项目质量管理案例：“挑战者”号航天飞机爆炸之谜航天飞机升空前两个小时宇航局还在开会，因为当时气温达到零下五度，不适宜升空。某些零件可能会因气温过底而失效。但这架航天飞机已因为种种原因被推迟了五次，全世界的记者和美国人民都在关注这次升空。所以在升空前检查250万个零件时，一个工程师发现飞机的右侧有个密封圈可能会因为气温过底而失效，但这一提议并没有引起人们的关注。以至航天飞机在升空后几秒种内由于密封圈失效引起了爆炸。可以说是：“千丈之堤，毀于一蚁之穴”啊！专家对航天飞机的残骸研究后，发现飞机在升空点火时，飞机右侧已经冒起了黑烟，没过多久飞机就爆炸了，正是因为这个小小的密封圈，就造成了投资上亿元的250万个零件的宇航机在升空后爆炸。这也是损失最大的一次航天事故，损失14亿美元，其中航天飞机12亿美元，携带的卫星2亿美元。挑战者号航天飞机爆炸视频为什么99%还不够好？第1章项目质量管理导论一、项目与项目质量2、项目的特点项目的主要特征（二）项目质量（2）要求是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。明示的是指规定的要求。如在合同、标准、文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。通常隐含的是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。必须履行的是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。（3）质量不仅指产品质量，也包括活动或过程的工作质量及质量管理体系的运行质量。（4）质量所反映的是“满足要求的程度”，满足要求的程度才能反映质量的好坏。（5）质量具有动态性。（6）质量具有相对性。质量特性质量质量质量质量质量2、与质量有关的术语（2）不合格nonconformity（3）缺陷defect例如：某装潢公司承接了一装潢业务，该项目完工后，经验收均达到了合同的要求，但是由于房内散发出刺激呼吸道的异常气味，致使业主无法进屋入住，事隔两年之久，其气味仍十分浓烈，经检测机构测定乃是房内散发的甲醛含量超标十倍以上，对人体造成伤害。究其原因是因该装潢公司使用大量的不合格的人造板材而引起的缺陷。后因双方协商解决未果而诉之法律。（4）纠正措施correctiveactionISO9000：2005为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施（5）返修repairISO9000：2005为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措施（6）顾客满意customersatisfaction3、项目质量概念4、项目质量形成过程及影响因素分析（2）影响项目质量的因素影响产品质量的五大因素5、项目质量的特点二、项目质量管理概念（1）质量管理（2）质量方针qualitypolicy（3）质量目标qualityobjective（4）质量策划qualityPlanning（4）质量策划（5）质量控制qualitycontrol（6）质量保证qualityassurance（7）质量改进qualityimprovement2、质量管理发展概要质量管理发展过程（1）质量检验阶段（2）统计质量管理阶段（StatisticalQualityControl）（3）全面质量管理阶段（TotalQualityManagement）TQM的四个基本要素：TQM不同于质量管理，是质量管理的更高境界。质量管理只是组织的所有管理职能之一，而TQM是将组织所有的管理职能纳入质量管理的范畴TQM是管理理论及实质“质”的飞跃，是一套管理思想、理论观念、手段、方法的综合体系；是以质量为核心的经营管理，即质量经营。全面质量管理的核心是“三全”的管理。1）全面的质量2）全过程的质量管理包括市场调研、产品开发设计、生产技术准备、生产制造过程、检验、销售、售后服务等质量环的全过程。3）全员参入的质量管理“三全”管理，其实质就是对质量的系统管理。全面质量管理的关键点：在全面质量管理阶段，从系统观点出发，又提出了若干新理论：1）质量保证理论2）产品质量责任理论3）质量经济学4）质量文化5）质量管理与电子计算机的结合6）质量控制理论7）质量改进理论8）QFD（QualityFunctionDeployment，质量功能展开）理论进入21世纪后，质量管理将进入一个新的发展阶段，即第四阶段：——社会质量管理（SocialQualityManagement，简称SQM）阶段。（二）项目质量管理项目质量管理是通过制订质量方针、建立质量目标和标准，并在项目生命期内持续使用质量计划、质量控制、质量保证和质量改进等措施来落实质量方针的执行，确保质量目标的实现，最大限度地使客户满意。项目质量管理定义包含以下含义：（1）PQM的客体是项目；（2）PQM的主体是项目的各相关方；（3）PQM的宗旨是实现项目的质量目标，并使