如何构建卓越的客户服务体系单选题1.麦当劳之所以能够成为服务业执牛耳的公司，就是狠狠地把握了服务的：√A细节性B稳定性C系统性D及时性正确答案：B2.按照马斯洛的需求理论最上层的需求是：√A精神需求B物质需求C工作需求D以上说法都不正确正确答案：A3.在直接服务中顾客的感受的计算公式是：√A顾客的感受=（物质所得+精神所得）×价值成本（货币成本）+时间成本－风险成本+机会成本－期望值B顾客的感受=（物质所得+精神所得）×价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+机会成本－期望值C顾客的感受=（物质所得+精神所得）÷价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+机会成本－期望值D顾客的感受=（物质所得+精神所得）÷价值成本（货币成本）+时间成本－风险成本+机会成本－期望值正确答案：C4.关于市场服务象限图的说法错误的是：√A对现有顾客现有服务是增加份额B对新顾客现有服务是开发服务C对现有顾客新服务是开发服务D对新顾客新服务是多角化正确答案：B5.服务提供的规范就是：√A对影响服务的人、设施、环境进行明确化B把刚才服务创意的内容进行明确化C一种服务的纠正补救过程以及改进过程D以上说法都不正确正确答案：A6.服务型行业最大的特色就是：√A体现策划第一B体现以人为本C建立首问负责制D体现领导是关键正确答案：C7.一个企业选人的时候，首先要有标准，其次才要有方法，如果两个都没有成功的概率不会超过：√A0.03B0.04C0.05D0.06正确答案：C8.决定一个人的内在的素质是：√A品德B意愿C能力D学历正确答案：B9.避免感情用事，最好的办法就是：√A准备工作就是应对措施B站在顾客的角度上处理C把自己假想成为第三者D对顾客的投诉抱着比较欢迎的态度正确答案：C10.下面不属于服务说明书中的三套规范的是：√A服务验收规范B服务提供规范C服务设计规范D服务规范正确答案：C11.按照马斯洛的需求理论最基础的需求就是：√A精神需求B物质需求C工作需求D以上说法都不正确正确答案：B12.服务流程进行管理关键是：√A体现领导是关键B体现以人为本C体现策划第一D以上都包括正确答案：D13.一个企业选人的时候，首先要有标准，其次才要有方法，如果只有其中之一，成功的机会也不会超过：√A0.2B0.3C0.4D0.5正确答案：A14.服务业的激励方式最差的激励：√A奖金激励B思想激励C行为激励D目标激励正确答案：A15.下面关于卓越顾客服务技能之沟通技能与课程中说法不符的是：√A人员从业时间越久，越容易在沟通中陷入误区B以为能说会道就叫具有很强的沟通能力C真正在跟顾客沟通的过程中，在于我们讲了多少东西D真正在跟顾客沟通的过程中在于顾客从中感受到多少有价值的东西正确答案：C