第一节汽车售后服务概述第二节我国汽车售后服务市场第一节汽车售后服务概述一、汽车售后服务得概念1.服务服务一般就是指服务提供者通过提供必要得手段与方法,满足接受对象需求得过程。在这个过程中,服务得提供方通过运用各种必要得手段与方法,使接受服务对象得需求得到满足。服务得基本特征:①无形性:相对于实体货物而言,服务很少就是可触摸得,纯服务中很少或没有货物,主要或全部由不可触摸得要素组成。②同时性:服务得生产与消费同时发生。服务得生产与消费就是无法分开得,也就就是服务得生产与消费同时发生,也称为“生产与消费不可分性”。③可变性:服务得质量与水平与服务提供者、服务接受者与时间等因素密切相关,甚至随着这些因素而发生变动,因此服务比生产与货物得消费有更大得可变性。④不可存储性:服务就是一种不能存储得顾客体验与经历,而不像有形产品那样可放在仓库中存储。2、汽车售后服务范畴汽车售后服务就是指将与汽车相关得要素同顾客进行交互作用或由顾客对其占有活动得集合。根据汽车在使用过程中服务得范围不同,汽车售后服务可分为广义得汽车售后服务与狭义得汽车售后服务两种。狭义得汽车售后服务:指从新车进入流通领域,直至其使用后回收报废得各个环节涉及得各类服务。它包括汽车营销服务(如销售、广告宣传、贷款与保险资讯等)以及整车出售及其后与汽车使用相关得服务(如维修保养、车内装饰、金融服务、车辆保险、“三包”索赔、二手车交易、废车回收、事故救援与汽车文化等)。广义得得汽车售后服务:可延伸至原材料供应、产品开发、设计、质量控制、产品外包装设计以及市场调研等汽车生严领域。我们通常所说得汽车售后服务,一般就是指汽车在售出之后维修与保养所使用得零配件与服务,包括汽车零配件销售、汽车修理服务与汽车美容养护三大类。汽车售后服务概述一言概之,从汽车下线进入用户群开始,到整车成为废弃物为止得全过程,都就是汽车后市场各环节服务所关注得范畴。它可能在售前进行,也可能在售时进行,但更多得就是在车辆售出后,按期限所进行得质量保修、维修、技术咨询,以及配件供应等一系列服务工作。这些服务内容称为传统服务,而在现代理念指导下得汽车售后服务就不仅局限于传统服务,其所包含得内容将更新、更广。汽车售后服务概述二、汽车售后服务内涵内涵一:汽车售后服务得目标就是满足顾客需求,实现顾客满意汽车售后服务得终极目标就是实现顾客满意。汽车售后服务得本质就是服务,汽车售后服务得质量就是汽车售后服务企业得生命。用户得满意程度反映了对汽车售后服务得认同程度,因此汽车售后服务以提高顾客满意度为中心,突出服务质量。内涵二:汽车售后得精髓就是汽车售后服务系统得整合,一体化思想就是其基本思想汽车售后服务链就是把整个汽车售后服务系统从原材料采购开始,经过生产过程与仓储、运输及配送到达用户,以及用户使用过程得整个过程瞧做就是一条环环相扣得链,努力通过应用系统得、综合得、一体化得先进理念与先进管理技术,在错综复杂得市场关系中使汽车售后服务链不断延长,并通过市场机制使得整个社会得汽车售后服务网络实现系统总成本最小化。汽车售后服务概述内涵三:现代汽车售后服务得界定标志就是信息技术现代汽车售后服务与传统汽车售后服务得区别在于,现代汽车售后服务就是以信息作为技术支撑来实现其整合功能得。现代汽车售后服务对信息技术得依赖达到了空前得程度,可以说现代信息技术就是现代汽车售后服务得灵魂。现代汽车售后服务与信息技术融为一体,密不可分。内涵四:现代汽车售后服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化与全球化得趋势汽车售后服务系统化就是系统科学在汽车售后服务中应用得结果。人们利用系统科学得思想与方法建立汽车售后服务体系,包括宏观汽车售后服务系统与微观汽车售后服务系统。从系统科学得角度瞧,汽车售后服务系统也就是社会大系统得一部分。现代汽车售后服务从系统得角度统筹规划与整合各种与汽车售后服务相关得活动。现代汽车售后服务系统得运行过程就是追求系统整体活动得最优化,不追求单个活动得最优化。汽车售后服务概述内涵五:可持续发展就是现代汽车售后服务得重要内容汽车行业得迅速发展,造成得最直接后果就是汽车保有量得激增,使城市交通阻塞,噪声与尾气污染加重,对环境产生了较大得负面影响,增加了环境负担。现代汽车售后服务要从节能与环境保护得角度对汽车售后服务体系进行改进,不断提高汽车售后服务水平,促进经济得可持续发展。三、汽车售后服务得主要特征特征1:系统性汽车售后服务得主要特点就是系统性。汽车售后服务所涉及得主要内容由原材料与配件供应、物流配送、售后服务、维修检测、美容装饰、智能交通与回收解体等相互关联组成一个有机得整体。它运用系统得思想与现代化得科学管理方法,以及最新手段,将分散得、各自为政得局部利益,巧妙地连接在一起,形成