危机管理危机沟通的重要性沟通过程危机管理中的沟通正式沟通和非正式沟通非正式沟通危机管理中沟通要点媒体管理达纳．奥斯本是自然服饰公司的创办人和首席执行官。一天，她开着红色的土星车，进了一个离她在西雅图的公司总部入口很近的停车场。她急于赶到办公室去。公司正在就向海外市场扩张的事宜进行谈判，达纳将听取一个来自安特卫苷的潜在合资企业合伙人的意见。前一轮谈判进行得很好：这家比利时公司的管理人对启动一条自然服饰公司的不含化学品的天然纤维儿童服装生产线表现得很热心。今天，达纳能获准施行这一计划。她进入大楼，坐电梯到了八楼。当电梯门打开时，她能看到她的沟通部经理鲍勃·休伊特和中西分部的负责人珍妮特·斯坦纳正在她办公室外间的玻璃门内等她。达纳看了一下表，现在比利时是几点钟?珍妮特怎么会在这里鲍勃在门口迎接达纳。“我们有了一个问题，”他说道，“它与公司的捐赠基金有关。”从1982年自然服饰公司公开上市起．公司每年都向慈善机构捐助40万美元。这个计划一直都由公司总部管理，接受捐赠者一直是全国性或全球性主要的赈灾组织。今年，为了让更多的员工鲍勃慢慢地说道：“我们让捐赠计划更有针对性的参加到这个计划中来，达纳和她的高级管理人决定让公司的各个地区分部自主决定捐助给谁：达纳将鲍勃和珍妮特领入了自己的个人会议室。“好了，现在告诉我吧。”决定产生了绝对出乎意料的结果。你知道，我们认为这个地区性计划是一个非常好的公关行动，是回报那些支持我们的各类社区的方式。”“我们捐赠慈善机构并不是为了成为新闻报道的好材料，”达纳打断了他，“我们这样做是因为这是一件正确的事。”“我知道，达纳。但我们现在有一个公关问题了。珍妮特的分部将它的资金捐给了一家叫：关爱儿童的非营利性的保护伞公司，这家公司支持140个在芝加哥和中西部的社会服务组织。不幸的是，那些组织中正好有一个是：‘终结权利’组织，那是一个激进的维护生命权利的组织。”达纳向珍妮特看过去，珍妮特闭上了眼睛。鲍勃继续说道：“昨天，在伊利诺伊州乔利埃特市的一家堕胎诊所发生了爆炸事件。你可以猜到爆炸制造者宣称与哪家组织有关。”“有人受伤吗？”达纳问道。鲍勃摇摇头：“没有。但昨晚一家当地电视台播发了一篇报道，宣称自然服饰公司显然纵容了这一行为，因为我们通过：关爱儿童公司向‘终结权利’组织提供了经济支持。他们打电话给中西分部的公司沟通部门办公室，但那里的马克·拉索<MarcRusm)仅仅回答他们‘无可奉告’。他还以这样的话回答了当地的报纸《威尔镇镜报》(WillCountyMirror)。这篇报道今天早上登出来了，我这里有一份。”鲍勃将新闻剪报放在达纳面前。达纳迅速看了一遍。她对报道的指责性口吻感到很惊愕，并将剪报还给了鲍勃。“我讨厌发生这种事，”她说道，“我会很乐于看到这个爆炸制造者永远待在监狱里。但我们并不知道这些钱是否给了这个特定的组织，是吗?”她看着珍妮特，“很清楚，我们疏忽大意了，未能更仔细地查对‘关爱儿童’公司。但是，是关爱儿童’公司而不是我们最终决定资助谁及把钱交给谁。我们从未想到我们的钱会交给那样一个组织。我们不想这样做，我们也不知道会出现这种事。”房间里一片沉寂。达纳感到她的胃在疼痛。随后，珍妮特开口了：“我应当更全面地研究一下：关爱儿童公司。它为那么多有价值的事业提供资助，如爱滋病研究、环境清理、为无家可归者提供庇护所及成人扫盲计划等。我只是从未想到我们会遇到这样的问题。”在内心里，达纳在责怪珍妮特和中西分部给公司招来这么大的麻烦。但她也知道，珍妮特不是一个粗心的人，她的分部是公司产值最高的分部。“我知道，如果事态进一步恶化，你可能会要求我辞职，”珍妮特继续说道，“我可以向报界发表一个声明，说明这件事完全是我个人的决定，总部对此一无所知。实际上，这也是事实。”“我们应当考虑那样做。”鲍勃插话说，他为自己作出如此严峻的反应感到吃惊。“不．那不是一个合理的解决办法，”达纳说，”它解决不了任何问题。堕胎是一个情绪化的话题。我们的一些客户是维护选择权的，一些客户是维护生命权的。而且，即使珍妮特辞职了，我们迫使她这样做的流言也会传开，那会使事情更糟。”“我们正在兜圈子，”鲍勃说道，“我们将需要对媒体做某种声明．除非你认为我们应当继续对其宣称‘无可奉告’。”一记敲门声令他们都抬起头来，是达纳的行政助理卡罗琳·杰士顿。“达纳，很抱歉打扰你们，”卡罗琳说，“但《芝加哥每日消息》的史蒂文·兰德尔打电话来。我说你现在没空，但他说他会一直等你去接，直到你有空。我应当怎样去对他去说呢？媒体在危机管理中的作用危机管理中的媒体政策通过宣传和非正式教育，在全社会中确立一种信仰支持系统，形成一致的社会舆论和大众共有的危机意识，预防和监测危机发生。主动寻求与信息传播载体的合作，进行及时有效的信息传导