2011年广汽TOYOTA夏季爱车健诊活动运营手册广汽丰田汽车有限公司客户服务部2011年05月2011年广汽TOYOTA夏季爱车健诊活动目录1.活动背景…………………………………………………………32.活动概述…………………………………………………………43.活动目标…………………………………………………………5-74.活动日程…………………………………………………………85.活动内容…………………………………………………………9-166.支援方案…………………………………………………………17－227.活动递交资料…………………………………………………238.附件：话术………………………………………………………24-292011年广汽TOYOTA夏季爱车健诊活动2活动背景1.6月份，广汽TOYOTA渠道品牌成立五周年，“心悦服务”品牌发布一周年。利用顾客集中入库的契机强化宣传，最大限度地促进口碑传播，提升渠道品牌形象。2.随着车龄的增长，顾客流失率呈上升趋势。有必要通过特别的服务内容吸引长里程顾客与流失倾向顾客，提升顾客掌握率的同时、实现服务入库/收入的增加。3.实施弱项改善计划，强化细节执行，有效提升顾客满意度。2011年广汽TOYOTA夏季爱车健诊活动3活动概述z时间：2011年6月17日—2011年7月10日（共计24天）z主题：“心悦5载感恩百万”广汽TOYOTA夏季爱车健诊活动z范围：全体广汽TOYOTA销售店（2011年5月1日前开业店）z对象：广汽TOYOTA渠道销售车辆z内容：类别活动内容1.车辆免费检测顾客答谢2.礼品赠送&工时券抽奖顾客掌握率及3.长里程/流失倾向顾客特别招徕服务收益提升4.纯牌零部件宣导、轮胎促销内部流程改善5.CS向上活动2011年广汽TOYOTA夏季爱车健诊活动4活动目标全体广汽TOYOTA销售店项目长里程顾客流失倾向顾客入库台数服务收入预约率入库台数入库台数目标10%↑10%↑10％↑10％35%※入库台数/服务收入的增长比例：与近期3个月的平均值相比。※邀约方式建议邀约方式DMSMSTEL全体顾客根据实际情况推进长里程&流失倾向顾客○○○长里程&流失倾向顾客为重点邀约对象2011年广汽TOYOTA夏季爱车健诊活动5活动目标长里程顾客入库台数目标说明长里程顾客定义：¾本次活动将2006年购车＊的车主定义为长里程顾客。＊购车时间为06年6月17日-06年12月31日目标KPI：¾GTMC抽取2010年10月至2011年3月各店入库车辆中属于2006年购车的台数，其平均数为参考数据。¾参考数据的110%作为本次活动各店的目标KPI。计算示例：¾A店2010年10月至2011年3月入库车辆中属于2006年购车的台数合计1000台。¾平均数=1000台÷6(个月)÷30(天/个月)×24(天)=133台。¾本次活动目标KPI=133台×110%=146台。2011年广汽TOYOTA夏季爱车健诊活动6活动目标流失倾向顾客入库台数目标说明流失倾向顾客定义：¾本次活动将最近24个月有入库记录、而最近12个月未到店的顾客定义为流失倾向顾客。¾即顾客末次入库时间为2009年6月至2010年5月。目标KPI：¾GTMC以4月为截点，从系统上抽取各店的“末次入库时间为2009年6月至2010年5月的台数”作为参考数据。¾参考数据的10%作为本次活动各店的目标KPI。¾各店可另行以招徕时间为截点，重新抽取数据。计算示例：¾A店的“末次入库时间为2009年6月至2010年5月的台数”为500台¾本次活动目标KPI=500台×10%=50台2011年广汽TOYOTA夏季爱车健诊活动7活动日程时间销售店推进事项•建立活动推进体制（明确责任人），开展活动前培训～6月10日•根据i-CROP和TACT顾客数据、（DM·SMS·TEL）邀约顾客6月10日～7月10日•确认顾客入库信息（是否邀约成功及具体顾客入库时间）6月9日~6月15日•DLR自行制作店头物料画面,(物料设计稿请留意FTP信息)前期•接收活动礼品/物料并确认(,GTMC支援部分物料支架）6月12日～6月14日准备（具体见支援方案及物料一览表)6月9日～6月12日•使用《活动统计报告表》制定活动目标•店头物料布置（礼品展示，抽奖现场布置）6月16日•活动准备情况自检，填写《活动自检表》•设施彻底清洁（使用5S管理表）零件准备就绪活动•活动开展6月17日