技能训练——票务应知应会票务应知应会：站务员应知：1、站务员的票务职责是什么？1）严格遵守国家、省部相关法律、法规和职业道德2）引导乘客正确使用票务设备3）负责票务处的工作4）检查乘客车票的有效性5）完成相应票务报表的填写6）巡视车站AFC设备的运作情况7）处理与乘客相关的票务事宜8）处理简单的AFC设备故障9）完成上级布置的其他票务工作2、过期票、替换票、出站票等车票的定义①过期票：指超过系统规定的使用有效期的车票②折损票：指人为或设备原因，造成票面破损或有折痕的车票③TVM废票：指TVM发售不成功，掉入TVM废票回收盒内的票④BOM废票：指BOM发售不成功，掉入BOM废票回收盒的票⑤被替换票：在替换操作中，需要将车票余值替换到其他车票上的有值车票⑥替换票：替换操作中，用来替换被替换票的储值票⑦预制票：经过编码分拣机或BOM提前编码且赋值的单程票⑧无效票：车票有余值，但无法正常通过进（出）闸机，且无法使用BOM进行更新处理的储值票。3、目前使用的车票种类有哪些？（IC卡）普通单程票、老人免费票、普通储值票、中小学生储值票、老年人储值票、团体单程票及特殊情况下使用的纸票、供员工及合作伙伴使用的员工票、商铺专用票。4、团体票的使用规定有哪些？购买：单位或个人一次性购买30张及以上的单程票时可到各站办理使用：团体单程票在出售后不予退换，在购票站通过边门进站乘车，只能进出站一次，当天有效5、员工票的使用规定有哪些？车票有效期为500天，限地铁员工和证件一起使用，不可转借他人使用6、商铺专用票的使用规定是什么？商铺专用票是指地铁公司费发给租赁地铁车站付费区内商铺人员进出本站商铺的车票。该票只限本人所在商铺所在车站进出使用7、车票的安全制度是什么？1）任何时间，车票只能存放于AFC室、票务处、TVM、出闸机，除非特殊原因，任何人不可在其它地点放置车票2）所有车票应按照相应的加封方法加封后，根据车票的类型、票种分别存放于上锁的专用文件柜或保险柜中。3）车票在运送途中，一律放在上锁的票盒、票箱或封闭手推车中，由一名车站员工负责运送和运送途中的安全4）保管车票时，注意防折曲、刻划、腐蚀、防水、重压和高温。8、票务违章与票务事故1）票务违章的定性原则：①违反票务规章制度，但未给票务工作造成较大影响或损失②违反票务规章制度，其行为非当事人主观故意，且为构成个人或集体获取利益2）票务事故的定性原则：①违反票务规章制度，给票务工作造成较大影响或损失②违反票务规章制度，其行为是当事人主观故意造成③违反票务规章制度，获取个人或集体利益可分为一类、二类、三类和四类票务事故站务员应会1、售票员售票过程规章如何规定？1）售票时必须遵守“一收、二唱、三操作、四找赎”收：收取乘客购票的票款。唱：讲出票款金额，重复乘客要求的购票张数和车票类型。操作：正确、迅速检验钞票真伪，在BOM上选择相应功能键，处理车票。找赎：清楚说出找赎金额和车票张数，将车票和找赎的零钱一起交给乘客2）车票在交给乘客之前，必须使用半自动售票机进行分析，确保其有效性，并通过显示屏请乘客确认3）在售票时，不接受外币和支票4）若车票、备用金不足时，售票员必须及时通知客运值班员，要求补充5）若售票员中途离开或返回票务处，必须与顶岗人员当面交接清楚，再在半自动售票机上注销或登录二、值班员应知应会1、值班员应知2、值班员应会值班员应知1、值班员的票务职责是什么？1）客运值班员负责及时安排TVM钱箱，票筒的更换，补币，补票工作及车票回收盒的清理工作。保管车站的车票，现金，票务备品，部分票务钥匙。负责票务备品的完整，齐全。完成相应票务报表，账册的填写。负责车票，报表的接收、上交等工作。负责钱箱清点的工作。负责车站票款的解行。负责每月报表的装订和存档。负责办理团体票。安排并监督站务员的票务工作。处理与乘客相关的票务事宜。处理简单的AFC设备故障。2）行车值班员①负责在运营开始前操作SC，开启设备，同时监控SC的运作。②负责安排钱箱，票筒的更换，补币，补票工作及废票桶的清理工作。③安排并监督站务员的票务工作。④处理与乘客相关的票务事宜。⑤处理简单的AFC设备故障。2、值班员的领票程序原则上调度票务分部每周为全线各站配票。当班客运值班员负责接收票务分部配发的车票。客运值班员在车站AFC室依据“配票明细单”当面交接各种车票，确认无误后签名，并在“车站售票或存票日报”和“值班员交接薄”上做好记录。3、目前车站须打印SC那几份报表1）自动售票机汇总统计2）自动售票机车票发售统计3）自动售票机钱箱更换统计4）自动售票机钱箱清点统计5）BOM收益汇总（现金），（非现金）6）闸机进出汇