单元一保养车辆的接待服务Maintenancevehiclereceptionservice汽车售后服务与管理上节回顾：汽车售后服务的核心过程第一阶段考核总结：讨论：服务顾问的双重身份视频链接：（二）质量控制—操作要点：五、质量控制“追加项目”的操作要点：委托维修派工单话术举例：服务流程（二）质量控制—操作要点：案例分享：场景回顾：客户周先生更换转向横拉杆，服务顾问在估价时是按照国产件的价格进行估价。可是库房里没有国产件，在出库时，配件管理员及车间技师均未将这个变化通知给服务顾问，在结算时客户发现备件价格足足高了一倍。思考：你如果是服务顾问，如何解决这样的问题呢？视频链接：六、交车结算服务流程（二）交车结算-操作要点（二）交车结算-操作要点（二）交车结算-操作要点案例分享：展厅场景回顾：顾客吕先生到服务站更换刹车片，项目做完后，服务顾问小李负责交车，交车过程也很顺利。吕先生将修好的车开走了，但是在20分钟之后，顾客又回来了，反应刹车偏软，而且有吱吱声，怀疑服务站没有给他更换新的刹车片…即使是老顾客这次也是毫不留情面的和服务顾问小李交涉，并且，吕先生要求服务经理亲自来检查，给他一个明确的说法思考：请问交车时这样的问题我们如何处理，也请大家思考并交流好的经验和解决方法（二）交车结算-操作要点（三）技巧提升-异议处理视频链接：七、服务跟踪服务流程（二）操作要点案例分享：展厅场景回顾：−客服专员：马先生，您上周来做过保养，请您对我们的服务进行一个评价，第一个问题„„（被打断）−马先生：好好好，都满意，你就赶紧让你们那个服务顾问小张把我要的件赶紧订好，别再让别人用了，我又白跑一趟−客服专员：马先生，您对我们的服务非常满意是吧，感谢您的评价。我会让小张尽快与您联系，祝您工作愉快，再见！（马先生在之后的一周内也没有接到过任何电话反馈）思考：请问售后服务跟踪时这样的问题我们如何处理，也请大家思考并交流好的经验和解决方法（三）电话沟通技巧提升视频链接：本节回顾：汽车售后服务核心过程第二次作业：谢谢关注Thanksforyourtime