君凯悦酒店———销售培训手册大全第页共NUMPAGES36页房务部创建时间：DATE\@"yyyy-M-d"2009-12-22销售管理手册目录序号内容1HYPERLINK\l"_前厅部概述和规章制度"销售部概述和规章制度2HYPERLINK\l"_前厅员工的应知应会"销售人员的应知应会3HYPERLINK\l"_第三章"销售人员掌握的技能4HYPERLINK\l"_前厅部主要工作流程"销售部主要工作流程5HYPERLINK\l"_前厅部表格"销售部表格6HYPERLINK\l"_前厅部应急预案"销售部应急预案前言销售人员如何尽快适应和酒店岗位之间的契合性？如何了解酒店岗位的工作内容和工作要求？如何处理工作岗位上的工作事项？如何掌握处理这些工作事项的技巧和方法？如何缩短和同事之间的差距？为此，本套销售培训手册将针对销售部每个具体的岗位，提供精细化、标准化、实务化、问题化的全面培训方案，期间通过员工个人的自我培训，明确自己岗位上的具体工作内容和工作事项，并获知处理这些事项的工作流程、方法和技巧，从而全面提升自己的岗位竞争能力，为部门谱写荣誉，为酒店创造效益！-----------编者语第一章销售部概述和规章制度类别序号内容概述和规章制度1HYPERLINK""\l"_前厅部概述"销售部概述2HYPERLINK""\l"_前厅部组织结构图"销售部组织结构图3HYPERLINK""\l"_前厅部岗位职责与素质要求"销售部岗位职责与人员素质要求4HYPERLINK""\l"_前厅部规章制度"销售部规章制度一、销售部概述市场营销部是集销售与公关一身，是酒店连接市场，对外建立商业关系以及扩大营销的纽带，是同社会各界、传播媒体和保持良好关系的桥梁；是了解客源市场和竞争信息的耳目；是总经理制定营销决策的参谋智囊.市场销售部要同前厅部与管家部合作，对酒店的开房率负责，同时要与餐饮部合作，共同开拓会议与宴会市场。市场销售部既要组织客源，又要组织接待服务，既要同各部门合作，又要跟踪检查监督协调，以保证接待计划的实施和优质服务。越是市场环境不景气，生意淡季，竞争激烈，越要千方百计寻求赢利机会；越是生意兴隆，越要居安思危，注意发现潜在危机提出相应对策。市场销售的主要任务是确立销售目标，制定销售计划；开发客源市场，捕捉一切机会增加营利，提高酒店知名度；积极宣传酒店，推销酒店产品；开展市场调查，提供分析预测；建立预测和销售网络；与客户保持发展业务关系；与店内各部门沟通协作，共同完成总经理下达的营业指标。二、销售部组织结构图销售部经理销售助理销售代表销售代表销售代表客户经理销售代表经理三、销售部岗位职责与素质要求1、销售代表岗位名称：销售代表直接上司：销售部经理管理对象：无岗位提要：负责不断拓展酒店市场，宣传和促销酒店各种产品，维护与开发新老客户，完成酒店所定指标任务，收集客户反馈意见并提出合理处理意见，提高酒店的竞争能力。具体职责：接受销售部经理的直接督导；通过销售访问及其他联系方式开展销售活动，积极推销酒店产品，开拓新客源、维护老客户，确保营销计划及任务的完成；安排、接待并陪同客户参观了解酒店设施和服务；安排并跟踪各类会议及团体客户的食、宿接待事宜，并在活动过程中处理突发事件和解决客人投诉问题，并针对VIP客户做好个性化服务；向销售部经理提供有效的建议，协助销售部经理制订营销计划及开展销售活动；收集汇总市场信息、同行信息、客户反馈意见及信息，整理成文每周上报销售部经理；热情友好团结部门员工，与部门员工保持良好沟通，建立良好的团队精神，乐观积极的完成分配的任务完成销售部经理所指派的其他工作。素质要求：基本素质：思维敏捷、冷静稳重、吃苦耐劳、性格开朗、服务意识强。工作经验：具有一年以上酒店工作经验。自然条件：身体健康、相貌端正、气质良好身高：男：1.75—1.79米；女1.62—1.69米。文化程度：高中或中专以上文化程度。语言水平：国语、英语水平佳特殊要求：应变能力强、勇于创新、善于交际2、销售助理岗位名称：销售助理直接上司：销售部经理管理对象：无岗位提要：协助经理管理部门的日常工作，并主要负责某一客源市场，如旅行社、商务客、会议等的营销工作，收集客户反馈意见并提出合理处理意见具体职责：接受销售部经理的直接督导，并协助销售部经理做好部门日常管理；整理部门报告、合同、信件、工作备忘录、表格等文书工作，完善酒店的客户档案。