医疗服务管理主要内容第一章概论第一节医疗服务概述一、医疗服务涵义对定义的深入理解医疗服务的三个层次二、医疗服务包医疗服务包组合三、医疗服务组织系统运行3.二者之间的关系4.医院管理者在系统运行中的责任第二节医疗服务运营特征一、医疗服务的生产与消费同步性医疗服务中病人的参与性医疗服务或多或少具有无形性衡量产出的困难医疗服务的不可储存性医疗服务的高风险性、高技术性第三节医疗服务竞争战略一、成本领先战略如何实现成本领先战略二、差别化战略如何实现差别化竞争战略三、集中战略第二章构建医疗服务组织第一节医院建筑总体规划一、医院基地选择二、医院建筑原则（二）符合病人方便就医的需要（三）符合病人康复的需要（四）符合医院发展的需要第二节门诊建筑设计一、门诊的位置与规模二、门诊分区与出入口三、门诊大厅的设计医院门诊共享大厅（医院街）门诊共享大厅四、门诊科室布局门诊注射输液室安排候诊室（厅）与“自成一区”设计第三节构建住院部护理单元规划护理单元规划护理单元的规划特殊病房设计监护病房儿科病房儿科病房产科病房传染病房第三章医疗服务接触管理第一节医疗服务接触概述一、医疗服务接触服务接触中的各自需求如何控制需要的平衡？内部服务质量提高内部质量，保证员工满意（二）提高服务价值，保证病人满意与忠诚一个人满意可以告诉6个人，不满意可以告诉10—20人，最后320人知道。满意的顾客可能从购，但很容易流失，流失率为44%。只有非常满意（高兴）的顾客才能忠诚而持续购买。顾客忠诚度增加5%，利润可以增加25%~85%。第二节医疗服务组织管理一、组织文化组织文化及医院文化的涵义医院文化的具体内容优秀医院的价值观包括以下内容三、医院文化的作用医院文化建设案例：松下企业文化同仁堂文化堂训服务铭：为了您的健康与幸福，尽心尽意，尽善尽美。广告语：神州国药香，北京同仁堂。同仁堂国药。生产现场标语：质量即生命，责任重泰山。一百道工序，一百个放心。生产一流品质，同仁堂永恒的信条；创造国际名牌，同仁堂不懈的追求。修合无人见，存心有天知。组织结构医院如何实现扁平组织模式第二节员工管理一、招聘（挑选）（一）抽象提问（二）案例、病例分析（三）角色扮演二、培训（一）技术培训（二）新进员工的培训（三）人际交往技能培训1.不合理的病人行为2.意料之外的服务失败四、激励第四节医患纠纷管理医患关系（一）医患关系的概念（二）医患关系的类型2、指导、合作型3、共同参与型二、医患纠纷的涵义医患纠纷的主要原因四、医患纠纷的防范四、医患纠纷的防范第五节病人管理病人类型病人管理内容病人管理内容（2）第四章医疗服务质量管理4.Managementofmedicalservicequality本章主要内容第一节医疗服务质量概述一、医疗服务质量概念Medicalservicequality医疗质量观念的更新二、感知服务质量（Perceivedservicequality）口碑影响感知服务质量要素Dimensionsofperceivedservicequality感知服务质量测量表7-1感知服务质量测量表说明：这项调查旨在了解您对医疗服务的看法。您认为Ⅹ医院提供的医疗服务在多大程度上符合下列陈述特征。从每个陈述后面的7个数字中选出你认为最适合的。完全同意选7，完全不同意选1。如果感觉适中，请选择中间的数字。您的回答没有对错，我们最关心的是您对医疗服务的看法。E1医院应该有先进的设备。E2医院的布局、设施应该有明显的吸引力。E3医务人员应穿着得体、整洁。E4医疗设备的外表应与提供的服务相匹配。E5医院承诺了在某时做某事时，就应该做到。E6当病人遇到困难时，医务人员应表现出同情心。E7该医院的医疗质量是可靠的。E8医院应在承诺的时间提供服务。E9诊疗记录应及时、准确。E10期望医院提供及时的服务是不现实的。（－）E11医务人员不总是愿意帮助顾客。（－）E12如果因为工作太忙而不能立即回答病人的问题，也可以理解。（－）E13医务人员应是值得信赖的。E14病人应在与医院的交往中放心。E15医务人员应有礼貌。E16医院应给员工充分支持，以使他们工作得更好。E17不应指望医务人员给予病人个性化的关（－）E18期望医务人员了解病人的需求是不现实的。（－）E19期望医院把病人最关心的事放在心上是不现实的。（－）E20不应指望工作时间便利所有的病人。（－）表7-2感知服务质量测量表P1该医院应该有先进的设备。P2该医院的布局、设施应该有明显的吸引力。P3该医院的医务人员应穿着得体、整洁。P4该医院设备的外表应与其提供的服务相匹配。P5该医院承诺了在某时做某事，他们就应该做到。P6当病人遇到困难时，医务人员应表现出同情心。P7该医院应是可靠的。P8该医院应在