多媒体呼叫中心。呼叫中心是一种基于CTI(ComputerTelecommunicationIntegration)技术，充分利用通信网和计算机网络的多项功能，并集成企业其他信息化系统的完整的综合信息服务系统，为客户提供全新现代化的客户服务方式。多媒体联络中心可以将电话通讯、互联网、数据、声音、图像等综合为一体，通过快速了解呼入用户的背景及历史交往记录，帮助客户快速处理业务需求，提高企业运行效率，树立企业服务品牌和形象。相比较传统呼叫中心，多媒体联络中心更关注客户体验与多种服务渠道，常见的服务渠道有：电话、短信、传真、视频、面对面、网络自动服务、电子邮件、聊天、语音邮件、交互式语音应答(IVR)等。演进历程第一代：热线电话一般采用直线方式；第二代：板卡+计算机简单的呼叫中心；第三代：基于CTI，排队机+计算机网络，智能呼叫中心支持多技能队列，支持丰富路由策略，支持多种座席方式，自动人工服务有机结合；第四代：多媒体联络中心多种媒体接入渠道，支持视频交互能力，视频座席/视频IVR，支持虚拟/移动办公，支持规模运营能力，与CRM/BackOffice系统深入融合，面向体验架构，客户行为即时感知。架构特点多渠道呼入呼出接入支持多渠道接入：电话、短信、Email、传真、WEB、WAP、NMS、视频等????????电话：客户可以通过电话、手机等与联络中心双向语音通信短信：客户可以通过手机与联络中心交互文字或数字信息Email：客户可以通过Email地址方式与联络中心交互信息传真：客户可以通过传真机向联络中心收发传真，支持电子传真WEB：客户可以通过网站界面实现与联络中心交互信息WAP：客户可以通过掌上电脑，手机，双向广播，智能电话等于联络中心交互信息NMS：联络中心座席人员通过网络管理系统随时获取客户网络访问状态与反馈信息视频：客户可以通过手机终端等设备与联络中心交互信息多媒体统一路由基于客户价值的技能路由如客户打电话给客服中心做咨询的情形下，根据客户对企业的持续价值，将客户的呼叫分配到熟悉该类需求的专业级别服务代表完成，服务代表可以提供更优服务，同时也可以对该客户实施即时主动服务，要求客服中心能够支持：?????基于技能的呼叫路由基于客户价值的呼叫路由呼叫与数据同步（屏幕弹出）知识中心、主动服务支持更加丰富的业务智能呼出功能????????预览式呼出预测式呼出预约式呼出自主式呼出混合呼入呼出处理电子邮件呼出短信呼出传真呼出WEB监控台Web控制台提供全方位内容监控、多形式异动告警??????????忙闲监控实时监控热点信息情况监控来电原因统计监控后台工单监控技能队列话务监控自动台话务监控人工台话务监控内部求助话务监控人工台座席监控应用多媒体联络中心在物流快递行业的应用物流快递行业这些年在国内发展的非常快，国内大的快递公司如顺丰、申通、圆通、中通、天天、韵达等公司，大的物流公司如德邦、天地华宇、宅急送等公司，还有很多小的快递物流公司时刻面临洗牌的风险，整理来说，行业内竞争非常激烈。行业竞争带来产品同质化，所以很多快递物流企业拼价格、拼运作、还有拼服务。电话对于大多数物流快递企业来说，是最重要的客户服务及业务窗口，越来越多的快递物流企业选择建设联络中心平台，作为其服务及业务的电话支撑系统，并完善自己的信息化系统。一个成熟的物流快递企业会以统一的号码作为联络中心的系统号码，集中受理客户的快递下单、收件、派件、查件、投诉建议等服务需求，为客户提供综合性服务。并实现远程大屏下单、Internet网站访问、数据仓库存储、以及与企业自有业务管理系统很好地集成，组建统一的多媒体联络中心平台。下面列举几个JUSTCALL快递物流多媒体联络中心功能：1、统一服务热线，提供快递物流下单、收件、派件、查件、投诉建议等服务。公司对外公布统一的服务热线号码，只需拨打一个号码，就可以解决全部问题。2、建立一致的服务流程和服务标准。客户呼入公司统一服务热线号码后，由总部坐席接听，也可以根据来电归属地，将来电自动转到分点固话或手机上。系统还提供自助语音查询和TTS语音播报货物运单跟踪记录。3、提供CRM系统，建立完整的客户档案。客户来电自动弹出来电号码，老客户，弹出详细的客户资料和以往的服务记录。每一次通话，座席都需要详细记录客户的诉求和应答处理结果，为每一个客户建立最完善的客户档案。4、联络中心与快递物流企业自有业务管