如何服務才能卓越？藍麗娟《天下雜誌》與Accenture共同舉辦的卓越服務獎揭曉，王品台塑牛排、中國信託商業銀行、宏碁、和泰汽車、信義房屋勇奪獎項。在競爭激烈的企業送審專案中，他們為何能脫穎而出？面對全球經濟環境丕變的挑戰，他們又如何利用卓越服務再升級？「新經濟，就是服務經濟，」甫故世的管理大師彼得杜拉克曾說。近年來，台灣企業遭逢著全球化與中國大陸的競爭，台灣的產業結構產生大幅度的變化，製造業外移。「服務，不僅已經是台灣的主流產業，而且，已經開始主導製造業，」中華民國管理科學學會理事長許士軍觀察。專業的服務可以如何主導台灣經濟？二○○二年，《天下雜誌》與全球最大管理顧問公司Accenture共同主辦「卓越服務獎」，實地到參選企業反覆查訪，依照與國際同步、嚴謹的七項評審指標，評選出卓越的服務典範，希望能定義服務的標準，更向世界展現台灣服務的能力。今年，企業界最重視的「卓越服務獎」，堂堂邁入第四屆，在競爭激烈的企業送審專案中，有五家企業的專案脫穎而出。得主分別是：王品台塑牛排的「超物超所值——優質服務導入專案」，宏碁的「數位宅修服務」，和泰汽車的「總是為你設想專案」，信義房屋的「成屋履約保證專案」，與中國信託商業銀行的「ＡＴＭ服務改造專案」。由於卓越服務獎的設計，是針對以追求經營績效為目的的企業，雖然中央健保局高屏分局再度送審的「醫療服務品質公開資訊網」，不是以追求經營績效為目的的企業，評審依然給予高度肯定。綜合四屆「卓越服務獎」的得獎者專案，有幾個特點：一、融入台灣社會生活的在地創新。王品台塑牛排土法煉鋼出一套結合資訊系統的優質服務流程，讓每個客人都能以適中的價格享受到優質的服務；和泰汽車調查顧客希望修車「不要等太久」的期待，因而研究開發並導入新專案，不僅大幅節省維修時間，也降低維修金額。「這些創新不是從國外抄襲來的，而是配合本地社會狀況、消費者習慣與社會價值，有實際效益的創新，」評審委員許士軍稱許。「只要在地的上進和改變，就可以立足生根；屆時，再談西進或南進都不遲，」從第一屆即擔任評審委員的世新大學管理學院院長徐木蘭肯定第四屆得主的成就。二、服務來自內心，回歸內心。服務不是透過機器完成，而是透過人。Accenture協理林志垚指出，服務的起源來自於內心，如何將體貼客戶的心加以標準化、制度化，複製，再內化為服務人員的信念與態度，展現在客戶面前，當客戶滿意了，又再度回歸到內心，成為一個完整的迴路，是個大考驗。可喜的是，本屆評審在訪查參賽者的過程中一再發現，本屆得主把這一套發自內心、回歸內心的完整服務迴路，發揮得淋漓盡致。「真正的武功是沒有招數的，」許士軍肯定。「（服務）文化的塑造，是台灣進步之處，這已經成為服務業真正的習慣，」常常在各國與兩岸四地演講的評審委員全球華人競爭力基金會董事長石滋宜稱許本屆得主。這套服務不僅形成文化，甚至已經輸出、揚名海外。從二○○二年開始，王品在美國洛杉磯的品牌「Porterhouse」，就成為美國葛萊美獎的指定餐廳，在會場中為明星提供自助餐式的烹調與服務。而且，還榮登美國線上（ＡＯＬ）的網路排行榜，名列美國服務最佳的餐廳之一。王品集團管理總監黃國忠指出，「主角（餐食）改變了，但是整套管理、服務與分紅的制度都來自台灣，沒有改變。」三、高度應用科技工具。和泰汽車利用錄影機研究拆解維修時間，利用「遠端勘估平台」縮減保險審理時間。信義房屋將特殊屋況建檔，過濾海砂屋、輻射屋、危險山坡地住宅等，還提供重大瑕疵檢測，註明在不動產說明書上，一切透明化，客戶滿意，也降低交易糾紛。銀行下班了，在便利商店可以用中國信託ＡＴＭ處理銀行帳戶，是另一種貼心服務。這些令客戶滿意，也讓銷售額翻幾翻的服務，都與善用資訊科技有密切相關。評審委員，台灣大學財務金融學系教授張森林實地查訪參賽企業時發現，「如果沒有應用資訊科技，有些服務根本是無法提供的。」宏碁創辦人施振榮在七、八年前曾經感嘆，台灣是科技製造大國，但是，科技的應用能力卻是不及格的。在他提醒之後，許多企業已經紛紛體認，應用資訊科技的重要，現在更成為卓越服務的基礎。四、B2B的服務轉型仍待加強。台大會計系教授陳國泰從第一屆卓越服務獎擔任評審至今，他發現台灣企業不僅愈來愈重視服務，而且也確實掌握到服務升級的精髓。然而，美中不足的是，今年得主的經營模式以B2C為主，獨缺B2B，「製造業對於怎麼做好專業服務，還想得不夠深，不夠廣，」林志垚觀察。面對全球經濟環境丕變的挑戰，當前，製造業必須更有服務精神；專做代工的企業，要轉做品牌與服務。如何利用卓越服務再升級，將是台灣製造業的當務之急。「未來，不論任何行業，都應該有共同的服務願景；因為，新台灣的服務人，是未來成功的關鍵，」徐木蘭期許下一屆的卓越服務獎參賽者，能繼續不斷「在地上進」，