目錄壹、前言.................................................................................1貳、物業管理服務的品質管理....................................................3一、物業管理產業範疇.......................................................3二、物業管理服務業之品質標準制訂.................................4參、物業管理服務品質的關鍵作業流程.....................................8一、公寓大廈一般事務管理服務類.....................................8二、建築物及基地之維護修繕類........................................23三、建築物附屬設備之檢查及修護類.................................25四、公寓大廈環境衛生類...................................................29五、公寓大廈安全防災管理維護類.....................................33六、財務管理類..................................................................39七、生活服務與商業支援類................................................47肆、物業管理服務業之績效指標................................................52一、業務構面的「KPI」衡量指標......................................54(一)一般事務管理服務事項...........................................54(二)建築物及基地之維護及修繕事項............................57(三)建築物附屬設施設備之檢查及修繕事項.................59(四)公寓大廈之清潔及環境衛生之維持事項.................60(五)建築物及其週圍環境安全防災管理維護事項..........62二、經營構面的「KPI」衡量指標......................................63(一)經營績效（財務）構面...........................................63(二)管理制度（內部流程）構面...................................65(三)顧客服務品質（顧客）構面...................................66(四)組織及人員素質（組織與學習）構面.....................67伍、物業管理產業相關法令檢錄參考.........................................70一、法規（令）名稱...........................................................70二、參考網站......................................................................70壹、前言台灣的物業管理服務產業是以多元化行業組合的經營形式存在於市場，是包含多元性業務在內的整體性服務產業，其分項行業的整合構成物業管理產業的整體業務功能；而物業管理的多數分項業務均可作?獨立行業存在於市場。由於物業管理事務的綜合性和多元性，單一市場運作模式很難適應其多元的特點，在未來的物業管理市場中，或以經營綜合性業務?主、或以經營專項業務?特色、或以物業管理諮詢和規劃為主等不同主體業務的物業管理公司均會同時存在。隨著物業管理產業的持續發展，未來也許會有更新的物業管理行業模式應運而生；此種動態的產業變革發展特性，在物業管理產業將更為明顯。物業管理所提供的服務內容，需要由多項專業服務廠商群組或服務供應鏈達成。物業管理產業在台灣的經濟產業結構中不但是屬於一項「新興產業」，而且也是一種顯著的「產業群聚」。所以，政府已將物業管理產業納入經濟建設積極輔導發展的「策略性服務業」。「物業管理產業」具有兩項與「不動產