2第一节项目质量管理的概念2．质量特性的概念产品或服务满足人们明确或隐含需要能力、属性和特征的总和。⑴内在质量特性（功能/用途）⑵外在质量特性（颜色/包装）⑶经济质量特性（寿命/价格）⑷商业质量特性（保修/服务）⑸环保质量特性（环境保护的贡献或环境污染特性）2．项目质量的概念（1）项目质量的双重性——既有产品质量的特性，也有服务质量的特性。（2）项目质量的过程性——一次性的特点决定其质量管理难度更大思考题项目质量与产品或服务质量的不同？（1）周而复始生产的产品或提供的服务都能够在产品和服务的定义和设计阶段就确定下来，但是一个项目质量在绝大多数情况下只有项目全过程完成以后才能最终确定。（2）产品生产和服务提供因为是周而复始的，所以它们在不断循环的过程中都有持续改善和提高的余地与可能性。但是项目是一次性和独特性的，在项目实施过程中人们可以通过项目变更去不断改变项目的质量，但是一旦项目全过程结束就没有持续改善质量的机会或余地了.二、质量管理的基本概念1．质量管理的定义国际标准化组织的定义：质量管理是确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制和质量改进使质量得以实现的全部管理活动。其中：质量方针是由组织的最高管理者正式发布的一个组织总的质量宗旨和质量方向。质量体系是为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。质量策划是确定质量的目标和要求，以及确定采用质量体系要素的目标和要求的活动。质量控制是为达到质量要求所采了的作业技术与活动。质量保障是为了保证实体能够满足质量要求，并提供足够的证明以表明实体保证能够满足质量要求，而在质量体系中实施的，并根据需要进行证实的，全部有计划和有系统的活动。质量改进是为向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。质量成本质量成本的类别（1）预防成本（2）评估成本（3）缺陷成本包括内部缺陷成本和外部缺陷成本（4）测量和测试设备成本11降低质量成本的方法（1）零库存（2）质量管理应该与成本、进度具有同样的优先级（3）成熟度模型通过改进过程的质量降低成本的方法。三、项目质量管理的概念现代项目管理中的质量管理是为了保障项目的产出物，能够满足项目业主/客户以及项目各方面相关利益者的需要所开展的对于项目产出物的质量和项目工作质量的全面管理工作。四、项目质量管理理念项目质量管理认为下述理念至关重要：1．使顾客满意是质量管理的目的2．质量是干出来的不是检验出来的3．质量管理是全体员工的责任4．质量管理的关键是不断地改进和提高质量五、ISO1006国际项目质量管理标准由国际标准化组织颁布的ISO10006是参考美国项目管理学会（PMI）的项目管理知识体系指南（PMBOK）编制的，它是专门用于提高项目质量管理的标准。引申知识ISO10006标准的不足：六、项目质量管理的主要工作小测试项目质量管理有哪些主要工作要做？质量计划、质量保证、质量控制、质量提高第二节项目质量计划编制2325二、项目质量计划编制的依据1．项目质量方针2．项目范围描述3．项目产出物的描述4．相关标准和规定国家和行业的标准和规定等。5．其它的信息.其它项目管理方面的要求，以及与项目质量计划制定的有关信息。三、项目质量计划编制的方法1．成本/收益分析法也叫经济质量法，这种方法要求在制定项目质量计划时必须同时考虑项目质量的经济性。任何项目的质量管理都有两方面成本，即项目质量保障成本和项目质量检验与纠偏成本。项目质量计划的成本/收益法就是合理安排这两种项目质量成本，以使项目质量总成本相对最低。项目经济质量示意图2．质量标杆法这是指利用其它项目实际或计划的项目质量管理结果或计划，作为新项目的质量比照目标，通过对照比较制订出新项目质量计划的方法。3．实验设计法这是一种计划安排的分析技术，它有助于识别在多种变量中，何种变量对项日成果的影响最大，从而找出项目质量的关继因素以指导项目质量计划的编制。4．流程图法流程图法是用于表达一个项目的工作过程和项目不同部分之间相互联系，通常它也被用于分析和确定项目实施的过程，同时它也是一种项目质量计划的有效方法。系统流程图（SystemFlowChart）表示一个系统中各组成部分之间的内部逻辑关系。过程流程图（ProcessFlowChart）表示完成一个过程所需的逻辑步骤。启动项目确定项目目标确定项目可交付成果确定项目管理过程输出将约束与假设文档化定义项目策略识别绩效标准确定关键资源需求定义项目预算与进度生成正式项目文档四、项目质量计划编制的成果1．项目