客服培训2012.5.2目录第四章客服人员后期工作1.1如何处理客户投诉1.2客服人员如何退换货1.3如何进行电话回访1.4如何减少客户流失第五章客服人员素质训练5.1.1接听电话礼仪5.1.2拨打电话礼仪5.2.1客服人员心态培养5.2.2客服人员压力缓解方法与技巧5.3.1优质语音服务的要求5.3.2发声方法第一章关于电子商务1.1什么是电子商务普遍性方便性整体性安全性协调性第二章关于电子商务客户服务电子商务客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具为主的，为客户提供相关服务的人员。通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。专门的投诉客服，处理客户投诉。专门的推广客服，负责网店的营销与推广。专门的物流打包人员等等。2.1.3客服人员的主要工作2.1.4客服人员的职业生涯规划2.2.2优质客户服务的内容2.2.3销售客服的基本能力销售客服相关知识规则2.2.4客服人员的促成交易技巧当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。2.2.5网络客服沟通技巧语言文字方面1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。2.常用规范用语：▲“请”是一个非常重要的礼貌用语。▲“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的礼品”。▲“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。旺旺方面1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用在旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解”。尽量使用完整客气的语句来表达。→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，不妨使用一下旺旺的表情。一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。旺旺方面心态方面2.2.6电话沟通流程客服人员处理投诉过程第三章关于网购客户3.2网购客户类型分析买家网上消费心理分析及应采取的相应策略3.4如何应对讨价还价（二）比较法说明价格的合理性3.5.1挑剔的客户3.5.2抱怨的客户第四章客服人员的后期工作4.1客服人员如何做好售后服务投诉的基本处理方式4.1.2如何处理退换货、退款退款流程（未收到货-退款）1.买家发起退款，进入“已买到的宝贝”，找到这笔交易，点击页面上的“申请退款”；2.卖家进入-客户服务-退款管理里找到客户退款订单，点击同意退款（若卖家一直未处理退款，在买家申请退款的2天后，系统会自动为您达成退款协议。3.系统将金额自动打到买家支付宝退款结束4.1.3如何进行电话回访4.2如何减少客户流失第五章客服人员素质训练“您好！××号客服为您服务，请问有什么可以帮您？”态度决定一切Knowledgehardworkattitude如果将英语的26个字母由A到Z分别编上1到26的分数你的知识(KNOWLEDGE)只能得11+14+15+23+12+5+4+7+5=96分你努力工作(HARDWORK)也只能得8+1+18+4+23+15+18+11=98分只有你的态度(ATTITUDE)才是左右你生命全部的1+20+20+9+20+21+4+5=100分案例：一女士陪丈夫驻扎在一个沙漠的陆军基地里。她丈夫奉命到沙漠里去演习，她一个人留在陆军的小铁皮房子里，天气热得受不了-----在仙人掌的阴影下都有华氏125度。她没有人可以谈天，只有墨西哥人和印弟安人，而他们不会说英语。她非常难过，于是就写信给父母，说要丢开一切回家去。她父亲的回信只有两行字，这两行字却永远留在她心中，完全改变了她的生活：“两个人从牢中的铁窗望出去，一个看到泥土，一个却看到了星星！”这女士一再读这封信，觉得非常惭愧。她决定要在沙漠中找到星星。她开始和当地人交朋友，他们的反应使她非常惊奇，她对他们的纺织、陶器表示兴趣，他们就把最喜欢但舍不得卖给观光客人的纺织品和陶器送给了她。PositiveMentalAttitudeNegativeMentalAttitude关于自信怎样提升自己的自信心5.2.2微笑优质语音服务的要求应包括以下几点：◆咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音◆音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准◆音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听◆语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫◆语速要适中：语速适